Mindenki másképp csinálja …

1. Banki termékek értékesítése elektronikus csatornákon keresztülDr. Szabó KristófBudapest – 2006. április 12.

2. Mindenki másképp csinálja …

3. Tézis I. • Az értékesítési módozatok fióki illetve alternatív értékesítésként való elkülönült kezelése napjainkban már nem értelmezhető.

4. Tézis II. • A multi-opcionális ügyfélkiszolgálás átalakítja a • pénzintézetek értékesítését: az ügyfelek az egyszerű pénzügyi termékeket egyértelműen szolgáltatásokként kezelik. • A termékek/szolgáltatások attraktivitása és kényelme mellett a pénzintézet által képviselt stabilitás értéke (brand) egyre csökkenő fontosságúvá válik. Ily módon az ügyféllojalitás fokozatosan csökken.

5. Tézis III. Az értékesítés hatékony fejlesztése, a sokcsatornás kiszolgálás megvalósítása a bankokat korábban jellemző, szigetrendszerekre épülő számítástechnikai architektúrák mellett kivitelezhetetlen. Az ügyfélkezelés fejlődésének minőségileg újabb szintjét a kompetencia (tudás) alapú, rétegelt struktúrájú IT rendszerek megjelenése alapozza meg.

6. Tézis IV. • Az értékesítési rendszerek biztonsági megoldásai az ügyfelek számára alapvetően érdektelenek és nem befolyásolják a szolgáltatás igénybe vételi szintjét.

7. Tézis V. • A sokcsatornás értékesítés bevezetése az ügyfelek számára eljuttatott információk szervezésének, irányításának új szervezeti modelljét kényszerítik ki - a tartalom és CRM menedzsment kialakítását.

8. Tézis VI. • Az ügyfélkiszolgálás központi támogatásának kialakulása az ügyfél-hovatartozás szükséges újra definiálásához vezet.

9. Tézis VII. • Az ügyfélkapcsolatban felhasznált intelligencia emberi alapokról gépi rendszerekbe történő áthelyezése a jövő kiszolgálási/értékesítési kultúrájának meghatározó részévé válik. • Az üzleti intelligencia beépülése a kiszolgáló rendszerek működésébe, a szervezet működéséhez szükséges tudás-allokáció megváltozásával jár együtt.

10. Köszönöm a figyelmüket! kristofszabo@raiffeisen.hu