Optometrik Uygulamalarda İLETİŞİM - Hastanız sizi anlıyor mu ?

2. Optometrik Uygulamalarda İLETİŞİM-Hastanız sizi anlıyor mu? Helmer Schweizer EUROMCONTACT Başkanı Avrupa Kontakt Lens Forumu (ECLF) Başkanı Alcon Vision Care, EURMEA, İsviçre Distribütör Pazarları Mesleki İlişkiler Müdürü

3. İki insanın birbirine söyleyecek hiçbir şeyi kalmadıysa, yeniden birbirleriyle konuşmaya başlamalıdırlar. • Werner Mitsch • (AlmanAforist 1936 - 1986)

4. Gündem • İletişim: • Genel • Uygulamada / Lens takarken • Kişi örnekleri • Özet

5. Daha iyi iletişimin faydaları … • Ayırt edebilme yetisi • Hasta/ müşteri için çekici olma • Yeni hasta / müşteri(kulaktan kulağa reklam) • Hasta / müşteri memnuniyeti • Hasta / müşteri vefası • Daha fazla verim • Hemmeslek mensubunun (hem de tüm çalışanlarının!) özgüveninde artış

6. İletişim İletişim,bilgi vermek ve almak için vazgeçilmez bir araçtır. Her türlüdavranışınız iletişimdir. «İletişim kurmamak mümkün değildir»(Paul Watzlawick)

7. İletişimin Çeşitleri • Toplu iletişim • Grup iletişim • Bireysel iletişim • Kişiler arası iletişim • Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim • Görsel iletişim • Konuşma dili • Öte dil • Destekleyici iletişim • Vücut dili destekleyici iletişim • Desteklenen iletişim

8. Sözsüz iletişim / Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim, tepkinin %80’ini oluşturur (yüz ifadeleri, vücut dili, duruş (hem karşınızdakini, hem de sizi etkiler!)* • Konuşulan sözlerinetkisitoplamda %10-20 kadardır. * Samy Molcho

9. Empati, Duygularve Tavırlar • Özellikle önemli: Tavır/ Empati* • İnsanın kendi duygularıyla olan ilişkileri • Başka insanları nasıl dinliyoruz, • Kendi duygularımızın entegrasyonu & iletişimi * Daniel Goleman: Emotional Intelligence, EQ

10. «Yüz Yüze» iletişimin karakteristiği • Yarattığı etki (karşı karşıya olmak) • Aksettirici: dakikasında, olgusal ve sosyal olarak • Hazır bulunma=> gözlem=> tavır iletişimi=> yorumlama=> algılama • Etkileşimli, karşılıklı, kasıtlı • Ön şart olarak aşağıdakilerden asgari miktardabulunmasıdır: • Anlayış • Sembol, sinyal ve karakterlerden oluşan ortak ve ahenkli bir donanım => ortak bir dil

11. «Yüz Yüze» iletişim kanalları • İşitsel • Görsel • Dokunsal (dokunma hissi) • Koku alma hissi • Isıl • Tatma hissi • Kişi ne kadar çok çeşitli kanal kullanırsa / sunarsa, aksetme derecesi o kadar iyi olur ve iletişim de ona göre netleşir.

12. Verici – Alıcı Modeli Verici – Alıcı ModeliClaude Shannon ve Warren Weaver’dan (1949) uyarlanmıştır: Parazit/bozulma Sembol ve karakterler stoku Sembol ve karakterler stoku Mesaj deşifre edilir (sözel /sözel olmayan) İletişim ortamı/ bilgi kanalları Deşifre geri bildirim (sözel / sözel olmayan) Alıcı Durumla bağlamlıçevresel şartlar Verici Etkileşim(li iletişim) iki aktif kişi “arasında” oluşur ve onlarla özdeş değildir.

13. Dört Katmanlı Model • İnsan mesajlarının çok katmanlı bir yapısı vardır • Bir mesajın dörtkatmanı / mesajın aşamaları: • Olgusal katman, objektif içerik • Talep • İlişki • Kendini açığa çıkarma FriedemannSchulz von Thunuyarınca

14. Olgusal Katman • Doğrudan içerik ile başlar. • Kişileri ve davranış tipini vs. içermez • Olgusal içeriğin içerdikleri • Safi olgusal mesajlar • Tarih ve veri • mesajın öğeleridir. • „Bilgisini verdiğim şey nedir?“ • Örneğin haberler genellikle olgusal mesajlar verir. • Vericinin görevi: Olguları net, objektif, anlaşılır ve nötr bir şekilde iletmektir.

15. Talep Katmanı • Talep,bir isteği ya da eylem çağırısınıiçerir. • - Senden, yapmanı istediğim şey • Etki altında bırakma çabası, açık veya gizli olarak gerçekleşebilir • Gizli ise, buna manipülasyon denir.

16. İlişki Katmanı • Tarafların, ilişkileri konusunda nasılhissettiklerini dışa vurur ve kaydeder. • Sen-Mesajı: Senle ilgili düşündüklerimve • Biz-Mesajı: Bizle ilgili düşündüklerimiz/değerlendirmemiz • Etrafımdaki insanlara, kendi iletişim şeklimle nasıl davranıyorum?

17. Kendini Açığa Çıkarma • Verici, – bilinçli veya bilinçli olmadan – kendisi, gerekçeleri, değerleri, duyguları vs hakkında bilgileri dışa vurur. • Ben-mesajları: Kendim hakkında anlattıklarım • Dolayısıyla, gönderilen her mesaj, göndericinin kişiliğinin küçük bir «numunesini» teşkil eder.

18. Örnek • Arabayı kadın kullanıyor. • Adam yan koltukta oturuyor.. • Adam (verici): «Maria, ışık yeşile döndü». • Olgusal bilgi: «Trafik ışıkları, ‘(artık) geçebilirsiniz’ diyor.» • Talep: «Haydi bas gaza!»- veya daha kibarı: «Yola devam eder misin!» • İlişki: «Sen» dediklerine göre => kişisel bir ilişki«Senin reflekslerin benimkilerden yavaş!» • Kendini açığa çıkarma: Sabrım azalıyor. – Ben kullanayım. – Acelem var. - …

19. Sözsüz İletişim • Tepkilerin %80’inden fazlasının sebebidir!1 • Pek çok kişivücut dilinin öneminin ve dolayısıyla kontrol edilme gereğinin bilincinde değildir. • Önemli: • Karşı tarafa doğru içsel tutum/ görüşler(empati) • Kendi duyguların (EQ)2 ile başa çıkma / uğraşma • 1 SamyMalcho • 2 Daniel Goleman

20. Sözsüz İletişim Otonom vücut fonksiyonları kişinin kendi kontrolünde değildir (terleme, göz bebeklerinin büyümesiveya nabız) vetıpkı kendimiz fark ettiğimiz gibi, karşı taraf da fark eder onları. Hız denetimi: Tonalite, jestler, mimikler, duruşlar ile bağlantılı olarak… Bazı insanlar doğrudan«yüzleri okur».

21. Sözsüz İletişim • Bilinçli vücut dili: Jestler, mimikler (göz ve ağız çevresi, …) • Veözellikle önemli: Tebessüm! • İfade ettikleri: memnuniyet, sevinç, mutluluk… • İrtibat kurabilmek için • Zor durumların gerilimini alabilmek için • Selam verirken, hoş geldiniz derken özgüvenli tokalaşma • Poker yüzü, tebessüm (irtibat kurabilmek için), giysiler, koku… • Kendini düzeltme • Örneğin: telefonu açmak

22. Sözsüz İletişim • DİKKAT: • Jest ve hareketlerdemutlaka kültür farklarına dikkat edin. • Yunanistan’da evet anlamında baş sallamak ret anlamına gelir! • İslam ülkelerinde doğrudan gözlerin içine bakmak rahatsızlık verici algılanabilir. • Afrika ve Uzak Doğuda avuçların yere dönük olması davet anlamına gelir.

23. Halk içinde mesafe (> 3 m) Yakın mesafe (1 – 3 m) Samimi mesafe(kol mesafesi) Halk alanı (> 4 m) Sosyal alan (1.3 – 4 m) Kişisel alan (0.5 – 1.3 m Samimi alan (0 – 0.5 m) Mesafe / kişisel alan Cepheden ve yandan mesafe farklıdır => Kontakt lens takarken ve gözlük ayarı yaparken müşteriye nasıl yaklaştığınızın bilincinde olun.

24. Özet bölüm 1 İletişim… … paylaşmak, söylemek, katılmaya davet etmek, bir şeyleri beraber yapmak, kaynaşmaktır … düşüncelerindil, jest, mimik, kelime ve görüntülerle gerçekleşenkarşılıklı alışverişidir … güçleri ve enerjileri salar, hayata tat katar,ama bir sıkıntı haline de gelebilir Yukarıdakilerin sürekli bilincinde olmak, kişinin kendi durumunu anlamasına yardımcı olur, kontrol etmesine imkan verir ve dolayısıyla daha etkin ve verimli olmasını sağlar.

25. İçsel hazırlığın gücü İçsel hazırlığınız sizin sorumluluğunuzdur! Eğer iyi bir gün geçirmek istiyorsanız, o zaman iyi bir gün geçirmeyi bekleyin!

26. Müşteri İlişkileri Kurmak Bir müşteriyleetkin ve verimli bir şekilde iletişim kurun, kendinizi ona adapte edin/ uyum sağlayın. Örneğin, müşteri ile aynı hızda konuşun (çok antrenman isteyebilir!) Kendi tercihlerinizden kurtulun. Aktif dinleyin!

27. Aktif dinlemek • Hep «göz teması» kurun (dikkat: kültür!) • Bırakınmüşterikonuşsun, sözünü bitirsin. • Gereksiz yere sözünü kesmeyin(örn. müşteri düşünürken kendi kendine konuşuyorsa). • Dinleme esnasında dikkat ettiğinizi gösterin: uygun yerlerde: a öyle mi?, gerçekten mi?, hıhı gibi ifadeler kullanın • Dinlemiş olduğunuzu «gösterin», «duyduklarınızı» dile getirerek yansıtın.

28. Aktif dinlemek • Yanıt vermeden önce kısa bir an bekleyin(yanıt verecekseniz!). • Bazen, duyduklarınızı bir özet olarak geri yansıtmak, sonra da özetiniz için onay almak iyi olur (böylece o konuya dönebilirsiniz). • => Özellikleanlaşılması güç insanlarda çok önemlidir, bolca konuşun • Müşterinin kendi kelimelerinin bazılarını kullanmak, onu gerçekten «iyi dinlediğinizi» ifade eder

29. Aktif dinlemek • Müşterinin adını her zaman hatırlayın! • Püf noktası: konuşmanın başlarında müşterinin ismini birkaç kez tekrarlayın. • İsmin nasıl yazıldığından emin değilseniz, (örneğin sipariş formu doldururken), sorun!(Schmidt, Schmitt, Maier, Meier, …) • Büyük Gaf: Hatırladım sizi, tuhaf isimli bey/bayan! (Vücut dilinize de dikkat edin! Sırıtmayın!)

30. Müşteriyle İlişkiler • Müşteriyle tartışmayın, her şeyden evvel, müşteriyle münakaşa etmeyin. Bu demek değil kimüşteriyle hemfikir olunamabırakın kendi (yanlış, hatalı?) düşüncesini korusun. • İnsanlar genelliklekendilerinin keşfettiği sebeplerden dolayı daha iyi ikna olurlar, başkalarının kendilerine bulduklarından değil. • Blaise Pascal (1623 - 1662) Fransızmatematikçi, bilim adamı

31. Muayene • İlk karşılaşma • İnsanların tiplerine göre ön yargıları engelleyin. (Şaşırmak, belki de önyargılıydınız anlamına gelir!) • Kendinizi olumsuza hazırlamayın=> Gülümseyin! • Hasta geçmişi ve belirtiler • Aktif dinleyin! • Dikkatinizi verin,ayrıntıları hatırlayın

32. Muayene • Ölçümler ve sorgulama teknikleri • Hasta geçmişini konuşurken, mutlaka sözsüz iletişimedikkat edin: konuşma esnasında incelikli notlar. • Alacağınız yanıtların niteliği, soruların niteliği ile doğru orantılıdır.

33. Muayene • Sonuçlarla ilgili iletişiminiz • Muayene sonuçlarını «küçük», kolay anlaşılır parçalar halinde verin. • Tarzınızımüşterininkine adapte edin. • Tümiletişim katmanlarını ve kanallarını kullanın.

34. Muayene • Muayeneyi sonuçlandırma esnasında • Pek çokinsanın aklında, yalnızca en son söylenenler en uzun kalır. • Sonraki adımlar konusunda anlaşın ve tabii ki ilgili randevularda da • Dostane bir «görüşmek üzere»(müşteriye ismiyle hitap edin, kartvizitinizi verin, broşür vs verin)

35. İletişim “Hastayla olan ilişkilerimde konuşmamın, klinik çalışmalarıma göre başarımı daha fazla etkilediğini düşünüyorum” “Çok şaşırtıcı olan, hastalar üzerinde sadece ne söylediğim değil, aynı zamanda, söylemediğim şeyler de bir etki bırakıyor.” Dr. Stephen Cohen

36. İletişim “Her hastanın kendisine has uygun öğütler vermektetıpkı bir terzi gibi olmalısınız.” “Hastalarımıza verdiğimiz ve değer verip uymalarını isteyeceğimiz her öğütte,dönüp gereksinimlerinin ne olduğunu anlamamız gerekmektedir.” Dr. Gary Gerber

37. İletişim • Anlaşılıyor musunuz? • sağlama yapın, tekrar edin, yeniden ifade edin, … • müşteriyle «bir ekip» olun • Vereceğiniz bilgi bu şekilde daha spesifik, alakalı,doğru ve doğrulanabilir olmalıdır.

38. En büyük başarı faktörünüz: SİZ! • Bilgi • Şevk • Sebat • Pratik • Tecrübe • ve: • İLETİŞİM!