Marketing w bibliotece

1. Marketing w bibliotece filary wybory perspektywy

2. Konspekt • Definicja, podstawowe pojęcia • Marketing w bibliotece – założenia • Marketing usług, niedochodowych • Marketing relacyjny • Marketing wewnętrzny • Marketing wirtualny • Marketing przeżyć • Marketing holistyczny • Metamarketing?

3. Marketing wg Kotlera Proces społeczny i zarządczy, dzięki któremu konkretne osoby i grupy otrzymują to, czego POTRZEBUJĄ i PRAGNĄ osiągnąć poprzez tworzenie, oferowanie i wymianę posiadających wartość produktów.

4. POTRZEBA – stan odczuwania braku zaspokojenia.PRAGNIENIE – wyraz szczególnego sposobu zaspokojenia potrzeb pierwotnych.POPYT – pragnienie posiadania określonych produktów, poparte możliwością i gotowością ich kupienia.PRODUKT (USŁUGA) – to, co można zaoferować w celu zaspokojenia potrzeby lub pragnienia.MARKETING KSZTAŁTUJE PRAGNIENIA I POPYT.

5. „Poprawka” Z. Baumana • pragnienie jako spiritus movens działań konsumenckich • ulotne, efemeryczne, nieuchwytne, kapryśne • zasadniczo nie odnoszące się do niczego w szczególności • samowystarczalny motyw, który nie potrzebuje uzasadnienia ani „przyczyny” • rzeczywistym przedmiotem pragnienia jest zawsze ono samo, dlatego nie da się go zaspokoić

6. Zachcianka (Z. Bauman) • czynnikiem motywującym konsumpcję staje się zachcianka, która zastępuje pragnienie • zachcianka wyzwala do końca zasadę przyjemności z wszelkich ograniczeń, eliminując i usuwając ostatnie przeszkody związane z „zasadą rzeczywistości” • bezpośredniość zachcianki nie ma żadnej trwałej podstawy • zakup jest przypadkowy, niespodziewany, spontaniczny • oddaje właściwy dla marzenia tryb wyrażania i spełniania zachcianki i jak wszystkie zachcianki jest nieszczery i dziecinny

7. MARKETING MIX (4P) DYSTRYBUCJA Kanały Zasięg terytorialny Asortyment, zapasy Lokalizacja, transport CENA Cena katalog. Rabaty Ulgi Okres płatności Warunki kredytu PRODUKT Asortyment Jakość Wzór Cechy Marka Opakowanie Serwis gwarancja PROMOCJA Promocja sprzedaży Reklama Public Relations Marketing bezpośredni Personel działu sprzedaży

8. CUSTOMER MIX (4C) CUSTOMER NEEDS AND WANTS Pragnienia i potrzeby klienta CONVENIENCE Wygoda zakupu COST TO THE CUSTOMER Koszt zdobycia produktu COMMUNICATION Dostarczanie informacji

9. PROMOCJA CZYNNOŚCI, JAKIE PODEJMUJE FIRMA, ABY POINFORMOWAĆ O CECHACH MERYTORYCZNYCH PRODUKTU I PRZEKONAĆ DOCELOWYCH NABYWCÓW, ABY GO KUPILI

10. PROMOTION MIX (P. Kotler) (SYSTEM KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ) • REKLAMA – każda płatna forma nieosobistej prezentacji i promocji idei, dobra lub usługi przez określonego sponsora • MARKETING BEZPOŚREDNI – wykorzystywanie listów, telefonów i innych nieosobistych narzędzi kontaktu w celu komunikowania się z określonymi grupami obecnych i potencjalnych klientów • PROMOCJA SPRZEDAŻY – krótkookresowe działanie stosujące bodźce ekonomiczne w celu pobudzenia sprzedaży produktu lub usługi • PUBLIC RELATIONS I PUBLICITY – wszelkie działania mające na celu promowanie i/lub ochronę wizerunku przedsiębiorstwa lub produktu • SPRZEDAŻ OSOBISTA – osobista i bezpośrednia prezentacja oferty przez sprzedawcę potencjalnemu nabywcy

11. INSTRUMENTY PROMOCJI I KOMUNIKACJI

12. Marketing usług a specyfika usług • Niematerialność • Jednoczesność procesu świadczenia i konsumpcji • Niejednolitość/unikatowość • Nietrwałość • Brak możliwości nabycia usług na własność

13. MARKETING MIX USŁUG (5P-7P) DYSTRYBUCJA Kanały Zasięg teryt. Asortyment, zapasy Lokalizacja, transport CENA Cena katalog. Rabaty Ulgi Okres płatności Warunki kredytu OTOCZENIE FIZYCZNE (PHYSICAL EVIDENCE) PRODUKT Asortyment Jakość Wzór Cechy Marka Opakowanie Serwis gwarancja LUDZIE PROMOCJA Promocja sprzedaży Reklama Public Relations Mark.bezpośredni Personel dz. sprzedaży PROCEDURA ŚWIADCZENIA USŁUG (PROCESS)

14. Zasady marketingu usług niedochodowych • Zasada wolności konsumenta i producenta • Zasada ograniczania potencjalnych szkód • Zasada zaspokajania podstawowych potrzeb • Zasada efektywności ekonomicznej • Zasada innowacji • Zasada edukacji i informowania • Zasada ochrony konsumenta Ph. Kotler

15. Marketing wg prof. J. Wojciechowskiego • Definicja pragmatyczna – kształtowanie wymiany między produkcją a konsumpcją, to wszystko, co umożliwia i ułatwia sprzedaż, aktywna postawa wobec rynku. • Definicja czynnościowa – działalność odnosząca się do przepływu towarów od producentów i usługodawców do konsumentów i użytkowników, z klauzulą pożytku klientów. • Definicja przedmiotowa – czynniki, które trzeba uwzględnić w praktyce działań sprzyjających sprzedaży; towary i rynki oraz sposoby ich zdobywania.

16. MARKETING Sposób myślenia i system działania, który ma zagwarantować skuteczność zapewniającą osiągnięcie zaprogramowanych celów. (R. Cybulski)

17. Marketing wg prof. Cybulskiego • wyrósł z potrzeb praktyki • na drodze poszukiwań efektywnych form osiągania sukcesów i eliminowania ryzyka • jego podstawowym celem jest satysfakcja użytkownika i skuteczność działania • jako instrumentarium intelektualne niezbędne do najlepszego w danych warunkach realizowania zadań • poznać użytkowników – zaprogramować usługi i zbiory, podzielić zadania, wykorzystać środki.

18. Cechy rynku księgarskiego i systemu bibliotecznego (R. Cybulski) Rynek księgarski System biblioteczny Zasoby i podaż 1. Zaopatrzenie głównie w nowości, z niewielkim zasobem dawniej wydanych pozycji (antykwariat). 1. Zaopatrzenie w publikacje niezależnie od roku wydania, odpowiadające założonej strukturze zbioru. 2. Posiadanie aktualnego asortymentu, który jest płynny i nie powoduje zbędnych i nadmiernych zapasów. Specjalizacja asortymentu księgarskiego i zróżnicowanie form sprzedaży w celu osiągnięcia lepszych wyników ekonomicznych. 2. Dążenie do posiadania kompletnego zbioru piśmiennictwa o wartościach dokumentacyjno-historycznych (zbiory narodowe), specjalistycznych (biblioteki naukowe) i powszechnego zasięgu czytelniczego (biblioteki publiczne). 3. Uzależnienie podaży od kalkulacji rezultatów sprzedaży, preferowanie łatwo sprzedających się tytułów. 3. Oferowanie czytelnikom piśmiennictwa odpowiadającego ich zainteresowaniom i potrzebom. 4. Sieć punktów sprzedaży książek – czynnik kształtujący chłonność rynku. 4. Sieć bibliotek – czynnik umożliwiający zaspokojenie zróżnicowanych potrzeb czytelników. 5. Intensyfikowanie informacji o nowościach oraz formach sprzedaży (promocja, reklama) w celu stymulowania popytu i zwiększania zysków. 5. Promowanie posiadanych zasobów bibliotecznych oraz form ich udostępniania ze szczególną dbałością o sprawność aparatu informacyjnego (katalogi). Popyt na książki Zainteresowania i potrzeby – czynnik decydujący o wielkości popytu. Zainteresowania i potrzeby – czynnik decydujący o nawiązaniu kontaktów z biblioteką i o aktywności czytelniczej. Ograniczenie zakupów na skutek bariery ekonomicznej oraz innych czynników (np. miejsce na książki w mieszkaniu). Nie ograniczony dotkliwymi barierami ekonomicznymi dostęp do zasobów bibliotecznych. W zasadzie bezpłatne korzystanie z książek i czasopism.

19. Główne zasady, reguły i metody marketingu W przedsiębiorstwie komercyjnym W bibliotece 1. Doskonała znajomość rynku i potrzeb nabywców, oparta o systematyczne badania marketingowe 1. Doskonała znajomość systemu bibliotecznego i informacji naukowej oraz potrzeb użytkowników oparta na stałej obserwacji i badaniach potrzeb użytkowników. 2. Potrzeby nabywców wyznacznikiem podstawowej orientacji przedsiębiorstwa. 2. Potrzeby użytkowników wyznacznikiem struktury zbiorów bibliotecznych. 3. Produkcja i sprzedaż jako zintegrowane ogniwa struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa, a rynek i zawierane transakcje – weryfikatorem trafności podejmowanych decyzji. 3. Gromadzenie i udostępnianie jako zintegrowane struktury organizacyjne bibliotek, a społeczne i indywidualne oceny dostępu do zbiorów (satysfakcje użytkowników) – weryfikatorem trafności podejmowanych decyzji. 4. Planowany cykl obiegu produktu na właściwym dla niego segmencie rynku – podstawą strategii marketingowej. 4. Planowana struktura zbiorów odpowiadająca segmentowi użytkowników podstawą strategii marketingowej. 5. Planowanie cyklu obiegu produktu na rynku – procesem ciągłym, który zaczyn się przed podjęciem decyzji o produkcji i sprzedaży, jest odnawiany i modyfikowany w każdej fazie wytwarzania produktów i doprowadzania ich do nabywców. 5. Planowanie struktury zbiorów – procesem ciągłym, wymaga modyfikowania i odnawiania w sposób zapewniający najwyższy poziom usatysfakcjonowania użytkowników. 6. Zależność powodzenia działalności gospodarczej przedsiębiorstwa od umiejętnego doboru i skutecznego stosowania marketingowych instrumentów rynkowych oraz metod pozyskiwania nabywców na wytwarzane i sprzedawane produkty. Zależność powodzenia działalności biblioteki od umiejętnego doboru i skutecznego stosowania instrumentów marketingowych oraz metod pozyskiwania nowych użytkowników.

20. M-mix – produkt biblioteczny • To wszystko, co biblioteka może zaoferować użytkownikom zarówno w postaci dóbr materialnych, jak i usług w celu zaspokojenia ich potrzeb • Stanowi fizycznie trwałą strukturę (zwłaszcza księgozbiór) • Permanentny proces doskonalenia zbiorów vs. starzenie się zbiorów pod względem wartościowym i jakościowym • Usługi: pełna obsługa użytkowników • Strategia: polityka gromadzenia i uzupełniania zbiorów, przygotowanie narzędzi informacyjno-wyszukiwawczych, strategia produktu • Wiarygodność, znajomość potrzeb użytkowników

21. M-mix: cena • Nie ma większego znaczenia w strategii marketingowej biblioteki • Obrót produktami bibliotecznymi odbywa się w ramach wymiany • Bezpłatne korzystanie z podstawowych usług • Ewentualne działania płatne

22. M-mix: dystrybucja • Zbiór działań i decyzji związanych z udostępnianiem materiałów bibliotecznych i świadczeniem usług informacyjnych w miejscu i czasie odpowiadającym potrzebom użytkowników: • rozpoznanie potrzeb użytkowników, • rozeznanie źródeł produktów bibliotecznych, • sposoby nabywania produktów, • informacje o nich, • sposoby udostępniania w aspekcie użyteczności, czasu, miejsca i posiadania • Dostępność, bezpieczeństwo • Komunikacja interpersonalna • Organizacja przestrzeni (wygląd, czystość, komfort, atmosfera)

23. M-mix: promocja • „użytkownikocentryczna” • Zespół działań i środków, za pomocą których biblioteka przekazuje otoczeniu informacje charakteryzujące ją, jej zbiory i usługi, kształtuje potrzeby użytkowników oraz pobudza i ukierunkowuje popyt. • Dzięki promocji możliwe jest: • tworzenie związków między biblioteką a otoczeniem, • ułatwianie komunikowania się biblioteki ze środowiskiem, • intensyfikowanie kontaktów z użytkownikami rzeczywistymi i potencjalnymi, • kształtowanie pożądanego wizerunku biblioteki w jej środowisku.

24. Narzędzia promocji w bibliotece • Prezentacja informacji w Internecie: katalogi, nowości, linki, kontakt z bibliotekarzem • Prasa • plakaty • Telefon – odpowiedzi na pytania użytkowników • Zestawienia bibliograficzne dla określonych grup użytkowników • Wystawy tematyczne • Szkolenia dla studentów • Gadżety reklamowe • Dobre stosunki z otoczeniem • Witryna internetowa

25. Etapy procesu marketingu • Analiza rynku (środowiska użytkowników) • Segmentacja rynku i wybór segmentów (grup użytkowników rzeczywistych i potencjalnych) • Analiza SWOT (strenghts, weaknesses, opportunities, threatens) • Realizacja strategii marketingowej

26. Kryteria segmentacji rynków informacyjnych (typowanie) • Podstawowe korzyści, jakie użytkownik odnosi (może odnieść) korzystając z usług placówki informacyjnej • Specjalizacja zawodowa użytkownika • Wykształcenie użytkownika • Kryteria demograficzne (wiek, płeć, stan rodzinny) • Charakter pracy użytkownika • Uzyskiwane dochody • Kryteria geograficzne - odległość miejsca zamieszkania i pracy od biblioteki

27. Rynek biblioteki wg kryterium celu • Edukacyjny (osoby kształcące się) • Informacyjny (poszukujący informacji ogólnych, urzędowych, przemysłowych, handlowych) • Organizacji czasu wolnego (rozrywka, odpoczynek, rozwój osobowości)

28. Konkurencja jest sprzeczna z istotą posłannictwa bibliotekarskiego. Wobec centralnej postaci UŻYTKOWNIKA i jego specjalistycznych potrzeb konieczne jest organizowanie współpracy bibliotek.

29. Wymiary jakości usług Czyli cechy zapewniające satysfakcjonujące zaspokojenie potrzeb klienta: • Konkretyzacja/ relewancja • Niezawodność • Szybkość • Fachowość/ profesjonalizm • Empatia

30. Marketing wobec władz lokalnych • Bycie rzecznikiem uświadomionych i potencjalnych potrzeb informacyjnych i kulturalnych mieszkańców • Współpraca z innymi organizacjami i instytucjami kultury i edukacji • Współpraca z innymi „źródłami informacji” w środowisku

31. 4 typy strategii marketingowych dla bibliotek publicznych • Strategia penetracji rynku – poszukiwanie możliwości zwiększenia obrotu dotychczasowymi usługami na dotychczasowym rynku, • Strategia rozwoju rynku – wejście z dotychczasowymi usługami na nowe rynki, • Strategia rozwoju usługi – nowa usługa wprowadzana na dotychczasowy rynek, • Strategia dywersyfikacji – nowe usługi wprowadzane na nowe rynki.

32. Marketing relacyjny • Zmiany na rynku: rozwój i różnicowanie potrzeb nabywców, postęp technologiczny, trudności w utrzymaniu klienta • Konieczność zindywidualizowanego podejścia do klienta, budowania długotrwałych więzi (role usługodawcy) • Marketing relacyjny (partnerski) – tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie długotrwałych relacji z klientem • Dostarczanie klientowi takich wartości, które go usatysfakcjonują na tyle, że będzie chciał ponawiać „zakupy” u danego usługodawcy

33. Marketing relacji • Tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem • Pozyskanie nowego klienta to jedynie pierwszy krok w procesie marketingu • P. Kotler – budowanie długoterminowych, opierających się na wzajemnym zaufaniu, obopólnie korzystnych związków z użytkownikami i dostawcami różnego rodzaju zasobów. Jego efekt końcowy to stworzenie jedynych w swoim rodzaju aktywów organizacji w postaci sieci marketingowej, obejmującej organizację, jej dostawców i użytkowników, z którymi buduje ona trwałe więzi. • Konieczność wzajemnego zrozumienia i zaufania obu stron • M. Rydel, S. Rynkowski – koncepcja zarządzania i działania na rynku, według której skuteczność rynkowa firm jest zależna od nawiązania partnerskich stosunków z uczestnikami rynku. Koncepcja ta zakłada budowę związków lojalnościowych z klientami i aliansów strategicznych z partnerami w biznesie.

34. Marketing relacji (2) • Lepsze poznanie partnera, które owocuje • przeniesieniem współpracy do sfery nieoficjalnej, opartej o wspólne wartości, przyjaźń, zaufanie • personel strategiczny – każdy bezpośrednio obsługujący klienta (front line) • Także pracownik jako klient • Strategie utrzymania czytelnika w bibliotece

35. Warunki marketingu relacyjnego • Współdziałanie między wszystkimi, którzy mają jakikolwiek kontakt z klientem • Wzajemne zaufanie, bo MR upublicznia informację o kliencie, którą dysponują pracownicy • Umiejscowienie klienta i jego potrzeb w centrum myślenia i działania firmy (kultura organizacji); obdarzenie klienta zaufaniem, wiara w jego dobre intencje i chęć współpracy • Konieczność podziału klientów na grupy, np. pierwszoplanowi i drugoplanowi • Szkolenia biblioteczne i kształcenie użytkowników

36. Klient Kategorie produktów Zasoby i zdolności Koszt, opłacalność i wartość Kontrola procesów od kontaktu do rozliczenia Współpraca i integracja Indywidualizacja Komunikacja interaktywna Ocena dostawcy przez klienta Dbałość o klienta Łańcuch partnerstwa Marketing mix relacyjny

37. Lojalność • Lojalny użytkownik – zadowolony „nadzwyczajnie” • Lojalność (postawa) – określa subiektywne odczucia użytkowników, które powodują ich indywidualne przywiązanie do poszczególnych usług i biblioteki • Lojalność (zachowanie) – systematyczne odwiedziny w bibliotece, udzielanie rekomendacji potencjalnym użytkownikom

38. Najważniejsze cechy lojalności • Emocjonalna postawa użytkownika (akceptacja i zaufanie) w stosunku do biblioteki i jej oferty • Powtarzalność odwiedzin w czasie • Ich planowość, nie przypadkowość • Świadomy wybór konkretnych usług konkretnej biblioteki, mimo dostępności innych ofert

39. ZADOWOLONY KLIENT • Kupuje więcej i pozostaje dłużej lojalny • Kupuje nowe produkty tego samego przedsiębiorstwa • Wypowiada się korzystnie o przedsiębiorstwie i jego produktach • Zwraca mniejszą uwagę na konkurencyjne marki towaru, reklamę konkurentów i jest mniej wrażliwy na cenę • Oferuje przedsiębiorstwu nowe pomysły • Wiąże się z mniejszym kosztem dla przedsiębiorstwa niż nowi klienci, ponieważ transakcje są zrutynizowane.

40. Wizerunek biblioteki • Zróżnicowany • Dynamiczny • Wielowymiarowy • Zależny od poglądów i upodobań użytkownika • Od zmiany „zachowań bibliotecznych” • Powstaje i rozwija się niezależnie od chęci i woli zarówno biblioteki, jak i jej otoczenia, nie zawsze też odzwierciedla rzeczywistość. • Pomaga w tworzeniu więzi ze społecznością lokalną i budowaniu zaufania do biblioteki, jak również pozwala na rekrutację wysoko wykwalifikowanych pracowników czy osiąganie przez nich dodatkowej satysfakcji z pracy.

41. Techniki kreowania wizerunku biblioteki W otoczeniu wewnętrznym: • kontakty osobiste (pozytywne relacje, przyjazna atmosfera), • przejrzysty system zatrudnienia, • kultura organizacyjna, • system komunikacji, • budowanie wyrazistej tożsamości, • przywileje pracowników wynikające z zatrudnienia w bibliotece.

42. Techniki kreowania wizerunku biblioteki W otoczeniu zewnętrznym: • pośrednie techniki oddziaływania na społeczeństwo: dni otwarte, przewodniki i informatory, media, • techniki bezpośrednie: konferencje prasowe, dni otwarte, uroczystości i jubileusze, udział w debatach władz, patronat nad lokalnymi imprezami kulturalnymi, • bieżąca ocena pracy bibliotekarzy przez użytkowników (ankiety)

43. Wizerunek biblioteki Budowanie tożsamości: misja, grupy odbiorców • w oczach użytkowników aktualnych i potencjalnych (badanie potrzeb, motywacji i wyborów) • w oczach decydentów (kim oni są?) • w oczach pracowników • w oczach współpracowników (także instytucjonalnych) • Cechy związane ze specyfiką działalności: oferta instytucji, programy, produkty, marki produktów

44. Elementy wizerunku bibliotek naukowych Zadania wykraczające poza podstawowy zakres usług: • udział w działalności instytucji macierzystej, • organizacja konferencji itp., • udział w projektach naukowych o różnym zasięgu, • strona WWW, lista dyskusyjna, • aktywność wydawnicza

45. Cechy tożsamości • Zachowania • Komunikacja z otoczeniem • Niewizualne elementy tożsamości (misja, zasady odnoszenia się do użytkowników i pracowników wzajemnie, styl kierowania, opinia publiczna) • Identyfikacja wizualna

46. Wojciechowski: zasobność, różnorodność i specjalizacja zbiorów, repertuar usług, program pracy z czytelnikiem – stopień doinformowania o ofercie, wygląd, standard wyposażenia, lokalizacja, trafnie dobrane i łatwe do zapamiętania godziny otwarcia, stopień i czas realizacji zamówień, zachowania i postępowanie personelu Kubów: komfort w korzystaniu z usług (dogodne dni i godziny otwarcia, minimalizowanie formalności), kultura i jakość obsługi, trafnie dobierane i rozmieszczone zbiory drukowane i elektroniczne, wolny dostęp, właściwe opracowanie rzeczowe, informowanie całej społeczności akademickiej o osiągnięciach biblioteki, profesjonalizm Elementy wizerunku bibliotek naukowych

47. Marketing wirtualny w bibliotece • Wirtualne centrum informacyjne z następującymi „produktami”: poczta elektroniczna, FAQ, chat, forum, blog, OPAC, wyszukiwanie dziedzinowe. • Badanie użytkowników: kim jest (np. dla biblioteki akademickiej: ID, data i miejsce wejścia do sieci, rodzaj studiów), wiek, kierunek studiów, język, rodzaj pytań zadawanych przez email lub chat, pora dnia, czas potrzeby na udzielenie odpowiedzi, zakres poszukiwań • Informacja o upływającym terminie zwrotu książek • Informacja o nabytkach

48. Marketing przeżyć (kultura) • liczy się nie tyle towar i zysk, ile człowiek – jego potrzeby, ich wywołanie i zaspokojenie (dostarczanie przeżyć), otoczenie społeczno-kulturowe • wykreowanie nowych, dotychczas nieuświadomionych potrzeb, uwzględnienie różnorodności kulturowej, przestrzeganie zasad etycznych • w takim rozumieniu marketing kreuje potrzeby, gusta, postawy, wpływa na jakość i styl życia jednostek, grup, społeczeństw • Philip Kotler: „Zmieniliśmy marketing z marketingu masowego przez segmentację i marketing niszowy na marketing zindywidualizowany. Dostrzegliśmy rosnące znaczenie obsługi. Zwiększyliśmy umiejętności budowania marki i zarządzania aktywami marki. Lepiej wykorzystujemy marketing internetowy”.

49. Przejście • od marketingu typu „wyprodukuj i sprzedaj” do marketingu „wyczuwaj i reaguj”, • od posiadania majątku do posiadania marki, • od marketingu masowego do marketingu indywidualnego, • od działania na rynku do działania w cyberprzestrzeni, • od zabiegów na rzecz udziału w rynku do zabiegania o udział w świadomości klienta, • od koncentracji na przyciąganiu klienta do działań na rzecz zatrzymania klienta, • od zdobycia klienta do zatrzymania i zadowolenia klienta, • od marketingu pośredniego do marketingu bezpośredniego, • od marketingu nastawionego na produkt do marketingu nastawionego na klienta, • od marketingu jednokanałowego do marketingu wielokanałowego, • od marketingu w ramach wyodrębnionego działu do marketingu, którym zajmują się wszyscy pracownicy firmy.

50. Marketing holistyczny • „przejście od koncentracji na produkcie do koncentracji na kliencie, od sprzedaży produktów do zadowolenia klientów. Proces ten trwa od pewnego czasu i ciągle się nasila. Marketing holistyczny to krok w zmianie struktury firmy, w wyniku której pojęcie klienta stanie się siłą napędową. Marketing nie może być skuteczny, jeśli nie jest holistyczny”. (P. Kotler)