1 / 23

Customer Recovery Controlling

Customer Recovery Controlling. 09. Januar 2012 Dr. Franziska Seidl. 1. Customer Recovery Management. 2. Controlling. 3. Customer Recovery Controlling. 4. Status Quo in der Praxis. Agenda. Agenda. 1. Customer Recovery Management. 2. Controlling. 3. Customer Recovery Controlling.

doris
Download Presentation

Customer Recovery Controlling

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Customer Recovery Controlling 09. Januar 2012 Dr. Franziska Seidl

  2. 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Status Quo in der Praxis Agenda Customer Recovery Controlling

  3. Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  4. Customer Recovery Management Customer Recovery Controlling

  5. Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM Customer Recovery Controlling

  6. Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM Customer Recovery Controlling

  7. Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM Customer Recovery Controlling

  8. Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM Customer Recovery Controlling

  9. Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM Customer Recovery Management Zielvorgabe ex ante / feedforward: drohende Kundenabwanderungen 1. Problemstellungsphase Früherkennung abwanderungs-gefährdeter Kunden 2. Suchphase Suche nach Präventions- und Rückgewinnungskonzepten Customer Recovery Planung 3. Bewertungsphase Bewertung von Strategien/ Maßnahmen, Kunden, Situation 4. Entscheidungsphase Verabschiedung eines konsistenten Recovery-Handlungsprogramms Soll Customer Recovery Steuerung 5. Realisationsphase Durchführung Veranlassung der Durchführung des Entscheidungsergebnisses 6. Kontrollphase Customer Recovery Kontrolle ex post / feedback: realisierte Kundenabwanderungen Ergebniskontrolle; Vgl. Entscheidungs-/ Durchführungsresultate (Soll/Ist) Ist Customer Recovery Controlling Customer Recovery Controlling

  10. Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  11. Controlling • „Führung vom Erfolg her“ • Sicherstellung von Effizienz und Effektivität • Gewährleistung wirtschaftlich tragfähiger Recovery-Konzepte • Erfolgsmodellierung als Kernaufgabe des Controlling • Ergebnisgesteuertes Gesamtsystem der Früherkennung, Prävention und Rückgewinnung Customer Recovery Controlling

  12. Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  13. Customer Recovery Controlling • Customer Recovery Controlling umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle aller Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens zur frühzeitigen Identifikation und Prävention von drohenden Kundenabwanderungen aktueller (profitabler) Kunden sowie zur Rückgewinnung abgewanderter (profitabler) Kunden. Customer Recovery Controlling

  14. Customer Recovery Controlling Customer Recovery Controlling

  15. Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Scorecard • Integratives Planungs-, Steuerungs- und Kontrollkonzept • Mehrdimensionale kennzahlenbasierte Erfolgsmodellierung (Performance Measurement) • Erfolgsvorsteuerung: „Weg zum Erfolg“ Customer Recovery Controlling

  16. Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Scorecard – Kundenperspektive • Die Kundenerfolgsperspektive umfasst die Zielsetzungen: • die Kundeninvestitionswürdigkeit zu steigern, • die Kundenpotentiale stärker auszuschöpfen, • die Kundenstruktur zu optimieren sowie • die Kundenwahrnehmung positiv zu beeinflussen. Customer Recovery Controlling

  17. Agenda 1 Customer Recovery Management 2 Controlling 3 Customer Recovery Controlling 4 Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  18. Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  19. Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  20. Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  21. Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  22. Status Quo in der Praxis Customer Recovery Controlling

  23. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit EVANGELISCHE KREDITGENOSSENSCHAFT eG Seidlerstraße 6 | 34117 Kassel Telefon: 0800 52060410 E-Mail: ekk@ekk.de Internet: www.ekk.de Filialen: Eisenach • Frankfurt (M.) • Hannover Karlsruhe • Kassel • München • Neuendettelsau Nürnberg • Rummelsberg • Schwerin • Speyer • Stuttgart Beratungsbüro ErfurtRepräsentanz Wien EKK – Unsere Leistungen für Sie

More Related