PARLARSI/CAPIRSI

1. PARLARSI/CAPIRSI Corso di aggiornamento La mediazione linguistica e culturale nel Servizio sanitario Udo C. Enwereuzor __________________________ COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

2. Chi è il mediatore? • Il mediatore o la mediatrice linguistico e culturale (interculturale) è una figura professionalmente preparata che facilita la comunicazione e la comprensione, sia linguistica che culturale, fra un utente proveniente da un gruppo linguistico-culturale minoritario e l'operatore di un servizio pubblico o privato, in un contesto di poteri impari e nel rispetto dei diritti di tutte e tre le parti coinvolte [mediatore, utente ed operatore]. • Facilitazione linguistica – traduzione linguistica fedele • Facilitazione culturale – offrire informazioni, opinioni e interpretazioni di tipo culturali (dopo aver tradotto correttamente, il messaggio non sembra passare) COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

3. Cosa fa il mediatore? • Lavora con l’operatore e l’utente, nel rispetto delle autonomie decisionali delle parti, aiutando l’operatore a svolgere il proprio lavoro in modo meno stressante e conflittuale possibile e l’utente ad esercitare diritti-doveri che non si realizzerebbero in modo soddisfacente a causa delle difficoltà linguistico-culturale. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

4. Perché c’è bisogno? • Perché l’operatore / professionista non può (non riesce a) rispondere direttamente alle richieste dell'utente non appartenente allo stesso gruppo linguistico e culturale, nella lingua meglio parlata e compresa dall'utente e con codici culturali molto vicini. • Non disponibilità di operatori dalla stessa retroterra linguistico e culturale COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

5. Chi ha bisogno di mediazione? I • Hanno bisogno di mediazione quelle persone, italiane o straniere che, a causa di una scarsa conoscenza della lingua italiana, non sono in grado di esprimere i propri bisogni in italiano in modo certo e compiuto e decodificare le risposte alla stessa maniera. • La mediazione l-c non è per gli “stranieri immigrati” in quanto categoria. Se preferite, non tutti gli stranieri immigrati hanno bisogno di mediazione l-c. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

6. Chi ha bisogno di mediazione II? • È importante l’auto-valutazione della propria conoscenza dell’italiano da parte dell’utente. Pensiamo che occorra lasciare scegliere all’utente se avvalersi o meno della mediazione. • La condizione di ‘aver bisogno’ della mediazione è una condizione ‘transitoria’; in altre parole, deve essere a termine per un dato utente. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

7. Scopo della mediazione nei servizi • Attraverso l’attività di mediazione, migliorare i rapporti utenti / servizi attraverso: • interventi diretti di interpretariato fra utenti e servizi; • la traduzione di materiale informativo dall'italiano nelle lingue degli utenti di gruppi linguistici minoritari; • la facilitazione della reciproca comprensione dei bisogni, dei diritti e dei doveri sia degli utenti che delle istituzioni e dei fornitori di servizi pubblici. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

8. Aspetti critici della figura del mediatore • Il culturalismo implicito (eccesso di cultura – Marco Aimè) • Bisogno di un lavoro dignitoso • Mancanza ipotesi di prestazioni chiare • Abuso di potere (espropriazione dell’autonomia dell’utente ) • Confusione di ruoli (sovrapposizione invece di complementarietà) • Scarsa conoscenza della figura e del ruolo da parte dei committenti ecc. – tendenza di ogni servizio a farsi il profilo del mlc tarato sul proprio servizio • La formazione vs. mediatori “di fatto” COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

9. Ipotesi di prestazione del MIC • Mediazione linguistica / interprete in campo sociale • Al momento dell’accoglienza • In autonomia come consulente di parte senza entrare nei colloqui • Nelle relazioni tra il servizio sanitario e i familiari ove possibile • Nel complesso processo di comunicazione tra il servizio e il territorio COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

10. Le fasi della mediazione • Pre-colloquio • Colloquio vero e proprio • Post-colloquio (o de-briefing) COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

11. Le fasi della mediazione • Con l’operatore: • Controllare se l'operatore comprende il ruolo del MLC • Controllare la corrispondenza linguistica e culturale • Chiedere informazione sul caso • Accertare lo scopo del colloquio • Ricordare che ilcolloquio con traduzione durerà ildoppio del tempo di un colloquio normale COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

12. Le fasi della mediazione • Assicurarsi che le sedie siano messe nel modo più adatto alla mediazione • Fare firmare eventuale foglio di servizio (serve all’ufficio amministrativo quale prova della prestazione erogata dal MLC) • Con l’utente: • Controllare se l'utente comprende il ruolo del MLC • Informare che il colloquio è coperto del segreto professionale COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

13. Le fasi della mediazione • Confermare la corrispondenza linguistica e culturale • Confermare che non ci siano conoscenze personali che potrebbero interferire con l'efficacia del colloquio • Con l'operatore e l'utente insieme: • L'operatore controlla se l'utente accetta la mediazione. Se l'utente accetta la mediazione, il MLC illustra le regole di base • L'operatore si presenta all'utente e presenta anche il MLC COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

14. Le fasi della mediazione • Le regole di base per la gestione del colloquio: • Il colloquio deve essere fra l'operatore e l'utente • Il/la MLC interverrà solo in caso di necessità • Tutto quello che viene detto sarà tradotto; quello che non deve essere tradotto non deve essere detto nel corso del colloquio • Chiedere alle due parti di parlare con frasi brevi COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

15. Le fasi della mediazione • Le regole di base per la gestione del colloquio: • Stabilire il tipo di interpretariato (la o 3a persona) • Stabilire un segnale chiaro per un eventuale intervento della mediatrice • Informare che la mediatrice prenderà appunti durante il colloquio al fine di trasmettere messaggi completi ed accurati COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

16. Le fasi della mediazione • Il colloquio: • Durante la mediazione la mediatrice prende appunti • Nel caso di un intervento della mediatrice, deve informare tutte e due le parti del motivo per l'intervento e assicurare che non venga confuso con i contributi precedenti della parti • Il ricorso ad un segnale fisico risulta utile per indicare l’inizio dell’intervento del mediatore • Post-colloquio: de-briefing con l’operatore per rispondere ad eventuali domande di questo su come è andato il colloquio e chiarire punti rimasti poco chiari COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

17. Chi è l’interprete in campo sociale? • E’ un interprete che lavora utilizzando le lingue in cui utente ed operatore sentono di esprimersi meglio per garantire il diritto all’espressione e alla comprensione come elemento fondamentale per l’esercizio di diritti riconosciuti. • Attraverso la propria attività, consente all’operatore di lavorare con l’utenza non italofona in modo più efficace e meno stressante ed all’utente di comunicare verbalmente in modo pieno ed autonomo, senza essere guidato per la mano, consentendo l’esercizio di diritti e l’osservanza di doveri che altrimenti non avrebbero luogo COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

18. Caratteristiche degli interpreti in campo sociale • possono essere di origine etnica maggioritaria o minoritaria(italiani o stranieri) • offrono un servizio tecnico-professionale di traduzione / interpretariato consecutivo o di chuchotage, raramente in simultaneo • Come i mediatori,operano fra interlocutori con poteri impari • Le loro prestazioni si configurano come azioni positive a favore di quella parte dell’utenza dei servizi pubblici e di pubblica utilità che ha bisogno di un “ponte” per esercitare i diritti riconosciuti. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

19. Caratteristiche II • Contenuti e modalità più facilmente definibili • opera in contesti molto coinvolgenti sul piano emotivo, talvolta traumatizzanti es. interprete per persone che hanno subito tortura, richiedenti asilo ecc. • più facile misurare le competenze in uscita COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

20. Conclusione I • La mediazione interculturale non è un surrogato adeguato all’assenza, come operatori, di persone di origine immigrata nei servizi. • I servizi si devono aprire nel reclutare il personale che vi lavora anche fra le persone immigrate che hanno la formazione e le competenze richieste. Tale scelta corrisponde anche all’uso ottimale delle risorse umane di cui dispone il paese; realizza l’integrazione e rafforza il senso di inclusione. • La mediazione interculturale non deve essere lo sbocco occupazionale “naturale” per le persone immigrate, al di fuori dei lavori pesanti e poco retribuiti e pericolose; né deve essere il contenitore professionale dove incasellare le tante e diverse competenze professionali che le persone immigrate esprimono. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

21. Conclusione II • La MLC deve favorire l'accesso paritario ai servizi per l’utenza dei gruppi linguistici e culturali diversi, riducendo le difficoltà legate a motivazioni relazionali e comunicative (lingua, modelli culturali di fruizione); • La MLC contribuire a contrastare la costruzione di stereotipi sugli utenti di gruppi etnici minoritari e gli episodi di incomprensione, discriminazione e di razzismo. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

22. Conclusione III • Accrescere il potere di controllo degli utenti sulle prestazioni e sugli interventi offerti dai servizi ed il grado di coinvolgimento dell’utenza stessa nell’elaborazione delle risposte. • Avere chiaro una procedura per raggiungere le finalità della MLC offre più garanzie di rispetto dell’autonomia delle parti e di maggior efficacia della mediazione. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

23. Il Codice Deontologico • I mediatori dovranno interpretare esattamente e fedelmente al meglio delle proprie capacità quanto dichiarato dalle parti senza nulla aggiungere né omettere. • I mediatori dovranno accettare un incarico soltanto se in grado di eseguirlo in modo soddisfacente. • I mediatori dovranno sempre cercare di arricchire le proprie conoscenze e capacità nell’ambito professionale. • Nel corso dell’incarico di mediazione, i mediatori dovranno essere imparziali nella trasmissione del messaggio e nella relazione con le parti. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

24. Il Codice Deontologico • I mediatori dovranno considerare riservata qualunque informazione che venga in loro possesso nel corso di una prestazione. • I mediatori non dovranno trarre vantaggi personali da qualunque informazione ottenuta nel corso del loro incarico. • I mediatori non dovranno richiedere altra ricompensa al di fuori della retribuzione concordata con il committente. • I mediatori dovranno sempre tutelare gli standard professionali, curare il proprio aggiornamento professionale e promuovere lo spirito di collaborazione tra colleghi mantenendo sempre nei confronti degli stessi un atteggiamento di lealtà. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806

25. Il Codice Deontologico • I mediatori non potranno essere utilizzati per funzione diversi nel corso dello svolgimento di un incarico di mediazione. • I mediatori eserciteranno le loro funzioni nel rispetto delle leggi vigenti sul territorio italiano. COSPE – Via slataper n.10 – 50134 Firenze – Tel. 055 – 473556 – Fax 055-472806