WORK SMART

1. WORK SMART จากการอบรม โครงการหลักสูตร “Work Smart” ข้าราชการระดับ 7 – 8 สำนักงานสรรพากรภาค 3 โดย...วิทยากร รองศาสตราจารย์ ดร.ปรีชา วิหคโต รองศาสตราจารย์ ดร. สมพงษ์ แตงตาด สรุปเนื้อหาเกี่ยวกับ “Work Smart”

2. WORK SMART • สำนักงานสรรพากรยุคใหม่ หมายถึง การทำงานโดยยึด KPI ทำโดยไม่มีใครสั่ง (Proactive หรือ Work Smart) • แนวคิดเกี่ยวกับ Work Smart หมายถึง “การสอนให้ลูกน้อง ทำได้” ซึ่งนักจิตวิทยาชาว USA ชื่อ BANDURA กล่าวว่า การสอนโดยการเรียนรู้ (Learning Theory ) ที่ได้จากการสังเกตแล้วเลียนแบบเรียกว่า MIF โดยการM= Model คือ เป็นแบบให้ I= Immitate คือ การเลียนแบบ F= Feedback คือการบอกถึง 3 เรื่องให้รู้ คือ “ที่ถูก ที่ผิด แก้ไขให้ถูกแล้วเลียนแบบใหม่”และถึงเวลาแล้วทีเราจะต้องเปลี่ยน เนื่องจากปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายใน จึงต้องเปลี่ยนผลงาน เรียกว่า RBM การทำงานต้องทำแบบ CEOและต้องทำแบบไม่มีใครสั่งคือทำแบบ Proactive หรือ WS • การทำงานแบบ WS ( Work Smart) หมายถึง การทำงานเน้นทีม(TW) มีกระบวนการแบบใหม่ (P) โดยยึดลูกค้าเป็นที่ตั้ง(CF) และมีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง(CQI) • Systematic Thinking (BSC/KPI/MT) หมายถึง การคิดที่เป็นระบบของกระบวนการทำงานโดยการวางแผน เพื่อนำ แผนกลยุทธ์ มาแปลงสู่ BSC โดยการทำงานมุ่งสู่ KPI และมี การทำ MT (Measurement Template) เพื่อเป็นการแสดง รายละเอียดของตัวชี้วัดแต่ละตัวให้ ชัดเจนอีกทั้งเพื่อเป็นการ ยืนยันให้แน่ใจร่วมกันว่าความเข้าใจในความหมายของตัวชี้วัดแต่ละตัวเหมือนกันหรือไม่ • Blue Print for Change: ทุกสิ้นปีงบประมาณหน่วยงานจะต้อง จัดทำแผนการปฏิบัติงานประจำปีโดยมีกลยุทธ์ แผนงาน โครงการ KPI เปรียบเสมือนเป็นพิมพ์เขียวของการเปลี่ยนแปลง 1. สำนักงานสรรพากรยุคใหม่ 2. แนวคิดเกี่ยวกับ Work Smart 3. การทำงานแบบ WS (TW/P/CF/CQI) 4. SYSTEMATIC THINKING (BSC/KPI/MT) 5. BLUE PRINT FOR CHANGE

3. แนวคิดของ CHANGE EF GETTING TO FROM THERE HEAR IF การทำงานยุคใหม่คือ ต้องเปลี่ยนแปลง (Change) ปัจจัยที่ทำให้การ Change มี 2 ปัจจัยคือ 1)EF (External Factors)คือปัจจัยภายนอกจากการ เปลี่ยนแปลง ของเศรษฐกิจ สังคม และการเมือง 2) IF (Internal Factors)คือปัจจัยภายในขององค์กร เกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งปัจจัยทั้ง 2 ประการนี้คือ EF และ IF เป็นเหตุ ทำให้ต้องเปลี่ยนแปลงไปสู่ RBM ดังนั้นผู้นำต้องทำการเปลี่ยนให้เกิด S1+S2 ซึ่ง S1คือ Success และ S2คือ Satisfaction หรือการเปลี่ยนที่ทำให้ “งานได้ผล คนพอใจ” ผู้นำจึงต้องเป็นผู้นำแบบ Dream Leader หรือ ผู้นำแบบ 360 ๐ ทุกคนรอบด้านหมายถึง ผู้บังคับบัญชา ลูกน้อง ลูกค้าและเพื่อนพอใจโดยใช้เทคนิค PM (Participative Management)

4. การเปลี่ยนแปลง การทำงานยุคใหม่ หมายถึง การทำงานแบบ RBM ,proactiveและ CEO RBM= Result Base Management หมายถึง การบริหารงานแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ RBM ต่างกับ PRM ซึ่งเมื่อก่อนการทำงานจะดูที่การกระทำ (Process) แต่ปัจจุบันดูที่ผลของงาน (Result) RBM

5. การเปลี่ยนแปลง การทำงานในปัจจุบันนี้ต้องเปลี่ยนจาก REACTIVE มาเป็นแบบ PROACTIVE PROACTIVE หมายถึง การทำโดยไม่มีใครสั่ง ตามความหมายตามหนังสืออุปนิสัย 7 ประการ (Seven Habits) หรือภาษาทางธุรกิจ เรียกว่า “Work Smart” REACTIVE PROACTIVE

6. การเปลี่ยนแปลง CEO= Chef Exclusive Officer CCO= Chef Change Officers OS= Operation System ลักษณะการทำงานแบบ CEO มี 4 ประการ 1. กระจายอำนาจไปสู่ CCO และ OS 2. รู้จักวินิจฉัยข้อมูล ดูจุดเด่น จุดด้อย 3. กำหนดแนวทางการแก้ไข 4. ดำเนินการอย่างครบวงจรภายในหน่วยงานดังนั้นทุกคนต้องทำให้ ถูกต้องบทบาท และหน้าที่ CEO หน้าที่บอก What , Policy CCO หน้าที่บอก How OS หน้าที่บอกDo CCO ควบคุมให้ OS ทำเพื่อให้เกิด Result ในการทำงานเป็นระบบ จะประกอบด้วย 3 ส่วนคือ Input Process Output Feedback หลักการคิด คิดจาก Output การปฏิบัติ เริ่มจาก Input CEO/ CCO การกระจายอำนาจ เพื่อการ วินิจฉัยข้อมูล แล้วนำมา กำหนดแนวทางดำเนินการ อย่างครบวงจรภายใน หน่วยงาน

7. สำนักงานสรรพากรยุคใหม่สำนักงานสรรพากรยุคใหม่ สำนักงานสรรพากรยุคใหม่ การทำงานโดยเปลี่ยนความคิดใหม่ไปสู่ • ทำงานแบบมอง Result ทำให้ได้ S1+ S 2 “งานได้ผลคนพอใจ” • ทำงานแบบ CEO • ทำงานแบบ Proactive หรือ Work Smart โดยใช้แนวคิด 3 C’s คือ C1 = CHANGE องค์กรจะต้องสร้างและพัฒนาสมาชิกให้ทุกคนพร้อมรับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น C2=COMPETITION องค์กรและพนักงาน ต้องมีแนวคิดการแข่งขันตลอดเวลา C3 =CUSTOMER องค์กรที่ประสบความสำเร็จ ต้องถือลูกค้าเป็นหลักในการดำเนินการ I’s--------->3C’s I C I C I C

8. แนวคิดเกี่ยวกับ WS 4 3 2 1 แนวคิด WSคือการสอนให้ลูกน้องทำได้โดยใช้ MIF พัฒนาลูกน้อง 4 ขั้นตอนคือ 1. จากไม่รู้จัก BSCต้องทำให้รู้จัก 2. ทำไม่ได้ ฝึกลงมือทำให้ทำได้ 3. ทำไม่สม่ำเสมอ ต้องทำให้สม่ำเสมอ 4. ทำโดยไม่ต้องสั่ง (Self Control) ซึ่งต้องเป็นคนทำงานแบบ Proactive หรือWorkSmart

9. การทำงานแบบ WS • WS = Work Smart • TW = Team Work • P = Process • CF = Customer Focus • CQI = Continuous Quality Improvement การทำงานแบบ Work Smart คือ ต้องทำงานเป็นทีม โดยทีมต้องหาวิธีการใหม่ ๆ และยึดการตอบสนองลูกค้าให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ต้องทำอย่างต่อเนื่อง WS(TWxPxCF)CQI

10. TW Team Work การทำงานเป็นทีมหรือไม่ ให้ดูจากองค์ประกอบ ซึ่งจะต้องประกอบด้วย M และ P M = Member ต้องมีสมาชิกและประกอบด้วย 2 ส่วนคือหัวหน้าทีม (Leader) และ เพื่อนร่วมงาน (Subordinate) P = Participative คือการมีส่วนร่วมของสมาชิก ซึ่งประกอบด้วย 3 H ’S คือ 1. H= Head คือ ร่วมกันคิด 2. H= Hand คือ ทำตามที่ได้คิด 3. H= Heart คือ ให้กำลังใจเมื่อทำถูก TW = M + P M = L + S P = 3 H’s 1.H 2.H 3.H

11. TW คือ เมื่อร่วมคิด ร่วมมือ ร่วมใจ แล้วตัดสินเป็นเอกลักษณ์เป็นความคิดเห็นแบบหนึ่งเดียวที่ทุกคนพอใจ TW ACCOUNT ABILITY

12. หลักการของ Innovationคือ กระบวนการทำงานแบบใหม่ โดยใช้หลักการของ Innovation คือ “การคิด” โดยนักวิชาการชื่อ B.F Skinner บอกว่า การทำงานต้องมีการคิด และต้องคิดนอกกรอบการคิดนอกกรอบ คิดอย่างไร Skinner บอกว่า คนเราจะทำงาน ต้องมีองค์ประกอบ3 ตัวคือ A = Altitude คือ การคิด B= Behavior คือ ลงมือทำ C= Consequence คือ ผลที่เกิดจากการกระทำ ดังคำกล่าวที่ว่า “ คนเราสามารถเปลี่ยน วิถีชีวิตได้โดยการเปลี่ยนแปลงความคิด” หลักการของ INNOVATION A Man can alter his life by altering his Thinking. B C

13. P Process ทำ-เก่า ทำ-ใหม่ I Input คิด- เก่า คิด - ใหม่ • จากหลักการของ Innovation บอกว่าต้องคิดนอกกรอบคือการทำงานต้องเปลี่ยนความคิด ถ้าทำงานแล้วยังคิดแบบเก่า ทำแบบเก่าผลที่ได้ก็เป็นแบบเก่า ดังนั้น จึงต้องใช้หลัก OD (OrganizationDevelopment) ถ้าต้องการพัฒนาองค์กร ก็ต้องเปลี่ยนความคิดเป็น คิดแบบใหม่ ทำแบบใหม่ ผลที่ได้รับก็จะเป็นแบบใหม่ องค์กรจึงจะพัฒนา INNOVATION O Output ผล-เก่า ผล-ใหม่

14. CQI CQI = Continuous Quality Improvement การทำงานแบบ Work Smart จะต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยใช้ ตารางด้านซ้ายในการประเมินเพื่อพัฒนาคุณภาพ มาตรฐาน ตัวบ่งชี้ แหล่งข้อมูล วิธีรวบรวม ข้อมูล วิธีวิเคราะห์ ข้อมูล เกณฑ์ในการ ประเมิน

15. แฟ้มคุณภาพงาน เมื่อทำการพัฒนาคุณภาพแล้ว ให้จัดทำแฟ้มคุณภาพงาน

16. Yes, I can do it ในการปฏิบัติเมื่อหัวหน้าให้ลูกน้องเปลี่ยนความคิดโดยใช้ความคิดใหม่ ๆ จะประสบปัญหา 2 อย่างคือ 1.พวกที่คิดว่าทำไม่ได้ (Imposible) ถ้าพบปัญหานี้ หัวหน้าต้องบอกให้ฝึกคิดใหม่โดยให้คิดนอกกรอบ อย่าคิดแบบเดิม 2. พวกเราทำได้ (Confidence) “ yes, I can do it” ใช่เราทำได้ ดังนั้น เมื่อจะทำสิ่งใดคิดไว้เสมอว่า “เราทำได้” แล้วค่อยหาวิธีการใหม่ ๆ เราทำได้ ไม่มีทาง

17. CF CF = Customer Focus ในการทำงานแบบ Work Smart ต้องคิดหา วิธีการแบบใหม่ เพื่อ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

18. CF การทำงานเมื่อยึดลูกค้า เป็นศูนย์กลางโดยคำนึงถึง ความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าต้องการอะไร เราจะบริการอย่างไร

19. PERSPECTIVE F NF F C I L แนวคิดเกี่ยวกับBSC ในการบริหารจัดการและการวัดผลงาน Kaplan&Norton ใช้เครื่องมือทางการบริหารที่เรียกว่า Balance Scorecard ซึ่งการวัดผลงานให้ใช้มุมมอง (Perspective) ทั้งด้านการเงิน (Finance) และที่มิใช่ การเงิน (Non-Finance) ประกอบด้วย 4 มุมมอง 1. มุมมองด้านการเงิน (Finance Perspective) 2. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) 3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (InternalProcess Prospective) 4. มุมมองด้านการเรียนรู้ (Learning and Growth Perspective) โดยใช้ KPIs เป็นตัวชี้วัดผลงาน BSC/KPIs

20. VISION STRATEGY BSC แนวคิดเกี่ยวกับBSC • การวางระบบ Balance Scorecard ให้เริ่มต้นจากทิศทางขององค์กรตามที่ Kaplan & Norton เสนอไว้คือ จากวิสัยทัศน์ (Vision) ไปสู่กลยุทธ์ (Strategy) ไปสู่ BSC (ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ) ซึ่งประกอบด้วย 4มุมมอง คือ F, C, I, L ดังที่กล่าวมาแล้ว

21. F C I L KEY STRATEGY MAP • แผนที่กลยุทธ์หลัก (Key Strategy Map) ประกอบด้วย 4 ด้าน 1. Finance 2. Customer 3. Internal Process 4. Learning and Growth

22. PI KPI STRATEGIC KPIs MAP • Strategic KPIs Map หมายถึง กลยุทธ์ในการหาค่า KPI วิธีการ โดยการหาค่าความสำเร็จเป็น KPI หลายตัว เลือกมา 1 ตัว เป็น PI (Performance Indicator) และทำการ คัดเลือกจากค่า PI ที่เหมาะสมที่สุด เป็นค่า KPI โดยการทำการวัดด้วย ตาราง MT KPI ดูได้จาก Input, Process, Output

23. SYSTEMATIC THINKING • Systematic Thinking คือ รูปแบบของการคิด KPI = Key Performance Indicator MT = Measurement Template B = Base line T = Target O/S = Owner Supposer SI = Strategic Initiatives การทำ MT เพื่อดู KPI ว่าดีหรือไม่ (ถ้ามี KPI จำนวน 22 ตัว ก็ต้องทำ MT จำนวน 22 แผ่น) ซึ่งการทำ MT จะประกอบด้วยข้อมูล 15 หัวข้อดังนี้

24. Measurement Template

25. BLUEPRINT FOR CHANGE พิมพ์เขียวของการเปลี่ยนแปลงที่จะต้องจัดทำขึ้นทุกปีงบประมาณ