IT Service Management (ITIL Framework)

1. IT Service Management(ITIL Framework) Albert Fleming Lukito Agusdianto BayuAstha Linda W Patrick Prawira RinaldoStepanSidabutar William

2. Outline Apaitu IT Service Management (ITSM) Apaitu IT Infrastructure Library (ITIL) Apaitu Service & Value Service Strategy, Design, Transition & Operation dari ITIL

3. IT Service Management IT service management adalahsebuahpenyediaanlayananpelanggan yang berkualitasdenganmemastikankebutuhandanexpetasipelangganterpenuhi

4. IT Infrastructure Library IT Infrastructure Library (ITIL) adalahsuatu kerangka kerja umum yang menggambarkanBest Practice layananmanajemen TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, serta wrapping layanan. ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan. Fokusinimerupakanfaktorutamadalamkesuksesdiseluruhdunia.

5. IT Infrastructure Library Konsep ITIL munculpadatahun 1980-an ditulisolehpemerintahInggrismelaluikantorkabinetnya 2001: Version 2 (2 modules) 2007: Version 3 (5 modules) 2011: Version 3.1 (minor revisions) Similar Framework: Microsoft Operations Framework (MOF)

7. Manfaat ITIL Peningkatankepuasanpenggunadanpelanggandenganlayanan IT Ketersediaanlayanan yang meningkat, langsungberdampakpadakeuntunganusaha Penghematankeuangandariberkurangnyarework, kehilanganwaktu, pengelolaansumberdayamanajemen yang lebihbaik Perbaikan time to market produkdanjasabaru Pengambilan keputusan yang lebih baik Minimasiresiko

8. FaktaMengenai ITIL ITIL is widely adopted at the average of 57% across the population. Top finding benefits are customer satisfaction, cost control and faster response and resolution.

9. Growth of ITIL V3 Foundation Training

10. Sourcing of Service Management Practice (Service Design Cabinet Office 2011)

11. Apaitu Service? Services memberikan value/nilaikepelanggandenganmemfasilitasi, sehinggapelangganmendapatkankepuasan yang diainginkan, tanpaharusmengeluarkanbiayadanmenanggungresiko( Service Strategy 2011)

12. Apaitu Value? UTILITY Performance supported? T/F OR Fit for purpose? Constraints removed? VALUE AND Available enough? T/F Fit for use? Capacity enough? AND Continuous enough? T/F Secure enough? WARRANTY Definition of Value (Service Strategy Cabinet Office 2011)

13. Other Frameworks CORE ISO/IEC 20000 SOX Certified Training ISO/IEC 17799 ISO/IEC 19770 CMMI TOGAF ETOM Six Sigma PMBOK PRINCE2 SOA COBIT MOR Complementary Publications Web Support Services

14. 4 Ps in Service Management

15. Demand Management Financial Management Service Strategy Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Business Relationship Management

16. Service Strategy • Strategy Management for IT Services Untukmenilaipenawaranpenyedialayanan, kemampuan, pesaingsertaruangpasarsaatinidanpotensiuntukmengembangkanstrategiuntukmelayanipelanggan. IT Service Provider: Cloud Services • Demand Management Untukmemahami, mengantisipasidanpermintaanmempengaruhipelangganuntuklayanan. Cloud service yang amanmenawarkanbanyakkesempatan. • Service Portfolio Management Untukmemastikanbahwapenyedialayananmemilikicampuran yang tepatdarilayananuntukmemenuhihasilbisnis yang diperlukanpadatingkat yang sesuaiinvestasi. Past: Mainframe Services Present: Data Center Services Future: Cloud Services

17. Service Strategy (cont) • Financial Management Untukmengelolapersyaratanpenganggaran, akuntansidanpengisianpenyedialayanan Data Center biayanyamencapai USD 100 per orang per GB • Business Relationship Management Untukmengidentifikasikebutuhanpelanggan yang adadanpotensialdanmemastikanbahwalayanan yang tepatdikembangkanuntukmemenuhikebutuhantersebut.

18. Service Design IT Service Continuity Management Service Level Management Service Catalog Management Supplier Management Capacity Management Availability Management Information Security Management Design Coordination

19. Service Design • Design Coordination Untukmemastikandesain yang konsistendanefektiflayananbaruataudiubah TI , layanansisteminformasimanajemen , arsitektur , teknologi , proses , informasidanmetrik. • Service Catalog Management UntukmemastikanbahwaLayananKatalogdiproduksidandipelihara , yang berisiinformasi yang akuratpadasemualayananoperasionaldanmereka yang sedangdipersiapkanuntukdijalankansecaraoperasional. • Service Level Management UntukmenegosiasikanPerjanjian Tingkat Layanandenganpelanggandanuntukmerancanglayanansesuaidengan target service level yang disepakati.

20. Service Design (cont) • Supplier Management Untukmemastikanbahwasemuakontrakdenganpemasokmendukungkebutuhanbisnis , danbahwasemuapemasokmemenuhikomitmenkontrakmereka. • Capacity Management Untukmemastikanbahwakapasitaslayanan TI daninfrastruktur TI yang mampumemberikan target service level yang disepakatidenganbiaya yang efektifdantepatwaktu . • Availability Management Untukmenentukan , menganalisis, merencanakan , mengukurdanmeningkatkansemuaaspekketersediaanlayanan TI.

21. Service Design (cont) • IT Service Continuity Management Untukmemastikanbahwapenyedialayanan TI selaludapatmemberikan minimum yang disepakati Tingkat Layanan , denganmengurangirisikodarikejadianbencanapadatingkat yang memadaidanperencanaanuntukpemulihanlayanan TI . • Information Security Management Untukmenjaminkerahasiaan , integritasdanketersediaaninformasiorganisasi , data danlayanan TI.

22. Service Transition Knowledge Management Transition Planning & Support Change Evaluation Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing

23. Service Transition • Transition Planning & Support UntukmerencanakandanmengkoordinasikansumberdayauntukmenyebarkanRilisutamadalambiayadiprediksi, waktudankualitasperkiraan. • Change Management UntukmengontrolsiklushidupsemuaPerubahanmemastikangangguan minimum untuklayanan TI. • Change Evaluation UntukmenilaiPerubahanutama, sepertipengenalanlayananbaruatauperubahan yang mendasarterhadaplayanan yang ada, sebelummerekaPerubahandiperbolehkanuntukmelanjutkanketahapberikutnyadalamsiklushidupmereka.

24. Service Transition (cont) Service Asset and Configuration Management UntukmenjagainformasitentangKonfigurasiProduk yang dibutuhkanuntukmemberikanlayanan TI, termasukhubunganmereka. Service Validation and Testing UntukmemastikanbahwaSiarandikerahkandanjasa yang dihasilkanmemenuhiharapanpelanggan, danuntukmemastikanbahwaoperasi TI mampumendukunglayananbaru.

25. Service Transition (cont) • Release and Deployment Management Untukmerencanakan, jadwaldanmengontrolpergerakanrilisuntukmengujidanlingkunganhidup. • Knowledge Management Untukmengumpulkan, menganalisis, menyimpandanberbagipengetahuandaninformasidalamsebuahorganisasi.

26. Service Operations Request Fulfillment Service Desk Problem Management Access Management Incident Management Technical Management Event Management To make sure that IT services are delivered effectively and efficiently IT Operations Applications Management

27. Service Operations • Request Fulfillment UntukmemenuhiPermintaan Service, yang dalambanyakkasus yang kecil ( standard ) Perubahan ( misalnyapermintaanuntukmengubah password ) ataupermintaaninformasi . • Incident Management UntukmengelolasiklushidupsemuaInsidenmemastikanbahwalayanan TI adalahkembalikepadapenggunasecepatmungkin. • Event Management UntukmemastikanProdukdanlayananKonfigurasiterus-menerusdipantau , danuntukmenyaringdanmengkategorikanAcarauntukmemutuskantindakan yang tepat .

28. Service Operations (cont) • Problem Management UntukmengelolasiklushidupsemuaMasalahdenganmencegahInsidenterjadi , danmeminimalkandampakdarikejadian-kejadian yang tidakdapatdicegah. • Access Management Untukmemberikanpenggunaresmihakuntukmenggunakanlayanan , sementaramencegahakseskepengguna non - resmi. • Service Desk • Untukmemberikan Single Point of Contact ( " SPOC " ) untukmemenuhikebutuhankomunikasibaikPenggunadanPelanggan.

29. Service Operations (cont) • Technical Management Menyediakankeahlianteknisdandukunganuntukpengelolaaninfrastruktur TI . • Applications Management Bertanggungjawabuntukmengelolaaplikasidiseluruhsiklushidupmereka . • IT Operations Melaksanakantugas-tugasrutinsehari- hari yang berkaitandenganpengoperasiankomponeninfrastrukturdanaplikasisepertipenjadwalanpekerjaan , backup danmemulihkankegiatandanperawatanrutin.

30. Continual Service Improvements What is the vision? Business vision, mission, goals, and objectives Where are we now? Baseline Assessments How do we keep the momentum going? Where do we want to be? Measurable targets How do we get there? Service and process improvement Did we get there? Measurements and metrics

31. 7 Steps dariProses Improvements • Identify: • Vision • Strategy • Tactical Goals • Operational Goals 1. Define what you should measure 7. Implement corrective action 2. Define what you can measure Goals 3. Gather the data who? How? When? Integrity of data? 6. Present and use the information, assessment summary, action plans, etc 5. Analyze the data Relations? Trends? According to plan? Targets met? Corrective Action? 4. Process the data Frequency? Format? System? Accuracy?

32. ITIL Licensed Software Accessors Pink Elephant (www.pinkelephant.com) Glenfis (www.glenfis.ch)

33. Kualifikasi ITIL ITIL Foundation ITIL Intermediate Level ITIL Managing Across the Lifecycle ITIL Expert Level ITIL Master Qualification

35. Referensi http://www.isaca.org/Journal/Past-Issues/2012/Volume-4/Documents/jol12v4-10-Key-Rules.pdf http://web.tuke.sk/fei-cit/sarnovsky/RIP/zadania/Tan.pdf www.binus.ac.id

36. Thank You