学习单元五 客人离店时的服务

1. 学习单元五客人离店时的服务

2. 知识目标：掌握客人准备离店出行李服务、结账退房服务、 查房服务、送客离店系列服务内容和要求；了解各项服务的基本规程，近一步认识客人感受舒心服务对饭店的作用。 • 技能目标：熟悉客人准备离店出行李服务、结账退房服务、查房服务、送客离店基本程序，了解各项服务的技能要求。 • 能力目标：具有在客人准备离店出行李服务、结账退房服务、查房服务、送客离店等岗位提供服务和服务中解决问题的能力。

3. 第一部分，客人离店时的服务 出行李服务 结账退房服务 查房服务 送客离店

4. 学习任务一 出行李服务 回顾前面行李服务的内容 1.散客出行李 • 站立于大门两侧及行李柜台边的行李员见大厅内有客人携行李离店，应主动向前帮助提拿，并送客人上车。 • 接到当值主管分派上楼运送客人行李的通知后立即通知行李专梯接应，拿着寄存行李卡（已写有房号、客人姓名、提取牌号码），推车走行李通道乘行李转梯上楼。 • 进入房间前，先按门铃或敲门，征得客人同意后方可入房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李破损情况，问明客人行李运往何地，行李装车后，告别客人迅速离开。 • 如客人立即离店，运下行李后，行李员做好散客行礼离店的记录。 • 了解到客人离店而未付账，在帮客人运行李时，应礼貌的告知客人结账处的位置，并在客人离店时，提醒客人交回钥匙，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。

5. 2.团队出行李 接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行： • 收取行李：依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。 • 集中行李：将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将行李选出作登记单别在行李网上。 • 装车：运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。

6. 3.行李寄存服务 客人在入住饭店后，为了旅游或办事的方便，通常要求寄存行李，每个饭店都应建立自己的关于寄存和领取行李的手续和制度，以免发生差错。主要程序如下： （1）寄存行李 • 填写行李寄存单。行李寄存单通常一式两份，填写时，可由客人自己填写，或有客人口述，行李员代为填写，请客人过目，确认无误后签字。行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等。其中，第一联系在所寄存的行李上；第二联交给客人，作为取行李的凭证。 • 行李员告知寄存事项，把行李妥为安置。在寄存时，行李员应告诉客人，本饭店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品；贵重物品及现金不易寄存在行李房中，可以存放在收款处的小保险箱中。同时，行李员与客人一同检查行李，然后把行李放入行李房中，分格摆放。行李房的钥匙由行李领班或主管亲自保管。

7. （2）领取行李。 • 客人领取行李时，行李员首先要请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存单核对，准确无误后，行李员就可以把行李交给客人。 • 如果需要客人等候，行李员应按行李单上的姓名称呼客人，请客人稍候。 • 行李寄存一般在六个月内，若超过此时间，饭店会按自己的规定处理，这通常会在行李寄存单上写清楚。行李寄存一般不收费。行李房要由行李主管或领班及行李员中两人在场时，方可进入。

8. 学习任务二 结账退房 1.客人支付方式 （1）现金（Cash） （2）信用卡（Credit Card） （3）旅行支票 （4）转账 • .订房凭证。 • .团队客账。

9. 2.结账程序 （1）散客结账 • 收回房门钥匙及房卡。 • 通知楼层客人要求结账退房，请速检查并清扫客房。 • 委婉的问明客人是否有临时消费（如电话、早餐、客房用品） • 打印客人账单。 • 向客人出示账单。 • 问明客人的付款方式，按不同方式结清账款。 • 在登记卡的背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员。对客人表示感谢，并欢迎其下次再来。

10. （2）团队结账 • 将结账团队的名称、团号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。 • 查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，将公付、自付分开。 • 打印团队账单，请该团陪同在团队公账上签字，并注明他所代表的旅行社，以便将来与旅行社结算。 • 为有账目的该团队客人打印账单、收款。

11. case1 • 杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。 • 于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。 最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙客人并没带走，而是交给停车场保安人员。 思考题：请问如何进行补救措施？

12. case2 • 某日2602房客人前来续卡延住时向前台员工李娜、崔捷反映：昨晚入住时明明是交了壹仟叁佰元整，为何自己拿到的押金条却显示1200元？李娜、崔捷先安排客人回房间休息等候情况落实，同时将此情况向部门汇报，客户关系主任经过核查，当时客人确实是交了1300元（监控资料清晰显示）他即时联系当事员工刘路路，经其回忆，确实客人是交了2次款，而押金条写错了，写成1200元。按照正常程序，此员工当班应有长款100元的[实际情况，据刘路路交待，下班交班时是有92.7元的长款，但其没有交班下传，亦没有向部门汇报。 • 分析点评：酒店现执行的收银员操作程序中，无论是借款还是备用金一律是单位配给，如当班发生长短款现象（哪怕一分钱的疑惑）均需向部门汇报。已责令刘路路将此款项补齐，并立即解聘。此案例分析拟定向前台所有员工培训！ 当班如发现长短款现象，一定要向部门汇报

13. 学习任务三 查房服务 1、查房的原因 ⑴发现酒店房间物品配备及破损情况，协调及时补充并维护； ⑵检查赠品及鲜花等相关物品的到位情况及出品质量； ⑶详查房间卫生状况，保证提供给客人的高标准，高要求； ⑷发现酒店设施及摆放的不足及时提高与改进； ⑸检查是否按有特殊要求的客人的意愿进行房间处理（如：无烟房，高楼层，撤酒水等）；

14. 2、查房的过程 ⑴ 取得房间预订及钥匙至楼层； ⑵到达房间按进门规范按门铃并敲门三声； ⑶检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘； ⑷ 进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查； ⑸检查衣柜物品：浴袍、各类衣架完好度及数量、洗衣袋、鞋抽、洗衣单是否被客人写坏或撕破等，检查柜灯是否正常； ⑹检查保险箱柜使用是否正常，防毒面具是否完好，柜门是否能关紧； ⑺检查迷你吧：酒水是否齐全、标贴是否清晰无破损、酒水有无挥发迹象、口杯是否干净、咖啡餐具是否干净无水渍、冰桶是否完好并配有冰夹、热水瓶是否完好、茶叶配备完全、皮托盘有无破损、有无配电热水壶、咖啡伴品是否配备齐全、冰柜状况是否良好、玻璃架上是否有积尘、迷你吧单是否整洁无涂鸦； ⑻行李架是否完好无划痕及破损，擦鞋篮物品是否齐全；

15. ⑼电视机柜抽屉或柜门开关是否良好，电视节目单是否配备；⑼电视机柜抽屉或柜门开关是否良好，电视节目单是否配备； ⑽书桌镜面是否干净，灯光有无问题，宣传夹有无破损，抽屉物品是否整齐完整，镜台灯是否良好运作； ⑾垃圾桶是否无破损、干净、摆放整齐； ⑿ 休息椅（沙发）是否清洁，有无配赠水果鲜花，窗台是否干净，绿色植物是否清新，烟灰盅是否干净并配有火柴，窗帘是否干净无破裂； ⒀ 立式衣架是否完好，落地灯运作正常是否干净无尘； ⒁ 床是否干净整洁，灯控主机运行良好，皮夹是否配备、电话干净无渍、床床头柜抽屉内有无禁烟牌和电话薄，灯光控制是否正常；壁画是否安好并干净无积尘； ⒂ 空调调节器是否干净无尘，空调通风口无漏、渗水情况，无噪音，调节器运作良好； ⒃进房灯控良好，卫生间灯控良好； ⒄卫生间：镜面干净整洁，台面摆放有序，抽屉内一次性用品齐全，台面皂碟有无破损，花瓶中花是否鲜活，面盆无破损、干净，不锈钢龙头干净无污渍及水渍，恭桶运作良好，物品配备齐全，各毛巾配备齐全，浴帘是否干净无渍，换气扇运作是否正常，地面无水，瓷砖干净无污渍，体重磅干净摆放整齐，布草篮干净摆放整齐，垃圾桶摆放适当，卫生纸配备充分，吹风运作正常； ⒅检查房间地毯，毛质理顺，无污渍及明显的黑色烟洞； ⒆房门后放火示意图明了，反扣无问题，猫眼视觉良好； ⒄

16. Case 1 2月15日，4619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。AM和楼层服务员一起向客人表示歉意，客人建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成造成其他客人投诉。 分析： 服务员要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

17. Case 2 2月20日，３９１９房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐时，想起房间保险箱内还有东西，后AM与客人一起上房寻找，发现保险箱内有现金一万多元，客人建议客房部查房一定要认真、细致。 分析： 服务员要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。对客人遗留物品要及时上报上交,并在工作表上记录，任何人不得私留，对于客人赠送礼物，不论大小， 都应及时上交。

18. Case 3 11月13日，4803房退房时，服务员报收银，称客人动用了可乐和小依云各一瓶，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报小依云没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买4803酒水单。经查为4803房原本无小依云，因交班不清导致误报。已向客人致歉，可乐由楼层服务员赔偿。 分析： 提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。

19. 客房常见消费品

20. 任务四：送客离店 • 送客离店时应将客人送上车后，向客人致谢道别，目送客人离去10米再转身回位； 送客离店

21. 小结： • 掌握客人准备离店出行李服务、结账退房服务、 查房服务、送客离店系列服务内容和要求；了解各项服务的基本规程，近一步认识客人感受舒心服务对饭店的作用。

22. 作业： • 1.团队出行李的服务程序什么？ • 2.查房的注意事项有哪些？

23. 第二部分客人离店后的跟进 脏房清理 客史档案录入 客遗物品处理 客户回访

24. 任务一 脏房清洁 1.按进房规范开门进房。 2.清理垃圾、撤走用过的客房用品。 3.铺床。将干净布件按照做床方法，铺设好。 4.抹尘、检查设施设备。 5.按饭店规定数量、摆放的规格，补充房内的用品。 6.清洁整理卫生间。 7.吸尘。 8.环视整个房间。清洁整理完毕，客房服务员还应环视整个房间，认真查看一遍，然后取下“正在清扫”牌。关灯退出房间，将门轻轻关上锁好。

25. 任务二 客史档案录入 一、建立客史档案的意义 1.有利于为客人提供个性化服务，增强人情味 2.有利于开展促销活动，争取回头客 3.有助于提高饭店经营决策的科学性 4.酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。

26. 二、客史档案的建立 • 完整的客史档案应包括以下内容： 1.常规档案。 2.预订档案。 3.消费档案。 4.习俗、爱好档案。 5.反馈意见档案。

27. 三、客史档案的管理 1.分类存档 2.运行管理 3.定期清理 例：如下为某酒店FIDELIO系统客史档案删除须知：

28. 为了确保酒店宾客历史档案的价值性，需定期对酒店宾客历史档案库信息资料进行清理和删除工作，该项工作由前堂接待处在酒店其它部门的配合下负责完成。具体工作任务如下：为了确保酒店宾客历史档案的价值性，需定期对酒店宾客历史档案库信息资料进行清理和删除工作，该项工作由前堂接待处在酒店其它部门的配合下负责完成。具体工作任务如下： • 由申请部门填写需删除客史档案的《客史档案删除记录》（表格附后），并注明有关内容，报所在部门经理审批。 • 将《客史档案删除记录》和该客人的全部客史档案资料交至前堂部经理查阅。 • 经前堂部经理批准后，预订处在该客人的《宾客历史档案卡》上加盖“PURGED”（删除）印章，同时将审批过的《客史档案删除记录》附订在档案卡片的正面。 • 预订处将客人的宾客历史档案从酒店电脑管理系统内清除后，应及时在酒店电脑FIDELIO系统中的该客人的历史帐号（Guest FIDELIO history Folio）上删除客史编号H×××，同时在Repeat Guest一栏中将“Y”改为“N”，在酒店电脑系统中，该客人的历史帐号将不再存档。 • 前堂部经理向酒店主管本部门之副总经理汇报对客史档案删除的原因及有关内容。

29. 4.细节管理 • 首张客史档案卡打印满后，应打印续页，注意两张卡片应装订在一起； • 可采用着色档案卡，以便通过不同的色彩来鉴别客人身份。但着色应与饭店使用的其他卡条色彩示意相同； • 删除的过期档案，必须彻底删除，以保护客人的私人秘密。 5.更新与维护 • 随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。 • 随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，能提供超越他（她）们愿望的服务。

30. 四、客史档案的使用 销售部预订处 • 按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。 • 按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。 • 派发《宾客客房用品申请表》至有关部门。 • 通知客务关系主任安排相关客人的生日、结婚纪念日的所需贺卡及礼品。 • 在电脑中准确输入房价并按客人的特殊要求输入服务代码（此表附后）。 • 仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需及时提醒有关部位注意跟进服务。

31. 前堂接待处/行李部 • 按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。 • 根据该客人的客史记录完成预先登记工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。 • 检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。 管家部 • 在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的房间及卫浴用品。 • 在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）。 • 查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。 • 留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。 • 留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。

32. 销售部 • 核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。 • 根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时，迎接客人并适时进行销售拜访和意见的征询工作。 餐饮部 • 根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。 • 根据客人的喜好，可提前指定安排相应的厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务的准备工作。 • 宴会销售经理或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记录，及时对餐饮部的有关部位进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。

33. 五、使用权限 1.客史档案的查询 • 酒店高级行政管理人员、部门甲级经理 • 大堂副理、宾客关系主任 2.客史档案的更改 • 预定部主管/经理 • 各部门指定客史信息管理员/文员

34. 任务三 客人遗留物品处理 ●客人结账未离店 • 迅速收拾、检查客人离开的房间； • 发现遗留物品及时交还客人。 ●客人结账并已离店 (1)登记： • 发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交房务中心； • 房务中心做好登记，并给楼层《遗留物登记表》回执； • 同时将《遗留物品登记表》送交大堂经理处。 (2)送还： • 接到大堂经理通知客人认领失物时，将失物和失物招领表送到大堂经理处，客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查； • 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填写《认领表》，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担(先向客人说明)，邮局回执保留一段时间。

35. 任务四 维护客户关系 1.抵店前的准备工作 • 抵店前的准备工作 • 抵店时的接待工作 • 抵店后的完善工作 2.掌握与客人沟通的技巧 （一）正确认识客人 • 应尊重客人 • 应宽容、谅解客人的“不对之处” • 应把客人看作是服务对象

36. （二）掌握与客人的沟通技巧 1.注重对客人的心理服务 2、应学会“反”话“ 正”说 3、应否定自己而不应否定客人