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應用行動研究法探討組織成功導入 CMMI 之個案研究

應用行動研究法探討組織成功導入 CMMI 之個案研究. 作者：中央大學 資訊管理學系 范懿文，王文秀 報告人：李懿真 NA190003. 摘要. 許多 單位試圖 採用 (CMMI) 能力 成熟度整合 模型來 改善軟體開發流程，但仍有許多失敗或成效不彰的案例 。 本 研究 採用 行動研究 法 ，透過 個案研究的方式探討個案組織 ( 某大學 ) 應用 CMMI 改善系統開發流程的過程與經驗 ，以 作為各大學與企業組織未來應用與改善參考。. 一 . 研究 問題與背景.

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應用行動研究法探討組織成功導入 CMMI 之個案研究

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  1. 應用行動研究法探討組織成功導入CMMI之個案研究應用行動研究法探討組織成功導入CMMI之個案研究 作者：中央大學 資訊管理學系 范懿文，王文秀 報告人：李懿真 NA190003

  2. 摘要 • 許多單位試圖採用(CMMI)能力成熟度整合模型來改善軟體開發流程，但仍有許多失敗或成效不彰的案例。 • 本研究採用行動研究法，透過個案研究的方式探討個案組織(某大學)應用CMMI 改善系統開發流程的過程與經驗，以作為各大學與企業組織未來應用與改善參考。

  3. 一. 研究問題與背景 • 根據The Standish Group 從1994 到2009 年對IT 專案成果統計指出，歷年來e化軟體專案的成功率最高只有32％，68％以上都是失敗或不如原先規劃 • 企業最常採用的方法之一，便是導入能力成熟度整合模型(CMMI, CapabilityMaturity Model Integration)以改善軟體流程。

  4. 一. 研究問題與背景 • CMMI本身並不提供實際的流程制度與作法，導入CMMI 的企業，必須自行設計適合組織的流程制度，以符合CMMI 的要求。 • CMMI 導入無法完全套用別人成功的模式，必須考量到不同的組織特性、結構、企業文化、情境脈絡

  5. 一. 研究問題與背景 • 重要價值與意義： • 採用行動研究方法進行，擴大行動研究方法在資管研究的累積應用與創新。 • 透過行動研究方法的直接參與，對CMMI/資訊科技導入過程，提供更真實與豐富的詮釋，作為未來建立相關理論之基礎。 • 本研究可對大學與企業提供更貼近相關實務現場與情境的建議與方案。

  6. 二. 文獻探討 • CMMI的起源 • CMMI 為美國卡內基美隆大學軟體工程學院(SEI）於1987 年所提出的軟體能力成熟度模型(SW-CMM，Capability Maturity Model for Software)發展修改而來。

  7. 二. 文獻探討 效益 • CMMI 可帶來為5 方面的效益： (1)品質（Quality） (2) 時程（Schedule） (3) 成本（Cost） (4) 客戶滿意（CustomerSatisfaction） (5) 投資報酬率（Return of Investment）

  8. 二. 文獻探討 • 導入問題 • 一個組織要進行CMMI 的導入，一般都使用SEI 公布的IDEAL 模式為參考(SEI,1996) 。 • IDEAL 模式提供一個淺顯易懂的方法與成功改善方案的步驟。在許多的流程改善案例中，IDEAL 模式已證明可帶來巨大的效用。

  9. 二. 文獻探討 IDEAL 模式包含： • 起始階段(Initiating) • 診斷階段(Diagnosing) • 建立階段(Establishing) • 行動階段(Acting) • 學習與檢討階段(Learning)等五個階段。

  10. 二. 文獻探討 • 起始階段(Initiating)： 需要奠定改善計畫的基礎架構，定義組織內每個角色及其職掌，根據組織的願景、策略及經驗，擬定改善的計畫。 • 診斷階段(Diagnosing)： 診斷目前的工作模式，並界定未來的目標。首先確定需要執行的及種類，以確保軟體流程改善計畫的重點與組織的需要是一致的。

  11. 二. 文獻探討 • 建立階段(Establishing)： 1. 需決定改善行動的優先順序，尋找適當 的解決方案。 2. 轉換在起始階段所定義的流程改善為可 測量之目標 3. 訂定監控基準 4.建立組織的共識 5. 核准軟體流程改善的計畫、配置行動所 需資源。

  12. 二. 文獻探討 • 行動階段(Acting)： 根據改善計畫與規範確實執行。試行可能的解決方案後，選出最適合組織需要的推廣至全組織。 • 學習與檢討階段(Learning)： 收集先前各項學習心得，從經驗中學習並修正改善流程，確保所使用之策略、方法及組織架構為最佳化，使下一循環的軟體流程更有效率。

  13. 二. 文獻探討 • 行動研究法--- • 行動研究法是一種以問題為導向、在特定的環境、透過參與和投入來從事改變，研究過程是在行動、反思及評估等一連串的循環或螺旋式的持續性相互影響中進行，是實務工作者透過自我反思探究(self-reflective enquiry)思考問題的答案與過程。

  14. 二. 文獻探討 • McNiffand Whitehead(2002)指出，行動研究法(Action Research)是一種由下往上的研究方法，以實務工作人員的角度出發，對所處的工作情境與問題進行反省與批判，並透過研究過程與步驟，找出解決或改善問題的行動策略。 • 所以它同時結合了理論與行動。

  15. 二. 文獻探討 • 行動研究法步驟是： 瞭解─行動─評估三步驟 (understanding-action-evaluation,UAE)( Lewin ,1946)

  16. 二. 文獻探討 Altrichter et al.（1993）提出行動研究包括 • 1.尋找一個起始點 • 2.釐清情境 • 3.發展行動策略 • 4.分析與理論類化 • 研究者需要檢核所做過的行動，從經驗中學習，擬定更進一步的改進行動策略。如此，重複3.的步驟循環，直至達成研究目標。

  17. 二. 文獻探討 • Kemmis and McTaggart(1997) 並提出具動態性的行動研究螺旋(Action research spiral)，此螺旋形成行動研究的運作機制(如下圖)。

  18. 二. 文獻探討 行動研究的運作機制由： • 計畫(Planning) • 行動(Action) • 觀察(Observation) • 檢討反思(Reflection) 四個運作步驟所形成，不斷的循環運作，從實際行動中發現問題，研究問題，並且解決組織中動態的問題。

  19. 二. 文獻探討 Wadsworth(1998)提出行動研究進行的方式是一連串持續而循環的過程，這些過程包括擬定： 擬定行動方案 反思與發現行動中之問題 修正現場工作問題 分析是否改善與達到目標 提出結論 下一階段新行動方案的擬定 行動研究進行方式圖(Wadsworth,1998)

  20. 三. 研究方法與過程 • 研究採用行動研究法的原因： 由於每家公司在導入CMMI 的過程中，都具有不同的社會系統與企業特質，為能更完整呈現企業導入CMMI 的社會情境、問題、反思與互動解決過程，因此採用行動研究法為分析方法。

  21. 三. 研究方法與過程 • 行動研究法資料收集方法包括： 訪談、觀察、問卷調查、生活歷史(life histories)、表單紀錄(repertory girds)、雜誌、報告、相片、信件、錄影錄音會談、他人的意見、現場的實務錄影、田野記錄等。

  22. 三. 研究方法與過程 本研究之研究個案對象為--- • 某國立大學資訊中心(以下稱為個案組織)，資料收集時間共約3 年，由2006 年8 月準備開始導入CMMI，至2009 年後正式全面應用CMMI 開發系統為止，資料內容來源包括會議紀錄、工作日誌、網站資料、正式/非正式訪談討論、e-mail、觀察、相關文件與規範等。

  23. 三. 研究方法與過程 • 本案研究者亦為個案組織流程推動小組成員(Engineering Process Group,EPG)，兼具研究者與實務工作者兩種角色，符合行動研究法之要求。 • 且本研究採用Wadsworth 的模式進行分析與詮釋，即根據初始目標，採行起始行動方案，經反思、發現問題後在現場修正改善，再經過分析，擬定新的行動方案。不斷進行此螺旋式的流程，達成研究與獲取相關知識目的。

  24. 四. 個案研究與分析 • 個案背景簡介： 研究個案對象為某國立大學資訊中心(以下稱為個案組織)，該大學為一綜合型大學，設有理、工、文、管等學院，師生合計約1 萬2 千人，個案組織為校內最高層級之資訊部門，成員約30 人，分為A、B、C、D 4 組，負責校內整體之資訊政策規劃、資源管理、網路服務、軟體系統開發等工作。

  25. 四. 個案研究與分析 • 目標與導入歷程： 許多校務行政系統皆採用自行開發，在進行系統規劃、開發與維護中，常面臨到人力資源不足、系統需求確認不易、專案時程掌握不易、品質不易確定、維護費時費力等問題，因此透過有效的專案管理改善流程，以提升資訊系統的成效，為目前個案組織亟待解決的議題。

  26. 四. 個案研究與分析 • 經高階主管的規劃與建議，採用CMMI 的方式以改善軟體工作流程，並以提升軟體品質與使用者滿意度為目標。 • 在導入程序上，個案組織採用SEI 建議的IDEAL Approach Model 作為參考 • *美國卡內基美隆大學軟體工程學院(SEI)

  27. 四. 個案研究與分析 • 主要的推動歷程為： • 95 年8 月至12 月完成推動小組建置與差異分析工作，以明瞭本身組織原有作業流程與CMMI 要求目標之間的差距，做為改善的基礎 • 95 年12 月至97 年3 月訂定各項流程標準與規範，並透過試行專案調整修改；97 年4 月~98 年1月開始應用在正式專案並推廣至全體部門人員使用。

  28. 四. 個案研究與分析 • 個案分析 • 依據前述資料收集的內容與Wadsworth(1998)行動研究的分析方法，以下依IDEAL模式啟始、診斷、建立、行動、學習5 階段進行分析，分析過程包括擬定行動方案、反思與發現問題、修正問題、產生成果、擬定下一階段新行動方案等等。

  29. 四. 個案研究與分析 • 啟始階段（Initiating）：為進行流程改善的基礎。 (1).行動方案: 成立專責之工作小組 • 高階主管支持在資源提供方面均無太大問題，並成立EPG 小組(Engineering Process Group，流程推動小組)來負責訂定標準化的軟體開發流程，產出範本供各流程參考。

  30. 四. 個案研究與分析 • 啟始階段（Initiating）：為進行流程改善的基礎。 • (2).行動中之反思/問題處理 • 校務軟體開發工作主要由個案組織中的D 組負責，但A、B、C 其它3 組人員，也常會因應人力彈性調配而支援D 組業務，因此成立跨單位的EPG 小組。

  31. 四. 個案研究與分析 • (2).行動中之反思/問題處理 • 為了提升EPG 小組之工作效率，依任務需要再分為技術與訓練組及推動組2 個工作小組，其中技術與訓練組負責有關技術的研發、評估，安排各種需要的工具及軟體的訓練課程；推動組則負責有關流程的推動及搜集中心內部的意見。

  32. 四. 個案研究與分析 • (3).行動中之結/成果 • 透過跨單位的方式組成EPG小組，提升各組的參與感，並讓成員扮演種子人員角色，來協助其他成員學習CMMI軟體開發流程。 • 讓個案組織的人力資源運用更有彈性，機動的透過支援、重組、輪調的方式，紓解尖峰時期軟體開發人力不足的問題。

  33. 四. 個案研究與分析 • 診斷（Diagnosing）：找出組織要達到的目標與現況的差距。 • (1).行動方案: 選擇系統進行落差分析 • 為了解現況流程與理想之差距，個案組織經過分析與討論，選定3個具代表性的系統，以進行落差分析。

  34. 四. 個案研究與分析 • 診斷（Diagnosing）： • (2).行動中之反思/問題處理 • 在進行落差分析中最大的問題為，EPG小組的成員本身均無實際導入或應用CMMI的經驗，且部分成員因本身業務繁重，或對CMMI的效益無法肯定確認，常有進度落後的情況。

  35. 四. 個案研究與分析 • 診斷（Diagnosing）： • (2).行動中之反思/問題處理 • 改善方式為透過主管邀請業界專家學者進行輔導與講解，EPG小組成員再以分工與互相學習的方式進行分析與討論，高階主管亦加強鼓勵溝通說明、調配成員之工作負擔並提供相關學習課程與資源。

  36. 四. 個案研究與分析 • 診斷（Diagnosing）： • (3).行動中之結/成果 • 資源不足、業務繁重、不知如何做起是許多企業無法開始推動CMMI的原因，為克服困難與抗拒，個案組織先選定部分系統進行示範與學習，並透過專家學者輔導、同儕相互學習、主管鼓勵與調配工作等方式來開始推動。

  37. 四. 個案研究與分析 • 診斷（Diagnosing）： • (3).行動中之結/成果 • 此階段主要的實際成果為成功完成落差分析，每一專案應建立完整之需求表、正式需求變更管理流程，針對重要外包專案，應要求供應商提供需求變更影響評估，及需求追溯表..等，且列為下階段持續改善的重點。

  38. 四. 個案研究與分析 • 建立（Establishing）：建立如何達到組織目標的規範。 • (1).行動方案: • 建立各項開發流程規範，以解決落差分析之問題為本階段最優先之工作，EPG 小組成員平均每二星期開會一次，透過相互學習討論與顧問專家的協助，建立各項開發流程規範與改進計畫。

  39. 四. 個案研究與分析 • 建立（Establishing）：建立如何達到組織目標的規範。 • (2).行動中之反思/問題處理 • 上階段小組成員進度落後的情況在此階段已獲得改善。此階段主要的問題為：全新系統之開發、舊系統變更擴充之情況，常易讓小組成員混淆。

  40. 四. 個案研究與分析 • 建立（Establishing）：建立如何達到組織目標的規範。 • (2).行動中之反思/問題處理 • 為了使不同的需求都有標準之流程與規範可以遵循，將流程依專案性質分為以下3 類： • 新專案-系統開發類 • 維運系統與進行中專案-需求變更類 • 需求擴建-系統開發類。(如下圖)

  41. 四. 個案研究與分析 • 建立（Establishing）： • (2).行動中之反思/問題處理

  42. 四. 個案研究與分析 • (3).行動中之結/成果 • 除改善落差分析之問題，並對各專案開發類型提供完整的流程方法與規範。以新專案-系統開發類為例：在接受需求，到個案組織組成專案、開始進行需求分析與開發、到正式上線為止，中間開發流程共訂定了13 個工作階段：軟體需求彙整、建置軟體雛形、軟體雛形確認..等。

  43. 四. 個案研究與分析 • (3).行動中之結/成果--新專案-系統開發流程

  44. 四. 個案研究與分析 • (3).行動中之結/成果 • 對於落差分析中所提出的27項問題，也都在此階段進行分析與改善。各改善方案如下表。

  45. 四. 個案研究與分析 • 行動（Acting）：按計畫進行工作。 • (1).行動方案: 個案組織利用試辦專案，對所訂定之流程與規範進行試行，以測試其效用與影響。

  46. 四. 個案研究與分析 • 行動（Acting）：按計畫進行工作。 • (2).行動中之反思/問題處理 • 在進行專案試行過程中主要問題有以下3點： • 1. 工時的填報與衡量: 原先的舊流程不需要填報工時，試辦專案試行新流程初期，採用excel方式填報工時，造成專案經理或主管統計核算的額外負擔，為了改善此一情況，另行開發網路版之工時管理系統，以改善工時管理之程序。

  47. 四. 個案研究與分析 • 行動（Acting）：按計畫進行工作。 • (2).行動中之反思/問題處理 • 2. 依照新流程之規範，系統測試必須經過單元測試、整合測試、驗收測試3階段，個案組織人員由於過去較無單元測試之經驗，為了便於進行測試工作，使用自動測試的技術與工具(如JUnit )，以改善測試工作之效率。

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