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Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias.

Procedimiento de Solución de Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Ana Rosa Martinelli Montoya Secretaria Técnica de Órganos Colegiados OSIPTEL Lima, setiembre de 2013.

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Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias.

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Presentation Transcript

  1. Procedimiento de Solución de Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Ana Rosa Martinelli MontoyaSecretaria Técnica de Órganos ColegiadosOSIPTELLima, setiembre de 2013

  2. Procedimiento de Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones(Directiva de Reclamos) • Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias. • Establece las normas procesales que obligatoriamente deberá aplicar toda empresa operadora para la atención y solución de los reclamos de usuarios. • Rige la actuación del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones, OSIPTEL, a través del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, TRASU.

  3. Órganos de Resolución • Empresa Operadora • Primera instancia administrativa que tiene la función de atender los reclamos de los usuarios • TRASU • Segunda y última instancia administrativa que tiene la función de resolver los reclamos. • Es un órgano autónomo, imparcial y objetivo que cuenta con profesionales de diferentes disciplinas y de reconocido prestigio.

  4. Consideraciones Generales del Procedimiento • Es un procedimiento gratuito. • El procedimiento no requiere la intervención de un abogado. • La Empresa Operadora tiene prohibido condicionar el reclamo al pago previo del monto reclamado o suspender el servicio mientras el procedimiento de reclamo no haya concluido. • Las resoluciones deben estar debidamente motivadas indicando las pruebas que sustentan la decisión.

  5. Principales Materias de Reclamo • Facturación • Calidad del servicio • Instalación o Activación • Suspensión o corte • Migración del servicio • Negativa a la portabilidad • Problemas con las tarjetas de pago Mecanismos de presentación: Escrito, vía telefónica, web o presencial.

  6. Procedimiento de Reclamos(Facturación, Suspensión, Corte, Instalación y otros) USUARIO dos meses a partir de la fecha de vencimiento del recibo. EO 30 díaspararesolver TRASU 30 díaspara resolver Usuariopresentareclamo ante la EO EO resuelvereclamo TRASU emiteResolución Final

  7. Procedimiento de Reclamos(Calidad y otros) Reporte del problema EO 4 díasparadarsolución. EO 3 díasparacalidad / 15 días paratarjetas de pago y otros. TRASU 30 díaspara resolver calidad y 15 parafalta de recibo, facturación detallada, tarjetas de pago Si no soluciona: presentareclamo Si no está de acuerdo: Apelación (ante la Empresaque lo eleva al TRASU) TRASU emiteResolución Final

  8. ProblemáticaIncremento de ReclamosIngreso de expedientes al TRASU

  9. Apelaciones resueltas por serviciosMayo – Julio 2013

  10. Creación ha respondido a la cantidad de expedientes resueltos. • En el cuarto trimestre se tiene previsto la inauguración de otra sala unipersonal. Creación de Salas Unipersonales La Libertad: 1 sala unipersonal operando desde agosto de 2013 Lima: 3 salas unipersonales operando desde enero de 2013 Arequipa: 1 sala unipersonal operando desde marzo de 2013

  11. Impacto en plazos de resolución

  12. Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos • El procedimiento de reclamos vigente contempla la conciliación como mecanismo a recurrir en cualquier etapa previa a la resolución final por parte del TRASU. • Dados los beneficios que reportan estos mecanismos venimos evaluando su implementación como un paso previo en el procedimiento. • Esta alternativa debe evaluarse con cuidado a fin de (i) no frenar soluciones comerciales que las propias empresas pueden venir aplicando o (ii) generar un paso adicional que alargue más el proceso. • Finalmente, debe considerarse el volumen de los reclamos que llegan a primera instancia, a fin de determinar la factibilidad de su implementación.

  13. Equipos Terminales(Competencias)

  14. Equipos Terminales(Propuestas) • Propiciar un cambio normativo para que una sola entidad conozca los reclamos por concepto de equipo terminal de telecomunicaciones (OSIPTEL). • Fortalecer los mecanismos de coordinación entre el OSIPTEL y el INDECOPI, uniformizando criterios y desarrollando campañas de información a usuarios. • Evaluar las condiciones en las que las empresas operadoras ofertan equipos terminales a los usuarios, en lo referido a los plazos de contratación.

  15. Otras consideraciones Otros temas que el OSIPTEL viene evaluando: • Avances tecnológicos en los servicios prestados y su implicancia en las tarifas a ser cobradas. Ej.: Servicios de internet en los que se aumenta la velocidad de navegación pero a su vez se incrementa la tarifa. • El OSIPTEL ha publicado para comentarios la modificación al Reglamento de Tarifas, en la que, entre otros, se busca corregir distorsiones a efectos de que las empresas solo puedan ofrecer a sus abonados migrar a planes que sean mejores en todos sus componentes, que los que tienen contratados. De esta manera el usuario no pagará igual o más por planes con características inferiores. • Notificaciones electrónicas y acceso al expediente digitalizado.

  16. Muchas Gracias Ana Rosa Martinelli Montoyaarmartinelli@osiptel.gob.pewww.osiptel.gob.pe

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