IT решения «МРСК Центра» - преимущества для клиентов

1. IT решения «МРСК Центра» - преимущества для клиентов Конференция «ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКА - ПОТРЕБИТЕЛЯМ» 10 июня 2008 г., Москва Лагунин Д.Ю. Директор по информационным технологиям филиала ОАО «МРСК Центра»- «Белгородэнерго»

2. Москва Зона ответственности МРСК Центра Территория зоны ответственности МРСК Центра включает в себя следующие РСК: Белгородэнерго, Орелэнерго, Курскэнерго, Липецэнерго, Тверьэнерго, Воронежэнерго, Ярэнерго, Брянскэнерго, Тамбовэнерго, Костромаэнерго, Смоленскэнерго. 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

3. Клиентоориентированная стратегия Миссия МРСК-1 «Мы – многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света до каждого клиента Используя передовые знания и опыт в управлении электросетевым комплексом, мы заботимся о качестве  жизни человека, семьи и общества. Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее  Мы несем ответственность за надежную передачу электроэнергии каждому клиенту и получение стабильных доходов нашими акционерами Главная ценность для нас – это люди, как работающие  в компании, так и те, для кого мы работаем» ЦЕЛЬ:Реализовать клиенториентированный подход в деятельности единой опер. компании Дерево целей МРСК-1 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

4. Управление маркетинговыми кампаниями 2 Аналитика 3 7 Потенциальные Возможности продаж Выставление счетов Маркетинг 4 1 Продажи CRM дляэнергетики Финансы 8 Обслуживание 7 5 6 Биллинг Управление установками Сбор данных (показаний) Система управления взаимоотношениями с клиентами(CRM) 6 Управление центром обработки обращений Клиентов Обработка поступившего запроса Оповещение Клиентов о новых продуктах и услугах компании 1 2 Составление, обработка и сопровождение отчетов о сложностях 8 3 Сбор, анализ откликов Клиентов, оценка исполнения и качества услуг Управление Hot-Line поддержкой, ведение «базы знаний» 7 4 Управление сервисом на местах 6 5 Предоставление Истории клиентских отношений Распределение и контроль ресурсов, затраченных на обслуживание Клиента 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

5. Взаимодействие клиента с различными структурами 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

6. PM ТОРО CRM IS-U Отраслевое Решение Энергетика Инфраструктура Клиент Центр обслуживания клиентов 1) ЦОК 2) Системы поддержки Call-центр + CRM Symposium 3) Информационные системы R/3 SCADA АСДТУ 4) Технологические системы АИИС КУЭ Flexframe 5) ИТ-инфраструктура 6) Телекоммуникационная инфраструктура 7) Электрические сети 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

7. Схема IP VPN сети МРСК Центра 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

8. Формы и Каналы взаимодействия с клиентами Очное обслуживание Система очного обслуживания клиентов состоит из двух звеньев: центрального офиса и обособленных территориальных подразделений ЦОК. В офисах ЦОК в системе SAP CRM ведется учет обращений клиентов по вопросам электроснабжения и приборам учета Заочное обслуживание Система заочного обслуживания использует следующих каналов связи: Телефон 8-800… Телефон ЦОК -115 Почта Е-mail Интернет-портал 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

9. Цели и спектр услуг ЦОК 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

10. Работа с существующими клиентами Прием заявок Выполнение работ Уведомление и ТПР бизнес-процесса «Обслуживание клиентов» на базе SAP ERP от клиентов взаиморасчеты по заявкам SD SD Цифровая модель бизнес-процессов CRM CRM 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru WF WF SD SD SD PS MM HR CO FI FI FI FI-AA CS IS-U

11. Схема обработки обращений в центр обслуживания клиентов 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

12. Отражение параметров клиента в SAP IS-U 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

13. Интеграция SAP CRM с IS-U: в части Деловых партнеров и контокоррентных (лицевых) счетов 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

14. Телефонные кнопки Поиск клиентов Строка операций Рабочая область История контактов Интеграция SAP CRM с IS-U: Автоматизация работы call-центров и центров очного обслуживания клиентов Структура центра взаимодействия Полный ракурс клиента Информация о состоянии счета 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

15. Технологическое присоединение Выполнение работ по Расчеты с клиентами технологическому по технологическому присоединению присоединению Подключение нового клиента (технологическое присоединение) ТПР бизнес-процесса «Технологическое присоединение» на базе SAP ERP Получение заявок от клиентов по тех. присоединению SD SD Цифровая модель бизнес-процессов CRM CRM 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru WF WF SD SD SD PS MM HR CO FI FI FI FI-AA CS IS-U

16. Процесс технологического присоединения SD SD CRM CRM 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru WF WF SD SD SD CS PS MM HR CO FI FI FI FI-AA IS-U

17. Преимущества процессаТехнологического присоединениядо автоматизации (I) и после (II): выгоды Для мелкомотора и физических лиц ARIS PPM (I) Число очных, инициированных клиентом контактов: 6 Протяженность процесса: от 24 до 55 дней (II) Число очных, инициированных клиентом контактов: 4 Протяженность процесса: 8-14 дней 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

18. Оценка эффективности работы с клиентами, согласнотребованиям МРСК Форма 1. Мониторинг процесса обработки обращений Форма 2. Реестр жалоб клиентов Форма 3. Реестр обращений клиентов Форма 4. Мониторинг обращений клиентов РСК Форма 5. Мониторинг обращений по каналам взаимодействия с клиентами Форма 6. Контроль исполнения работ по обращениям клиентов Форма 7. Итоги работы “компании” в ЦОК РСК 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

19. Взаимодействие клиента с различными структурами 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

20. Измерения мощности Использование сети в различных точках ПРИЕМ • Загрузка профилей Информация о присоединениях (АСКУЭ, ОИК, SCADAetc.) Потери (Технические и Не-технические) Загрузка данных о потреблении • Расход в течение периода [Kwh] • Период между снятием показаний • Средняя мощность [Watts] Механизм расчета технических потерь Сопротивление элементов сети, сечение,длина, др. параметры Единые стандарты взаимодействия по всему сетевому комплексу Единая модель сети • Классификация состава оборудования • Кодификация оборудования • Информация о состоянии сети (включая отключения и переключения) Единые процедуры и алгоритмы расчетов потерь Единые форматы информационного взаимодействия INPUT ОТПУСК 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

21. Единое решение для всех участников рынка 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

22. Интегрированное решение для всех поставщиков услуг 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

23. Платформа развития – проект РИС ЖКХ 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

24. Единый платежный документ Все коммунальные платежи включены в единый платежный документ: 1.       Содержание жилья, (кв.м) 2.       Социальный найм, (кв.м) 3.       Капитальный ремонт, (кв.м) 4.       Лифт, (чел) 5.       Вывоз ТБО, (чел) 6.       Теплоснабжение: отопление (кв.м.), горячая вода (чел.) 7.       Холодная вода, канализация, (чел.) 8.       Газовая плита, колонка, (чел.) 9.       Газовое отопление, (кв.м.) 10.   Освещение (общежитие). 11.   Радио, (радиоточка). 12.   Антенна, (ввод). Заполненный ЕПД клиенты получают по почте 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

25. Единый ЦОД 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

26. Комплексная архитектура SAP SEM CPM Монитор корпоративной производительности SAP SEM BPS Бизнес-планирование и моделирование SAP SEM BCS Бизнес-консолидация Всего персонала: 26 045 чел. SAP BUSINESS WAREHOUSE Хранилище бизнес-информации Основные процессы Клиенты Финансы Персонал Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) SAP HR Управление человеческими ресурсами SAP FI Финансы PM ТОРО SAP IM Управление инвестициями SAP IS-U Индустриальное решение для энергетики SAP SD Сбытовая деятельность SAP PS Управление проектами Motiw Enterprise Portal SAP CO Контроллинг ARIS PLATFORM платформа моделирования и управления бизнес-процессами SAP DockFlow, Управление документооборотом SAP MM Управление материальными потоками FI-FM Управление бюджетом АСКУЭ GIS AMM SCADA СЕРВЕРНОЕ ПРОСТРАНСТВО ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

27. Компетенции и компании, представленные в презентации 10 июня 2008г. http//www.mrsk-1.ru

28. 28 17/03/2008 Процессно-ориентированная система управления: от моделирования с контроллингу