Services adaptés sur les plans culturel et linguistique aux États-Unis

1. Services adaptés sur les plans culturel et linguistique aux États-Unis Shani A. Dowd, directrice, Culture InSight Professeure adjointe en clinique, Psychiatrie, Boston University School of Medicine

2. Contexte propice au changement • Modification des lois sur l’immigration. • Défense accrue des intérêts de la base. • Plus grande participation du gouvernement fédéral dans les soins de santé. • Corpus de plus en plus important de données de recherche. • Introduction des outils d’amélioration de la qualité et de satisfaction des patients dans le domaine des soins de santé.

3. Nouvelles recherches De nouvelles études ont documenté les obstacles à la prestation de soins découlant : • De la langue; • Des croyances et pratiques en matière de santé; • De la transmission d’information médicale; • Des préjugés des professionnels de la santé; • Du manque de confiance à l’égard du système de soins de santé.

4. Place au changement : normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique • Élaboration de normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique de 1998 à 2000. • Fondées sur des consultations à vaste échelle, et une longue période de collecte de commentaires. • Création de 14 normes.

5. Normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique : trois thèmes 1. Soins adaptés sur le plan culturel (normes 1 à 3) • Soins efficaces, compréhensibles et respectueux. • Recrutement, maintien en poste et promotion d’une diversité d’employés et de dirigeants. • Formation et éducation permanentes offertes à l’ensemble du personnel sur les soins adaptés sur les plans culturel et linguistique.

6. Normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique : accès linguistique 2. Les services d’accès linguistique (normes4 à 7) : Imposés en vertu des exigences fédérales actuelles pour tous les bénéficiaires d’aide financière du gouvernement fédéral. • Personnel bilingue et services d’interprétation. • Avis verbaux et écrits aux patients dans la langue de leur choix concernant leur droit d’obtenir des services d’aide linguistique. • Les documents et les panneaux à l’intention des patients se déclinent dans les langues courantes de la collectivité.

7. Les normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique 3. Soutien organisationnel favorisant le savoir-faire culturel (normes 8 à 14) • Un plan stratégique écrit. • Une première autoévaluation par l’organisation, suivie d’une autoévaluation continue, des activités relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique. • Données sur la race, l’origine ethnique et la langue de préférence recueillies dans les dossiers médicaux et intégrées au système d'information de gestion.

8. Le gouvernement fédéral A appuyé les services adaptés sur les plans culturel et linguistique en : • Utilisant le Titre XI comme cadre de recours juridiques; • Intégrant les normes sur l’accès linguistique (normes 4 à 7) à l’ensemble des contrats Medicaid et Medicare; • Finançant la formation et l’assistance technique d’un bout à l’autre du pays; • Finançant la recherche; • Finançant des projets de démonstration; • Finançant des bureaux de la santé des minorités dans les 50 États.

9. Mandats fédéraux : Titre VI • « Aux États-Unis, nul ne doit, en raison de sa race, couleur ou origine nationale, être exclu de toute participation ni privé d'avantages ni faire l'objet de discrimination dans le cadre d'un programme ou d'une activité bénéficiant de l'aide financière du gouvernement fédéral. »

10. Gouvernements étatiques • Offrir de l’assistance technique et de la formation par l’intermédiaire des services de santé publique et autres voies. • Intégrer des éléments des normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique au libellé des contrats et dans les relations avec les fournisseurs. • Quelques États ont adopté des lois exigeant la mise en œuvre d’une partie ou de l’ensemble des normes sur l’accès linguistique par les hôpitaux d’une certaine taille, ou qui desservent un nombre de patients aux compétences limitées en anglais qui est supérieur au seuil établi pour offrir des services dans d’autres langues.

11. Rôle de la réglementation • Centres de services de Medicare et Medicaid • Relations avec les fournisseurs • Bureau des droits civiques • Changements aux politiques

12. Rôle des organismes d’accréditation • Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) – Offre l’accréditation aux hôpitaux. Facultative. • National Committee for Quality Assurance (NCQA) – Offre l’accréditation aux organismes d'assurance maladie. Facultative. • Les organismes d’agrément des professionnels de la santé ont commencé à intégrer les exigences d’accréditation à l’octroi de permis. Facultative.

13. Fondations et bailleurs de fonds privés Des bailleurs de fonds privés contribuent à la promotion des services adaptés sur les plans culturel et linguistique en : • Finançant la recherche; • Finançant les programmes pilotes; • Finançant la recherche sur les politiques; • Diffusant les pratiques exemplaires; • Favorisant les propositions qui comprennent des services adaptés sur les plans culturel et linguistique.

14. Gouvernements étatiques • Offrir de l’assistance technique et de la formation. • Intégrer des éléments des normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique au libellé des contrats et dans les relations avec les fournisseurs. • Quelques États ont adopté des lois exigeant la mise en œuvre d’une partie ou de l’ensemble des normes sur l’accès linguistique par les hôpitaux d’une certaine taille, ou qui desservent un nombre de patients aux compétences limitées en anglais qui est supérieur au seuil établi pour offrir des services dans d’autres langues.

15. Harvard Pilgrim Health Care • Un régime de santé régional privé sans but lucratif (comptant 1,8 million d’adhérents), qui offre des produits d’assurance maladie dans trois États de la Nouvelle-Angleterre. • Commence à travailler sur les enjeux de nature culturelle et linguistique dès 1992, avec la mise sur pied d’un bureau de la diversité dirigé par un vice-président.

16. Harvard Pilgrim • A créé un programme de formation à l’intention des interprètes médicaux; • A fait appel à des locuteurs natifs bilingues et biculturels pour aider à former les interprètes; • A élaboré des formations à l’intention des médecins, du personnel infirmier, des cliniciens en santé mentale, des dentistes et des pharmaciens; • A formé les cliniciens afin qu’ils soient en mesure de donner des cours à leurs collègues.

17. Harvard Pilgrim • Le bureau de la diversité s’appelle désormais Culture InSight, et est rattaché à la fondation d’entreprise de la société. • A offert des services de consultation et de formation à des tarifs très avantageux. • A fourni des conseils sur l’élaboration d’initiatives stratégiques. • A travaillé avec les organismes étatiques et municipaux. • A travaillé avec les universités et les facultés de médecine.

18. Ce que nous avons appris : • Il n'existe pas de modèle universel. • L’adhésion des dirigeants est essentielle. • Les organisations doivent avoir quelque chose en jeu. • Il faut lier les initiatives aux besoins opérationnels. • On doit utiliser un cadre culturel étendu, et non restreint. • Il faut adopter une optique de développement. • Il est important de faire preuve de souplesse et de s’adapter.

19. Ce que nous tentons de faire… • Permettre aux organismes intéressés de s’adresser à nous, au moyen d’un processus de demandes de propositions. • Exiger des organismes qu’ils créent des relations collaboratives avec d’autres organismes. • Exiger des organismes qu’ils mobilisent les collectivités au sein desquelles on constate des inégalités. • Fournir des services de consultation et de formation efficaces et gratuits à l’organisme ou à ses partenaires.

20. Grâce à cette approche, nous espérons... • Mesurer l’impact de notre travail. • Éliminer les organismes chez qui le niveau d’adhésion n’est pas total. • Mettre à l’essai le travail axé sur la dimension locale. • Utiliser les collaborations pour diffuser l’information. • Renforcer la viabilité au moyen de la formation et du mentorat. • Passer d’une méthode « un organisme à la fois » à l’exercice d’une influence sur un public plus large.

21. Tel est notre parcours… ... qui se poursuit, au fil des voyages et des découvertes!