歡 迎 光 臨

1. 歡 迎 光 臨

2. 衝 突 處 理Managing Conflict 主 講 人 : 徐 南 麗 博 士 台北榮民總醫院護理部副主任 國防、陽明、台北醫學大學兼任教授

3. 衝突處理是需要高人指點，加上自己定、靜、安、慮後，智慧解決的衝突處理是需要高人指點，加上自己定、靜、安、慮後，智慧解決的

4. 大 綱 一、前 言 二、衝突的基本概念 三、衝突發生的原因 四、衝突的種類 五、衝突的過程

5. 大 綱 六、衝突的分析 七、解決衝突的理論 八、解決衝突的方法 九、結 論

6. 一、前言 衝突在真實世界中總是無所不在、有時也無法逃避的；衝突是人生必須面對的事實，也是在人際網路上必須努力去改善的重點。

7. 二、衝突的基本概念 衝突的定義： 由於觀念、價值、或感覺之不同而產生 內在的不一致，稱之『衝突』。

8. 衝突的基本概念 衝突的定義： • 衝突是一種敵對、對立或想法的抵觸。 • 衝突也可以說是一種不一致或不協調的現象。

9. 衝突的基本概念 • 衝突的定義： • 相反、互不相容的力量或特質、技能之互相矛盾、競爭或彼此干擾。 • 當內在或外在有關思想、感覺或行動發生掙扎時即為衝突。

10. 衝突的基本概念 衝突處理的歷史背景 • 科學管理時期 • 強調人際關係之年代 • 人際互動理論時期

11. 衝突的基本概念 • 衝突之認知 • 衝突情境中的角色澄清 • 衝突的潛伏因素 • 衝突的類型 • 衝突發展的分期 • 衝突的重要性 • 衝突所造成的影響

12. 三、衝突發生的原因 • 觀點不同：經驗、文化、教育、語言 價值、信仰及態度行為等 • 資源分配：工作空間、預算分配、 升遷、薪資、設備與供應等 • 期 望：角色期望、未表達的期望， 不實際的期望

13. 衝突發生的原因 • 溝通障礙 • 目標不同 ：私人的、專業的 • 相互依賴性：陌生人、熟人、同儕、 親人等 • 其 他：有攻擊的天性 生氣的感覺等

14. 四、衝突的種類 • 個人之間的衝突 • 人與人之間的衝突 • 團體之間的衝突

15. (一)個人內心的衝突 Intra-Personal (二)人際間的衝突 衝突的分類 Inter-Personal • Intra-Group Inter-Group

16. Intra-Personal (一)個人內心的衝突 • 動機性衝突 • 選擇性衝突 • 效忠性衝突

17. (二)人際間的衝突 • Inter-Personal, Intra-GroupInter-Group • 價值觀的不同 • 角色期望的不同 • 對事物領悟認知的不同 • 溝通不足或不良 • 權力不均 • 工作之相關性與依賴度高 • 其 他

18. 五、衝突的過程 潛在的衝突 認知衝突 感到有衝突 證實有衝突 解決或處理衝突 衝突的餘波或結果

19. 六、衝突的分析 衝突的反應 • 憤 怒 Anger • 疲 潰 Burn-out

20. 衝突的分析 衝突的結果 • 個人的影響促進決策技巧、更瞭解人際關係等 • 功能性影響增加創造力、精力與動機、瞭解自己與 他人、再省思現況等 • 功能障礙 士氣低落、缺乏效率等

21. 衝突的分析 衝突不一定是組織成長的負因子 • 毀壞性衝突 • 建設性衝突

22. 衝突的分析 衝突的正面效果 1. 協助個人與團體建立和維持認同 2. 衝突是維繫團體的安全瓣 3. 可去除團體中的游離份子和限制反 對者的活動 4. 由外在力量引起的衝突可以增加團 體的內聚力

23. 衝突的分析 5. 衝突是力量與權力的一項考驗 6. 衝突是改變的原因 7. 可為系統注射能源而使機動性提高 8. 能夠引發創意

24. 衝突的分析 9. 使問題表面化，有助澄清問題與目標 10. 由競爭而產生的衝突可改善工作表現

25. 衝突的分析 11. 對主管與員工而言，可練習處理衝 突事件的能力 12. 增加溝通機會與頻率 13. 可結束不具積極意義的關係 14. 外來的衝突能夠使反對者捐棄己見 共謀利益

26. 七、解決衝突的理論 (一)傳統主義理論 (二)行為主義者理論 (三)互動學者理論

27. (一)傳統主義理論 • Traditional Theory • 盛行於1940年代之前。認為傳統完全有害 無益，個人主張必須消除。因此若組織中 有人引起衝突或有違他人意見時，則引起 衝突者必須被隔離開來。

28. (二)行為主義者理論 • Behaviorist Theory • 盛行於1940中期之後至1960年。認 為些許傷害但不可避免，不排斥衝 突存在，主張將它合理化，認識及 接收衝突，並尋求解決衝突的方法 與技巧，以化解衝突到最低程度。

29. (三)互動學者理論 • Interaction Theory • 認為衝突是創造的力量，有絕對的 需要，不僅不主張消除，甚至主張 當衝突太少或沒有時，要刺激和鼓 勵它的存在。換言之，當衝突太多 或太強時，要削減它，衝突太少或 太弱時，要刺激和鼓勵它發生。

30. 我無法告訴你解決衝突的成功方法，但我可送你保證失敗的處方：試著取悅每一個人。我無法告訴你解決衝突的成功方法，但我可送你保證失敗的處方：試著取悅每一個人。 ~Herbert B. Swope~

31. 八、解決衝突的方法 (一)評 估 (二)衝突策略 (三)衝突解決的五種基本方法 (四)團體衝突的處理 (五)五種動物型領導特質

32. (一)評 估 • 衝突的形式 • 衝突背後的爭論點： 情緒上的或實質上的 • 衝突的情況 • 衝突的後果

33. (二)衝突策略 1.輸贏策略 2.雙贏策略 3.雙輸策略

34. 1.輸贏策略 • 選舉式 • 獨裁式

35. 2.雙贏策略 • 找出可為多數人所接受及可維持高 品質的方法解決單位中之問題 • 利用誠懇的溝通方式，互利互惠為原則 • 利用以過程為導向的問題解決法

36. 3.雙輸策略 • 有一半總比沒有的好 應避免下下策

37. (三)衝突解決的五種方法 1.逃 避(Avoiding/withdrawing) 2.安 撫(Smoothing) 3.妥 協(Compromising) 4.強 迫(Forcing/competing) 5.面 對(Confronting)

38. 逃 避 (Avoiding/withdrawing) 雙方雖警覺衝突的存在，但都不想 去解決他

39. 安 撫(Smoothing) 以減低衝突的情緒，一方努力恭維 對方或強調大家相同的看法，以淡 化歧見。

40. 妥 協(Compromising) 衝突的雙方各讓一步，放棄一部份 的利益

41. 強 迫Forcing/competing 當面對長久積存的衝突情境，爭執 者不處於平等的地位，且雙方在價 值觀及人格上均有差距時，管理者 可採用強迫方式來解決其間的衝突

42. 面對面 Confrontation 是目前最常運用於協商衝突的方法  面對面策略是使爭執雙方直接地面 對衝突，雙方可針對爭論點表達自 己的經驗、觀察、感覺及想法，但 應避免憤怒及指責的情緒反應

43. 面對面Confrontation  可以闡明衝突的途徑  在同一時間中，雙方爭論的焦點只 能有一個  若雙方有一個以上的爭論議點時， 可安排一系列的會議，而每一次會 議只就某一主題來討論

44. 高 注重在個人利益 支配 (贏---輸) 面對面協商 (贏---贏) 妥協 (半贏---半輸) 退縮 (輸---輸) 達成協定 (贏---輸) 低 高 低 注重於他人利益

45. (四)團體衝突之處理 (一)鼓勵面對面 (二)諮詢第三者 (三)改變行為 (四)責任計劃 (五)改變結構 (六)安撫一方

46. (五) 五種動物型領袖特質 1.孔雀型領袖 2.老虎型領袖 3.無尾熊型領袖 4.貓頭鷹型領袖 5.變色龍型領袖

47. 孔雀型領袖特質 1.高表達性 2.外 向 3.善於交際 4.辯才無礙 5.交遊廣闊

48. 老虎型領袖特質 1.支配性高 2.控制欲強 3.創 新 4.冒 險 5.決策力高

49. 無尾熊型領袖特質 1.高耐心 2.注重和諧 3.友善平靜 4.不自私 5.平易親切

50. 貓頭鷹型領袖特質 1.高遵奉型 2.講求精確 3.要求品質 4.技術導向 5.按部就班