Puliendo Diamantes:

1. Puliendo Diamantes: Diamond Sales Force

2. Temario ¿Qué es ING? Origen Diamante Generación Proyecto Resultados Futuros Pasos

3. ¿Qué es ING? • Somos una organización financiera global, de origen holandés. • Tenemos más de 50 millones de clientes,en 65 países. • Nuestra fuerza laboral está compuesta por más de 110.000 personas. • Nuestras ganancias netas operacionales en el 2003 fueron de EUR 4.043 millones. • Según el Ranking Forbes Global 2000 del año 2004, somos la compañía N° 12 en términos de ventas, utilidades, activos y valor de mercado.

4. ING en Latinoamérica México:#1 Generales #1 Salud #2 Vida #5 Bancassurance #5 Pensiones Perú: #1 Pensiones #2 Vida Chile: #1 Vida #1 C. Hipotecarios #2 Salud #4 Pensiones #10 Generales Brasil: #1 Salud #4 Vida #12 Pensiones

5. ING en Chile • Tenemos más de 1.500.000 clientes y un total de 1.800.000 beneficiarios. • Contamos con más de 3.500 empleados. • Más de 60 sucursales. • 6 líneas de negocios: • Seguros de Vida • Isapre • AFP • Crédito Hipotecario • Seguros Generales • Rentas Vitalicias

6. Origen de ING Chile • ING Chile S.A. nace como resultado de una fusión de marcas de reconocido prestigio en el país, con ING. El 1 de Septiembre de 2002 se produce la integración de todos los negocios de ING Chile.

7. ¿Qué es ING? Origen Diamante Generación Proyecto Resultados Futuros Pasos

8. Condiciones que originan Diamante • Escasa o nula sinergia. • Fuerza de Ventas heterogénea, de perfiles distintos. • Fugas en el esfuerzo de ventas. • Más de una cara para el cliente. • La fuerza del nuevo conglomerado. • La decisión de liderar el mercado. • La estrategia de concentrarse en los segmentos de mayor capacidad y disposición de compra.

9. Posicionamiento de ING • Somos especialistas en productos y servicios de protección y ahorro. • Estamos preparados para trabajar con clientes importantes y exigentes.

10. Posicionamiento de ING (2) • Tenemos un portafolio único de productos y servicios orientados a la protección de la familia y de sus bienes: Seguros de Vida y Ahorro, Renta Privada, Isapre, Créditos Hipotecarios, Seguros Generales, AFP, Rentas Vitalicias. • Son productos flexibles, adecuados a cada necesidad, con propuestas de valor superiores.

11. Nuestra oferta integrada permite resolver todas las necesidades de protección y ahorro a través de una sola empresa, que siempre ofrece la mejor opción. • Tenemos el respaldo de una gran marca global, con presencia en 65 países y una experiencia internacional de más de 150 años, que garantiza total seguridad, confianza, compromiso y respaldo económico. Posicionamiento de ING (3)

12. ¿Qué es ING? Origen Diamante Generación Proyecto Resultados Futuros Pasos

13. Objetivo General de Diamante • Desarrollar una Estrategia de Distribución y Venta Multiproducto (propuesta de mayor valor para nuestros clientes). • Lograr sinergia en el esfuerzo de ventas, integrando desde Vendedores de especialidad a Asesores Financieros. • Aumento del Share of Wallet, por parte del cliente. • Aumento de productividad Fuerza de Ventas.

14. Orientada a segmentos específicos • Propuesta de Valor Concreta AHORRO VIDA GENERALES HIPOTECARIOS SALUD Estrategia de Venta Multiproducto MERCADO ABIERTO BASE DE DATOS DE CLIENTES

15. 2.800 Agentes • 140 Jefes. Selección Inicial Agentes y Jefes • Dotación inicial de Diamante: • Agentes con menos de 1.5 años de antigüedad y jefes de venta con más de 1 año de antigüedad con las competencias requeridas. Resultado Evaluación Inicial Diamante: • 30 Agentes • 6 Jefes.

16. Criterios de Selección de Agentes • Los integrantes de Diamante son escogidos de acuerdo a un perfil que permite asegurar que serán capaces de Asesorar integralmente a clientes exigentes, con diferentes satisfactores de necesidades. • El esfuerzo en la Selección de integrantes de Diamante está también destinado a disminuir la rotación de la fuerza de venta del 8% al 2% mensual.

17. La capacitación busca entrenar a los Agentes para que sean verdaderos Asesores Financieros, certificados por la Universidad Adolfo Ibáñez. • La Capacitación incluye las líneas de Negocios que los Agentes pueden asesorar y atender*, además de la Metodología de Venta Consultiva: • Seguros de Vida • Isapre • Crédito Hipotecario • Seguros Generales • Rentas Vitalicias • Ahorro * La Normativa de AFP exige exclusividad de sus Agentes de Ventas. Capacitación

18. Remuneraciones Multiproducto Las remuneraciones variables incorporan metas en cada línea de negocios que los agentes pueden vender.

19. Metodología de Ventas • Venta Consultiva, orientada a la detección de necesidades de protección y ahorro en las diferentes áreas de la Vida del futuro Cliente. • Uso de Metodología de Direccionamiento Comercial basada en Sistema LIMRA. • Arranque rápido para nuevos Agentes y Jefes a través de Coaching intensivo durante los primeros meses.

20. Estructura • La estructura de ventas se sustenta en Gerentes de venta, que lideran a Jefes de venta con grupos de Agentes Multiproductos. • Para lograr un arranque rápido vía coaching y un efectivo control, los gerentes de venta pueden tener como máximo 10 jefes y éstos, a su vez, no pueden tener más de 10 agentes a cargo. • Este span of control reducido también permite a los jefes y gerentes concentrarse en el reclutamiento y selección de sus futuros integrantes.

21. Dotación de Agentes • La Fuerza de Ventas se ha triplicado en su primer año de existencia y se planifica llegar a 350 agentes en el año 2005.

22. ¿Qué es ING? Origen Diamante Generación Proyecto Resultados Futuros Pasos

23. Cruce de Productos a Clientes ING • Entre el 40 y 50% de los negocios que se realizan en un mes corresponden a personas que ya tienen algún producto de una línea de negocios de ING. • Además, el 65% de los agentes realizan al menos una venta cruzada en el mes.

24. Línea Negocios Meta UF S. Vida 2.2 75 Isapre 2.2 168* S. Auto / Casa 2.2 40 C. Hipotecarios 0.2 2.400 c/u Renta Privada 0.1 350 c/u Total Esperado 6.9 283 * Anualizadas Metas de Venta • Un Agente diamante genera ventas en todas las líneas de negocio:

25. Cruce de Productos vía Bases de Datos • El primer foco de los agentes Diamante se encuentra en el Mercado Abierto. • El enfoque en el Mercado Cerrado está orientado a utilizar la Base de Datos de Clientes propios para realizar venta cruzada, a personas que manifiesten alguna necesidad no satisfecha.

26. Semi Multiproducto • Se ha dado la posibilidad de que los agentes Especialistas en una línea de negocios también puedan vender algún otro producto de ING, a modo de Semi-Multiproducto. • Por ejemplo, un agente especialista de Isapre vende también Seguros Generales y Créditos Hipotecarios. • Los resultados de este experimento han sido interesantes hasta ahora y se continuará con esta modalidad.

27. Principales Dificultades encontradas • Aún no se cuenta con una Base de Datos unificada que facilite el trabajo de Diamante para Cross selling. • No todos los procesos de la compañía se encuentran integrados; quedan algunos diferenciados por línea de negocio, lo que retarda el trabajo de Diamante. • Difícil adaptación de algunas personas para asesorar y atender más de un producto o línea de negocio.

28. ¿Qué es ING? Origen Diamante Generación Proyecto Resultados Futuros Pasos

29. Ofertas de Valor • La oferta de productos y servicios se continúa analizando para encontrar más puntos donde podamos realizar una oferta de valor diferente a nuestro cliente Multiproducto. • Actualmente, el cliente Multiproducto se beneficia ya que cuenta con un asesor financiero único para ayudarle y en que puede acceder a condiciones preferenciales en algunos de nuestros productos (ej: Crédito Hipotecario). • Sin embargo, se pretende que nuestros clientes amplíen su Share of Wallet con nuestra Compañía, para que así puedan acceder a beneficios adicionales.

30. Fin • ING House, en Amsterdam.