การบริหารคุณภาพ

1. ร.พ.สงขลานครินทร์ การบริหารคุณภาพ โดย ราศรี แก้วนพรัตน์

2. วิสัยทัศน์ กลยุทธ์ KPIs ระดับฝ่ายฯ KPIs ระดับหอผู้ป่วย KPIs ระดับตำแหน่งงาน จะไปที่ไหน ? จะไปอย่างไร ? จะวัดผลอย่างไร ? ความสัมพันธ์ของวิสัยทัศน์กับตัวชี้วัดผลงาน

3. พันธกิจ วัตถุประสงค์ กลยุทธ์ แผนงาน/โครงการ ดัชนีชี้วัด ยึด ผ.ป. เป็น ศูนย์กลาง พัฒนาระบบ บริหารจัดการ จัดทรัพยากร คน เงิน พัสดุ สารสนเทศ -การบริการ พยาบาล -พัฒนาบุคลากร -บริการวิชาการ -ชี้นำสังคมใน การป้องกัน และส่งเสริม -คุณภาพชีวิต ของบุคลากร เอื้ออำนวย ทรัพยากร จัดกิจกรรม คุณภาพ วิสัย ทัศน์ พัฒนาคุณ ภาพบริการ มาตรฐานการ พยาบาล พัฒนา บุคลากร ส่งเสริม/ สร้างงาน วิจัย ส่งเสริมคุณ ภาพชีวิต บุคลากร พัฒนาบุคลากร ให้มีความรู้ ระบบความ ปลอดภัย บรรยากาศ มีส่วนร่วม ในการชี้นำ กิจกรรมด้าน คุณภาพร่วม ชุมชน/ปชช

4. เป้าหมายในอนาคตของฝ่ายคืออะไรเป้าหมายในอนาคตของฝ่ายคืออะไร ต้องให้ความสำคัญด้านใดบ้าง อะไรคือเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จมีอะไรบ้าง ตัวชี้วัดคืออะไร แผนงานระดับหน่วยงานคืออะไร ดัชนีวัดผลงานส่วนบุคคลคืออะไร ฝ่ายบริการพยาบาลชั้นนำของประเทศ ทรัพยากร คุณภาพบริการ ศักยภาพคน คุณภาพชีวิต ร่วมกับชุมชน ความพึงพอใจของผู้รับริการด้านบริการพยาบาล > 4 เพิ่มคุณภาพด้านบริการ อัตราการติดเชื้ออยู่ในเกณฑ์มาตรฐาน CDC ทุกหน่วยงานมีการทำ QA การปฏิบัติการพยาบาล อย่างน้อย 3 รายการ จำนวนการเข้าร่วมทำกิจกรรมคุณภาพของบุคลากร

5. ขั้นตอนการวิเคราะฆ์ KPIs ระดับฝ่ายบริการพยาบาล วิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ ดัชนีวัดความสำเร็จระดับฝ่าย (KPIs) พัฒนาระบบบริหารจัดการ - บริหารจัดการทรัพยากรบุคคล - ระดับความพึงพอใจของบุคลากร> 75% - บริหารจัดการพัสดุ - จำนวนความผิดพลาดทางการพยาบาลที่ เป็นฝ่าย การบริการพยาบาล - บริหารจัดการด้านทรัพยากร เกิดจากการบริหารพัสดุ บริการ พยาบาล ด้านสารสนเทศ - ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ > 4 ชั้นนำ ด้านการแข่งขัน - มีสารสนเทศที่ดี ถูกต้อง แม่นยำ > 95% ของ - ผลการจัดลำดับเทียบเคียงระหว่างภายใน/ภายนอก ประเทศ การบริการวิชาการ พัฒนาคุณภาพงาน(Pt. Focus) - งานด้านบริการ - ระดับความพึงพอใจด้านบริการพยาบาล > 4 - งานด้านป้องกัน ส่งเสริม และฟื้นฟูสุขภาพ - % แผนพัฒนาระบบงานด้านป้องกัน ฯสำเร็จ พัฒนาบุคลากร การพัฒนาบุคลากร - เพิ่มศักยภาพสูงในการปฏิบัติงาน - ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ > 4 - เพิ่มความก้าวหน้าในสายงาน - จำนวนบุคลากรเลื่อน/ปรับระดับ, ผ.ช.ก, ผ.ช.ช ส่งเสริมคุณภาพชีวิตของบุคลากร คุณภาพชีวิตของ - บุคลากรมีความสุขและมีขวัญกำลังใจ - 70%ของบุคลากรมีความพึงพอใจด้านความ บุคลากร ในการทำงาน ปลอดภัยในการทำงาน และที่พัก > 4 ชี้นำสังคมในการส่วนร่วมในการชี้นำสังคม ป้องกัน และส่งเสริม - เป็นองค์กรชี้นำสังคมด้านสุขภาพ - ความพึงพอใจของชุมชน/ป.ช.ช.กลุ่มเป้าหมาย

6. ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง ผู้ปฏิบัติงาน

7. ประโยชน์ ของ KPIs • เป็นรูปธรรมจับต้องได้ วัดได้ • วัดผลงานได้อย่างชัดเจน • ลดดุลยพินิจของผู้ประเมิน • สามารถเปรียบเทียบผลที่ได้กับเป้าหมายได้ง่าย • ทำให้ทราบว่าตัวชี้วัดไหนเป็นตัวชี้วัดที่มีผลกระทบ • ต่อภาระกิจงานนั้นๆ มากที่สุด • ทำให้เกิดการยอมรับจากผู้ถูกประเมิน

8. จากการได้รับรอง HA ซึ่งเป็น ร.พ.มหาวิทยาลัยแห่งแรกที่ได้รับรองนั้น เราหยุดมองตนเอง เริ่มสำรวจตนเองใหม่ เพื่อจะเดินต่อไปข้างหน้า ดูจุดอ่อน จุดแข็ง ปัจจัยที่กระทบทั้งภายใน และภายนอก เพื่อ นำไปสู่ทางเลือกในการวางแผน วางโครงการ การติดตามงาน และประเมินผลการทำงาน โดยใช้เทคนิค A-I-C ( Appreciation, Influence, Control) หรือเรียกว่า “กระบวนการสร้างพลัง สร้างอนาคต”

9. 1. เป็นระบบการสร้างทีมโดยอาศัย บทเรียน และประสบการณ์จากที่อื่นๆ มาผสมกันเพื่อ ให้คนมองอนาคต 2. เป็นการช่วยกระตุ้นให้คนร่วมมือในการทำงาน 3. เป็นศิลปะของการพัฒนา ที่มีส่วนร่วมสูง คือร่วมคิด ร่วมทำ ร่วมรับผิดชอบ โดยเน้น วิธีการให้บรรลุเป้าหมาย มากกว่าการวิเคราะห์ หาสาเหตุของปัญหา พลังเมตตา AIC พลังปัญญา พลังพัฒนา โดยมีตัวแทนตั้งแต่ผู้ช่วยพยาบาล พยาบาล หัวหน้าหอผู้ป่วย ผู้ตรวจการพยาบาล ร่วม กันกำหนดทิศทางของฝ่ายฯ

10. จากการทำwork shop ผลที่ได้คือแนวทางพัฒนา5 รูปแบบได้แก่ 1. พัฒนาระบบบริหาร 2. พัฒนาคุณภาพงาน 3. พัฒนาบุคลากร 4. ส่งเสริมคุณภาพชีวิตของบุคลากร 5. มีส่วนร่วมในการพัฒนาสังคม ในแต่ละแนวทางได้มาตการ และกลยุทธ์ มากมายจากการวิเคราะห์เห็นว่าเป็นสิ่งที่ดี มี การร่วมกันคิดร่วมกันทำ แต่ยังผสมผสาน บางข้อเป็นวัตถุประสงค์ บางข้อเป็นกิจกรรม ไม่เห็นตัวชี้วัดที่ชัดเจน

11. ผลงานที่ได้จากการทำ A-I-C มาปรับอีกครั้งด้วยเทคนิค Log Frame มาดำเนินการให้เป็นระบบโดยแบ่งกลุ่มคณะทำงาน 5กลุ่มตามรายด้าน ที่กำหนดจาก A-I-C หลังจากนั้นจะมีคณะกรรมการชุดสุดท้ายเป็น ผู้เรียบเรียงความสมบรูณ์ทั้ง 5ชุดให้ มีความประสานสัมพันธ์กัน เป็นแผนกลยุทธ์ของฝ่ายบริการพยาบาล ปี 2545 - 2547

13. ตัวอย่างแผนกลยุทธ์ ด้านพัฒนาคุณภาพงาน โดยกระบวนการ Log Frame สาระสำคัญโดยสรุป ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ วิธีการตรวจสอบ ข้อตกลงเบื้องต้น เป้าประสงค์(Goal) ความพึงพอใจของผู้รับบริการ IPV/IOP พัฒนาระบบงานบริการ ด้านบริการพยาบาล > 4 วัตถุประสงค์ (Project Purpose) -อัตราการติดเชื้ออยู่ในเกณฑ์ -รายงานการติดเชื้อ - มีแหล่งข้อมูล 1. เพิ่มคุณภาพงาน มาตรฐาน CDC -รายงานอุบัติการณ์ และการวิเคราะห์ ด้านบริการ -ทุกหน่วยงานมีการควบคุมอุบัติ -แฟ้มเวชระเบียน อย่างเป็นระบบ การณ์อย่างน้อย 3 รายการ -รายงาน ER OPD OR - มีการรายงาน -Length of Stay ลดลง -รายงานรับข้อร้อง อุบัติการณ์ตาม -ระยะเวลาการรอคอยอยู่ในเกณฑ์ เรียน จริง มาตรฐาน - IPV/OPV -ข้อร้องเรียนด้านบริการพยาบาลลดลง -ความพึงพอใจของผู้รับบริการด้าน สิทธิผู้ป่วย > 4

14. สาระสำคัญโดยสรุป ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ วิธีการตรวจสอบ ข้อตกลงเบื้องต้น ผลผลิตของโครงการ(Output) ระบบคุณภาพงานบริการ - ทุกหน่วยงานมีมาตรฐาน/คู่มือการ - เอกสารของหน่วยงาน -ได้รับความร่วม พยาบาล ปฏิบัติงานบุคลากรทุกระดับ - รายงาน QAฝ่ายฯ/ มือจากสหสาขา 1.มีมาตรฐาน/คู่มือกาปฏิบัติ - มีแผนการควบคุมคุณภาพระดับ หน่วยงาน ในการยึด ผ.ป. งาน หน่วยงาน และระดับฝ่าย ฯ เป็นศูนย์กลาง 2.ปฏิบัติตามมาตรฐาน - เป้าหมายเชิงคุณภาพระดับ 3.มีการประกันคุณภาพระดับ หน่วยงาน/ฝ่ายฯสูงขึ้น หน่วยงาน/ฝ่ายฯ 4.มีการพัฒนาคุณภาพงานอย่าง ต่อเนื่อง 5.มีระบบบริหารความเสี่ยงใน - ทุกหน่วยงานมีการบริหารความ - มีรายงานการบริหาร ฝ่ายฯ/หน่วยงาน เสี่ยงได้>80% ความเสี่ยง 6.มีระบบการดูแลเกี่ยวกับสิทธิ - 80%ของบุคลากรปฏิบัติงานโดย -รายงานของฝ่ายคุณ ผู้ป่วย คำนึงถึงสิทธิผู้ป่วย ภาพ -เรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับสิทธิ ผ.ป. ได้รับการพิจารณา 100%

15. สาระสำคัญโดยสรุป ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ วิธีการตรวจสอบ ข้อตกลงเบื้องต้น ปัจจัยนำเข้า (Input) จัดระบบคุณภาพงานพยาบาล 1.พัฒนามาตรฐานงานพยาบาล - มีการทบทวนมาตรฐาน/คู่มือทุก2ปี -เอกสารมาตรฐาน/คู่มือ -ต้องมีการติดตาม - ปรับปรุงมาตรฐาน/คู่มือเดิม ความก้าวหน้า ให้ทันสมัย -แฟ้มเวชระเบียน ทางวิทยาการ -เพิ่มการสร้างมาตรฐานการ - จำนวนมาตรฐาน และเทคโนโลยี พยาบาล อย่างต่อเนื่อง - Clinical Practice Guideline - จำนวน CPGเพิ่มขึ้นปีละ1 เรื่อง -ต้องได้รับความ 2.สำรวจมาตรฐาน ติดตาม - มีการนำมาตรฐานสู่การปฏิบัติในแต่ -รายงานผลสำรวจการ ร่วมมือจาก รายงานผลมาตรฐานการ ละหน่วยงานไม่น้อยกว่า 70%ของ ใช้มาตรฐาน สหสาขา การพยาบาลที่ใช้ในระดับ มาตรฐานที่เกี่ยวข้อง -รายงานของหน่วยงาน -ต้องได้รับความ ฝ่ายฯและหน่วยงาน -ทุกหน่วยงานทำ QA >2เรื่อง -รายงานผลการทำ QA ร่วมมือจากผู้ 3.มีการทำ QAทุกหน่วยงาน ของหน่วยงาน ปฏิบัติ 4.จัดกิจกรรมคุณภาพอย่างต่อ -ทุกหน่วยงานจัดกิจกรรมคุณภาพ -รายงานผลการทำกิจ- เนื่องเช่น CQI,5ส,QCC> 2เรื่อง กรรมของหน่วยงาน

16. สาระสำคัญโดยสรุป ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ วิธีการตรวจสอบ ข้อตกลงเบื้องต้น 5. จัดทำแผนป้องกัน/จัดการ - มีแผนป้องกัน/จัดการความเสี่ยงใน - เอกสารป้องกัน/จัดการ ความเสี่ยงในระดับฝ่ายฯ ระดับฝ่ายฯ/หน่วยงาน ความเสี่ยง และหน่วยงาน 6. จัดทำแผนการดูแลเกี่ยว - มีคู่มือการดูแลเกี่ยวกับสิทธิผู้ป่วย - เอกสารคู่มือการดูแล กับสิทธิผู้ป่วย สิทธิผู้ป่วย - คู่มือปฏิบัติงานที่คำนึง - มีผังการทำงานรับเรื่องร้องเรียน - เอกสารผังการทำงาน ถึงสิทธิผู้ป่วย รับเรื่องร้องเรียน - การรับเรื่องร้องเรียน

17. = Key Performance Indicator KPI หมายถึง ตัวชี้วัดผลงานหลักที่แสดงให้เห็นว่าเป้าหมาย ของภาระกิจนั้นๆ ประสบความสำเร็จหรือ ล้มเหลว