Pertemuan <<12>> <<HELP DESK (02) >>

1. Pertemuan <<12>><<HELP DESK (02) >> Matakuliah : <<M0164>>/<<End User Information Syste>> Tahun : <<2005>> Versi : <<1/1i>>

2. Learning Outcomes Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa akan mampu : • Mahasiswa dapat mendemonstrasikan desain dan implementasi aplikasi help desk

3. Outline Materi • Karakteristik petugas help-desk • pelatihan untuk petugas help-desk • evaluasi terhadap pengoperasian help-desk • Outsourcing • gambaran aplikasi help-desk dimasa datang

4. Chapter 7 Manajemen Help Desk

5. Tujuan Pembelajaran • Bagian EDP bertanggungjawab agar end-user dapat teknologi untuk mendukung kegiatan mereka • Perencanaan aplikasi yang baik dan training end-user dapat meningkatkan penerimaan thd aplikasi • Pada waktu aplikasi dioperasikan, harus dapat diantisipasi jika muncul problem. • User dapat belajar dari pengalaman disebut just in time learning (JITL) Terdapat dua cara JITL yaitu : • Mediated (Peformance support) • Live (menggunakan help-desk)

6. Performance Support • Online help • Expert systems • Databases • Hypermedia

7. Performance Support • Online help • Sasarannya adalah membantu user agar mandiri • End User didorong untuk belajar mandiri • Jika menjumpai masalah, beberapa user akan berusaha mengatasi masalahnya sendiri, tetapi yang lain akan meminta asistensi • Asistensi dapat dilakukan melalui On-line Help • Fungsi-2 help diurutkan, dengan wizard yang dihubungkan ke materi sesuai pertanyaan • Bahkan andainya operasi macet dan end-user tidak tahu apa yang dilakukan

8. Performance Support Expert systems (sistem pakar) • Jika sebuah knowledge ada rules-nya, maka akan dapat diotomasikan • Sistem pakar adalah aplikasi utk mengelola knowledge yang dimiliki oleh pakar yang dapat secara sistimatis menjawab permasalahan-2 • Solusi tiap masalah diuraikan berdasarkan fakta, rule, inferensi bahkan untuk berbagai variasi permasalahan

9. Performance Support Databases • Database berguna untuk menelusur masalah dan mendukung pencarian solusi secara bersama • Database bukan hanya warehouse tetapi juga merekam cara penelusuran terhadap berbagai catatan, pengalaman dll • Database bermanfaat mengurangi pemakaian supplies (kertas, dll) • Database harus diakses melalui jaringan dan intranet

10. Performance Support Hypermedia • Cara mengakses teks, grafis, video, audio, dll • Sebuah aplikasi program yang dapat membimbing (navigasi) fungsi-fungsi secara berurutan • Menggunakan hypertext yang dapat dipakai untuk menjelajahi Web

11. Help Desk Management CONTOH : • Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul • Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok • Help, komputer saya rusak • Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit • Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ? Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PC Tiap saat muncul beragam problem Harus ada Personel Support (disebut AGENT) Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install dan lain-lain

12. Help Desk Management • Call center technology • Teknologi sederhana untuk menangani sejumlah besar request • Dapat berupa pusat komunikasi (Contact Center) yang menggunakan kombinasi fax, e-mail, web-site • Ada Computer-telephony integration (CTI) dan Interactive voice response (IVR)

13. Help Desk Management • Computer-telephony integration(CTI) • Teknologi call center yang menggabungkan komputer dengan telpon • Client memanggil Agent, menjelaskan problemnya. • Sistem secara otomatis menyajikan daftar pengalaman Agent. • Daftar ini berisi cara-2 bagaimana menangani problem serta daftar perangkat yang diperlukan ditempat client

14. Help Desk Management • Interactive voice response (IVR) • Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu • User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya • Juga dapat digunakan untuk melihat status request

15. Help Desk Management • Web-enabled support • Dua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan memberi peluang user melakukan problem solving • Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi • MS Networking • ECRM • EZDESKTOP

16. Web-enabled support MS Networking • User mengirim permintaan ke agent • Agent melayani dengan tools yang tersedia termasuk fax, e-mail • Disediakan pilihan-pilihan semacam on-line help

17. Web-enabled support E-CRM • Cara efektif bagi perusahaan melakukan kontak dengan customer • Customer dapat meng-akses informasi dengan cepat melalui beberapa channel • Channel dapat berbentuk Web, e-mail, voice sehingga meningkatkan hubungan dengan para customer

18. Web-enabled support EZDESKTOP • Agen di setiap PC client membuat aplikasi • Membandingkan dengan konfigurasi yang optimum • Jika terjadi konflik lakukan pengecekan ke host

19. Help Desk Management • Problem management • Hiring and supporting the help desk agent • Evaluating the help desk • Pros and cons of outsourcing

20. Help Desk Management • Problem management • Buatlah prosedur penanganan call dari user • Jika suatu request diterima, agent mencatat (log) call itu • Selanjutnya kategorikan masalahnya • Agent memutuskan apakh dijawab sendiri atau diteruskan ke agent lain

21. Handle problem User • Mulailah dengan empati • Gunakan kalimat aktif, gunakan key-word • Jangan membuat user menjadi frustasi • Gunakan istilah-istilah non-teknis • Ikuti setiap tahap masalah, jangan menyimpulkan masalah sendiri • Jika tidak dapat ditangani sendiri teruskan ke agent lain • Jangan emosional • Akhiri dengan empati

22. Vendor Feedback - Metrics • Average time until a call is answered by a live person • Average time for problem resolution • Number of callers who hang up before a call is answered • Customer satisfaction

23. Support and Help Desk Management • The Help Desk of the Future • Data warehouse • Integrated service desk • Emerging technologies

24. Summary Key Terms: • Computer Telephony Integration • Contextual help • Customer support software • Expert Systems • Frustrated user syndrome • Help Desk • Help Desk agent • Hypermedia • Interactive Voice Response • Metrics • Online help • Performance support • Web-enabled support • Wizards

25. Next: Management Issues Chapter 8

26. << PENUTUP>> Selanjutnya Pert. 13 ASSESSING VALUE IT