การพัฒนาคุณภาพการบริการ

1. การพัฒนาคุณภาพการบริการการพัฒนาคุณภาพการบริการ ทองสุข มันตาทร

2. การบริหารจัดการภาครัฐยุคใหม่การบริหารจัดการภาครัฐยุคใหม่ ประโยชน์สุขของประชาชน เน้นผู้รับบริการ เน้นการกระจายอำนาจ มุ่งผลสัมฤทธิ์มากกว่ากระบวนการ ฯลฯ

3. คุณภาพการบริการ สัมผัสที่เบิกบาน (พฤติกรรมการบริการ) บริการที่ถูกต้อง (กิจกรรมบริการ) จิตใจผู้รับบริการ ประโยชน์ของ ผู้รับบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ

4. สูตรแห่งการบริการ Value= Quality x Satisfaction Time x Cost

5. ระดับความรู้สึก ประทับใจ พอใจ เฉยๆ ไม่พอใจ

6. คุณสมบัติเบื้องต้นของนักบริการคุณสมบัติเบื้องต้นของนักบริการ 1. ทาน มีน้ำใจ ให้ปัน 2. ปิยวาจา เจรจาอ่อนหวาน พูดจาไพเราะ ถ่อมตัว

7. มาตรฐานการต้อนรับและบริการมาตรฐานการต้อนรับและบริการ (ISO 9002) มองหน้า สบตา ยิ้ม ทักทาย ไต่ถาม ตอบคำถาม ให้คำแนะนำ ขอบคุณ อำลา

8. มาตรฐานการต้อนรับและบริการมาตรฐานการต้อนรับและบริการ (ของไทย) ยิ้ม ไหว้ ทักทาย ไต่ถาม ตอบคำถาม แนะนำ ขอบคุณ ไหว้อำลา

9. ยิ้มก่อนขาน บริการด้วยใจยิ้มรับโทรศัพท์ รับทันทีที่ดังยิ้ม 3 อย่างบาท - มุมปาก- สายตา- ถ้อยคำ

10. มารยาทในการใช้โทรศัพท์มารยาทในการใช้โทรศัพท์ กล่าวคำ “สวัสดี” อย่าให้ผู้อาวุโสรอสาย ต้องทราบข้อมูลในหน่วยงานชัดเจน

11. อย่าโอนเกิน 2 ครั้ง อย่าเรียกใครว่า ลุง น้า ป้า อย่าวางหูก่อนผู้ใหญ่ อย่าโทร 11.45 น.

12. บริหารความรู้สึกด้วยปิยวาจาบริหารความรู้สึกด้วยปิยวาจา ตัวอย่างเดิม หมดเวลาเยี่ยม ให้ญาติกลับบ้าน ใหม่ ตัวอย่างเดิม หุบปากหน่อยลุง รำคาญ ใหม่

13. อารมณ์มนุษย์มี 2 ประเภท อิฏฐารมณ์ อารมณ์ที่พึงปรารถนาอนิฏฐารมณ์ อารมณ์ไม่พึงปรารถนา (เสียหน้า เสียหาย เสียใจ เสียความรู้สึก)

14. ผู้ให้บริการที่พูดไม่เพราะ มีสาเหตุมาจาก 1. ปากมันเคย (ปากเน่าโดยธรรมชาติ) 2. มีเจตคติไม่ดีต่อการบริการ 3. โดนตำหนิ อดใจไว้ไม่อยู่

15. 4.นิสัยถาวร (ฉันจะพูดของฉันอย่างนี้ ใครจะทำไม ?) 5.มีอาการทางประสาท คุ้มดีคุ้มร้าย 6.ขาดการอบรมบ่มนิสัย การทำงานผิดพลาด มักจะได้รับการอภัยง่ายกว่าพูดผิดพลาด (พลาดที่เท้า ยังดีกว่าสะพร่าที่ปาก)

16. 3. อัตถจริยา ช่วยเหลือ และทำประโยชน์ให้กับผู้อื่น (ให้ก่อนขอ อย่ารอให้เขาเอ่ย) 4. สมานัตตตา เสมอต้น เสมอปลาย คงเส้นคงวา ไม่คุ้มดีคุ้มร้าย

17. พื้นฐานแนวคิดด้านบริการพื้นฐานแนวคิดด้านบริการ จงรักทุกคนที่ขวางหน้า ที่นั่งสบายคือ …….. อย่าหลงทาง เผชิญหน้ากับคำตำหนิ ยอบรับสภาพจิตใจหรือนิสัยไม่ดีของผู้รับบริการ

18. เราผิดเอง กล้าขออภัย ความรัก หรือน้ำใจ ยิ่งให้ยิ่งได้ Action & Re - action โกรธเขา คือจุดไฟเผาตัวเอง ด่าเขา เรารับเละ

19. การทำงานอย่างมีความสุขการทำงานอย่างมีความสุข โดย นายทองสุข มันตาทร ผู้อำนวยการสำนักผู้ตรวจราชการ ประจำเขตตรวจราชการที่ 8

20. พื้นฐานความสุขในการทำงานพื้นฐานความสุขในการทำงาน 1. เจตคติที่ดีต่อตนเอง (ชีวิต) 2. เจตคติที่ดีต่องาน

21. เจตคติต่อตัวเอง (ต่อชีวิต) 1. ภูมิใจในสถานภาพ พอใจในสิ่งที่เป็น 2. กระตุ้นจิตสำนึก 3. รักเพื่อนร่วมโลก แผ่เมตตา 4. ให้อภัยเป็นนิสัยประจำตัว

22. 5. มีธรรมะ อบรมบ่มเพาะจิต 6. กำลังใจนักสู้ 7. มองโลกในแง่ดี HAPPINESS IS NO WHERE

23. เจตคติต่องาน สูตร ABCE เพื่องาน A = attitude (ฉันทะ) B = behavior (วิริยะ) C = commitment (จิตตะ) E = evaluation (วิมังสา)

24. ฉันทะ - รัก พอใจ ในสิ่งที่ทำ ทำในสิ่งที่รัก

25. วิริยะ - หมั่นขยัน เพียรพยายาม

26. อันที่จริงเธอก็ชื่อ “ ภูมิพล ” ที่แปลว่า “ กำลังของแผ่นดิน ” แม่ก็อยากให้เธออยู่กับดิน เมื่อฟังคำพูดนี้แล้วก็กลับมาคิด ซึ่งแม่คงจะสอนเราและมีจุดมุ่งหมายว่า อยากให้ติดดินและอยากให้ทำงานให้แก่ประชาชน

27. “ เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชน ชาวสยาม ”

29. ฉันเดินตามรอยเท้าอันรวดเร็วของพ่อโดยไม่หยุด ผ่านเข้าไปในป่าใหญ่ น่ากลัว ทึบ แผ่ไปโดยไม่สิ้นสุด มืดและกว้าง มีต้นไม้ใหญ่ ใหญ่ ใหญ่ เหมือนหอคอยที่เข้มแข็ง พ่อจ๋า …ลูกหิวจะตายอยู่แล้วและเหนื่อยด้วย ดูซิเลือดไหลออกมาจากเท้าทั้งสองที่บาดเจ็บของลูก ลูกกลัวงู เสือและหมาป่า พ่อจ๋า … เราจะถึงจุดหมายปลายทางไหม

30. ลูกเอ๋ย … ในโลกนี้ไม่มีที่ไหนดอกที่มีความรื่นรมย์ และความสบายสำหรับเจ้า ทางของเรามิได้ปูด้วยดอกไม้สวยๆ จงไปเถิดแม้ว่ามันจะเป็นสิ่งที่บีบคั้นหัวใจเจ้า พ่อเห็นแล้วว่า หนามตำเนื้ออ่อนๆของเจ้า เลือดของเจ้าเปรียบดังทับทิมบนใบหญ้าใกล้น้ำ

31. น้ำตาของเจ้าที่ไหลต้องพุ่มไม้สีเขียว เปรียบดังเพชร บนมรกต ที่แสดงความงามเต็มที่เพื่อมนุษยชาติ จงอย่าละความกล้าเมื่อเผชิญกับความทุกข์ ให้อดทน และจงมีความสุขที่ได้ยึดอุดมการณ์ที่มีค่า ไปเถิด … ถ้าเจ้าต้องการเดินตามรอยพ่อ

32. “ … การพัฒนาประเทศจำเป็นต้องทำตามลำดับขั้น ต้องสร้างพื้นฐาน คือ ความพอมี พอกิน พอใช้ ของประชาชนส่วนใหญ่เป็นเบื้องต้นก่อน โดยใช้วิธีการ และใช้อุปกรณ์ ที่ประหยัด แต่ถูกต้องตามหลักวิชา เมื่อได้พื้นฐานมั่นคงพร้อมพอควร และปฏิบัติได้แล้ว จึงค่อยสร้าง ค่อยเสริมความเจริญและฐานะเศรษฐกิจ ขั้นที่สูงขึ้นโดยลำดับ ต่อไป … ” ๑๘ กรกฎาคม ๒๕๑๗

33. คุณธรรม ๔ ประการ พระราชทานแก่ปวงชนชาวไทย ในโอกาสสมโภชกรุงรัตนโกสินทร์ ๒๐๐ ปี ประการแรก คือ การรักษาความสัจ ความจริงใจ ที่จะประพฤติ ต่อสิ่งที่เป็นประโยชน์และเป็นธรรม (สัจจะ) ประการที่สอง คือ การรู้จักข่มใจตัวเอง ฝึกใจตนเอง ให้อยู่ ในความสัจและความดีนั้น (ทมะ)

34. ประการที่สามคือ การอดทนและอดออม ไม่ประพฤติ ล่วงความสัจสุจริต ไม่ว่าจะด้วยเหตุ ประการใด (ขันติ) ประการที่สี่คือ การละวางความชั่ว ความทุจริต รู้จักเสียสละประโยชน์ส่วนน้อยของตน เพื่อประโยชน์ส่วนใหญ่ของบ้านเมือง (จาคะ)

39. “ นี่ใคร เมื่อแลไม่เห็นฝั่ง ก็ยังอุตส่าห์พยายามว่ายอยู่ท่ามกลางมหาสมุทร ท่านรู้อำนาจประโยชน์ดันใด จึงพยายามว่ายอยู่อย่างนี้นักหนา ” “ ท่านพูดอะไรอย่างนั้น เราทำความพยายาม แม้ตาย ก็จักพ้นครหา ”

42. จิตตะ - ทุ่มเท ผูกพัน เอาใจฝักใฝ่

43. วิมังสา - ไตร่ตรอง ตรวจตรา ประเมินผล

44. สังคหวัตถุ ๔ ประการ ได้แก่ ๑. ทาน คือ การให้ ๒. ปิยวาจา คือ การกล่าววาจาไพเราะ เหมาะสม น่าฟัง ๓. อัตถจริยา คือ การประกอบสิ่งที่เป็นประโยชน์ ๔. สมานตตา คือ การประพฤติปฏิบัติที่เสมอต้น เสมอปลาย มิขาดตกบกพร่อง

45. ผัว เมีย ลูก

46. สูตรแห่งการบริการ Quality X Satisfaction Value = Time X Cost

47. คำว่าราชการที่ดีจึงหมายความได้ว่าคำว่าราชการที่ดีจึงหมายความได้ว่า “ ผู้ปฏิบัติงานของพระราชา หรือ ของราชการ ซึ่งหมายถึง งานของแผ่นดินให้เรียบร้อย สมบูรณ์ที่สุด ”