Solutions NPS® Externalisées / Outsourced NPS®

1. FUTURELAB FUTURELAB Solutions NPS®Externalisées / Outsourced NPS® Programmes Net Promoter adaptés à votre potentiel et votre budget. FUTURELAB

2. FUTURELAB Une solution NPS complète… et pourtant accessible ? En tant que spécialiste chargé de la mise en œuvre d’un Système Net Promoter, vous avez besoin d’une solution fiable pour la collecte et la présentation des données. Mais trouver la solution qui vous convient pose souvent des problèmes. Les systèmes en ligne petit budget sont un bon point de départ, mais leur potentiel est souvent limité et leur conception est inflexible. D’autre part, les solutions modernes Voix du Client, avec leurs tableaux de bord voyants et leurs systèmes de comptes-rendus avancés, demandent un important investissement en argent et en temps. Donc, il semble que vous n’ayez que deux options : soit un tricycle, soit un bolide de course. Alors, où sont les solutions intelligentes ? Pourriez-vous obtenir une solution qui puisse accomplir le travail sans prendre tout votre temps ou faire sauter votre compte bancaire? Un programme Net Promoter complet et accessible ? FUTURELAB

3. FUTURELAB Est-ce possible ? La pression d’améliorer l’expérience client (EC) est là. Mais dans une entreprise de taille moyenne, il est difficile d’obtenir un budget EC. Et convaincre les gens à s’investir dans un projet Voix du Client pourrait être encore plus difficile. D’autres solutions adaptées demandent soit beaucoup de temps, soit beaucoup d’argent. En même temps, d’autres questions difficiles apparaissent : D’où est-ce que je commence ? Quel est le retour sur mon investissement ? Comment est-ce que j’harmonise mon équipe? Et si je n’arrive pas à le faire tout(e) seul(e) ? • • • • Comment est-ce que j’obtiens ce dont j’ai besoin sans les coûts supplémentaires ? FUTURELAB

4. FUTURELAB Oui, c’est possible! Grâce aux Solutions NPS Externalisées de Futurelab, vous pouvez désormais avoir un Programme Net Promoter aussi développé et flexible que vous le voulez, sans investir beaucoup de temps, d’argent ou de ressources humaines ! Vous obtenez les avantages des solutions à grande échelle, ainsi que la vitesse et l’accessibilité d’un système souple et agile : Lancement et déroulement sans complications Responsable NPS dédié Réglage du système complètement adapté à vos besoins Collecte et analyse de données complètement externalisées Comptes rendus personnalisés en fonction des rôles Formation EC et NPS pour votre équipe Experts et assistance provisoire à votre disposition • • • • • • • FUTURELAB

5. FUTURELAB La solution NPS externalisée : Ce que vous obtenez : Vous avez besoin de :  UNE personne pour gérer le projet de votre côté (nous nous occupons de tout le reste) : ~ 4 heures/semaine pendant le pilote ~ 1 jour par mois pendant le déroulement ~ 2 jours pour la préparation et le déroulement de chaque atelier  La base de données de contact de vos clients (nous vous aidons à les transférer facilement)  PAS de responsable IT(nous réglons le système)  PAS de nettoyage des données (nous nous en chargeons)  PAS de spécialistes  Une équipe pluridisciplinaire dirigée par un spécialiste Net Promoter expérimenté  Un système en ligne avancé pour la collecte, l’analyse et la présentation des données (système Confirmit)  Une enquête NPS classique avec votre image de marque  Langues multiples  Gestion de l’action en circuit fermé  Tableaux de bord en ligne en temps réel et rapports réguliers dans votre boîte de réception  Présentations pour les dirigeants et ateliers activation pour vos collègues RGPD proof! 5

6. FUTURELAB Choisissez la version qui vous convient Débutant Aspirant Avancé Si vous êtes en train de faire vos premiers pas dans l’univers du Net Promoter, le paquet Débutant vous conviendra : Si vous voulez utiliser votre expérience NPS à une échelle plus étendue, choisissez ce paquet. En dehors des avantages du paquet Débutant, vous obtenez : Cette version s’adresse aux experts NPS qui veulent atteindre les étoiles et donner une nouvelle dimension à leur jeu. Le paquet Avancé comprend les caractéristiques du paquet Aspirant et, en outre : Taux de recommandation net et analyse des données de première ligne • Système à circuit fermé, y compris gestion de l’action • Programmes Activation Promoteur • Catégorisation des réponses textuelles des clients • Formation pour vos collègues Programmes Motivation Employés • • Recommandations et prochains pas Compte-rendu personnalisé en fonction du rôle Programmes Engagement Leaders • • • Présentation trimestrielle en personne pour les dirigeants Expertise-conseil en stratégie clients et gestion EC/NPS • • Enquêtes et panneaux de bord en plusieurs langues • • Atelier activation pour l’équipe Appelez-nous. À partir de 2500 € par mois. À partir de 5000 € par mois. 6

7. FUTURELAB Votre trajet : un exemple Semaines 1-2 Semaines 5-6 Semaines 7-8 Semaines 3-4 Lancement & préparation du pilote Enquête et circuit fermé – mise au point Enquête - déroulement Compte-rendu et atelier activation Étapes • Planification du projet • Réunion de lancement (1 atelier d’une journée) • Expliquer le concept de NPS à vos collègues • Mise d’accord sur le processus et les livrables • Mise d’accord sur les rôles et les responsabilités (qui fait quoi et quand) • Discussion sur la mise au point du circuit fermé • Établissement de l’équipe du projet NPS - Futurelab et Client • Collecte et analyse des données existantes • Entretiens avec les principales parties concernées pour identifier les besoins et les préférences en matière de compte-rendu, etc. • Conception et autorisation de l’enquête (questionnaire, échantillon, textes pour l’invitation et le rappel, langues, etc.) • Mise au point de la structure du compte-rendu • Mise au point de la gestion de l’action et formation sur le circuit fermé. • Analyse • Analyse des données du pilote • Catégorisation des commentaires des clients • Préparation du compte- rendu NPS • Préparation de l’atelier activation • Déroulement de l’atelier activation • Compte-rendu des résultats • Conversion des résultats NPS dans des actions et des plans faisables • Lancement de l’enquête • Test et envoi des invitations • Test et envoi des rappels • Supervision du processus • Supervision des enquêtes • Supervision de la gestion de l’action (si nécessaire) • Compte-rendu intermédiaire (portant sur le déroulement de l’enquête) • Obstacles et détracteurs à traiter en priorité Activités Livrables Plan du projet. Structure de l’équipe. Attentes harmonisées. Enquête en ligne. Compte-rendu en ligne (si requis). Compte-rendu en personne (si requis). Gestion de l’action (si requise) Compte-rendu des résultats de l’enquête avec classification des commentaires textuels. Plan d’action & feuille de route 7.

8. FUTURELAB Votre équipe de base : Stefan Kolle Marina Natanova Lynn van Wezemael Investigateur | Séparateur d’atomes Scientifique | Moteur du changement Source d’inspiration | Star de l’Expérience Client Stefan, notre Fondateur et Directeur Général, voue des efforts extraordinaires à aider les entreprises à accélérer leur développement par l’innovation en matière d’expérience client. Une stratégiste calée en NPS et Voix du Client, Marina dirige notre département de recherche et peut vous aider à connaître vos clients et prendre les actions les plus inspirées. Avec ses deux maîtrises et son doctorat, Lynn réunit la rigueur académique et l’accent sur le client. Elle dirige l’équipe de recherche et nos principaux projets NPS, tout en coordonnant une équipe d’analystes et de traducteurs. 8.

9. FUTURELAB Vos experts : Si vous avez besoin qu’un expert ou un directeur EC intérimaire vous rende visite pour vous accompagner dans votre programme NPS, prenez contact avec l’un de nos spécialistes. Nous avons la personne parfaite pour votre équipe. Pierre-Emmanuel Fobe Jaap Wilms Juan Alegre Spécialiste opérations | Moteur du changement Aventurier EC | Magicien NPS Designer Services | Philosophe EC Un narrateur passionné, Jaap a fait avancer des programmes NPS au niveau supérieur autour du monde. Inspirant et prêt pour l’action, il énergisé votre entreprise. Juan enchante les clients à travers des canaux multiples et crée des stratégies CRM pour de grandes organisations. Il préfère le design de services et la mise en pratique des programmes NPS. Leader du Go2market et branche aux exécutifs, Pierre sait ce dont les entreprises ont besoin et comment développer et dérouler leurs opérations. Julia Beck Gitta Grobert Rosaria Cirillo Moteur du changement | Coach Créatrice de fidélité | Magicienne NPS Moteur du changement | Fan NPS Spécialiste en changement axé sur les clients avec plus de 25 ans d’expérience. Ses savoirs en marketing et changement vont bien avec sa compréhension des réalités des entreprises. Facteur de changement analytique, conférencier et formatrice, Rosaria veut créer un monde où les entreprises se développent en éblouissant leurs clients. Pour Gitta, le bonheur des clients, c’est la réussite à long terme en business. Ses spécialités sont la communication créative et la fidélisation des clients. Laurent Bouty Alain Thys Mikkel Korntved Marketing | Fait bouger les choses Stratégiste clients | Narrateur Guru fidélisation | Accélérateur du développement Alain se propose de faire du monde un endroit orienté vers les clients. Pour lui, l’accent sur le client, c’est la stratégie de business la plus profitable pour n’importe quelle entreprise. Avec la passion d’un artiste, le talent financier d’un banquier et l’esprit pratique d’un ingénieur, Laurent aide de grandes entreprises à contourner et appliquer des stratégies axées sur les clients. Mikkel a une compréhension complète de l’impact des relations avec les clients sur le développement du business, un savoir qu’il partage avec des entreprises scandinaves. 9.

10. FUTURELAB Notre partenaire en technologie La compagnie : Exemples de coopération : L’outil : Confirmit Horizons De grandes organisations autour du monde utilisent Confirmit pour traduire les évaluations de leurs clients dans de meilleurs résultats. Grâce aux outils Confirmit, les directeurs EC du monde entier conçoivent et déroulent des programmes Voix du Client et Engagement Client ayant un impact direct sur la performance du business. Confirmit Horizons est une plateforme logiciel multicanal flexible pour les programmes Expérience Clients, Voix du Client et Recherche du Marché. C’est une solution complète et complexe qui aide à obtenir le plus de valeur possible à partir des projets de collecte d’opinions et de recherche. Caractéristiques de Confirmit Horizons : Futurelab Research utilise Confirmit Horizons pour dérouler des enquêtes au nom de nos clients, ainsi que dans nos propres recherches. Quelques exemples notables : Projet Weber 2015 Retail 360 STIHL mystery shopping Évaluation de la maturité de l’approche clients de Futurelab, etc. Programmes NPS externalisés pour DELA, Sonepar, etc. • • • • Conception de l’enquête & collecte multicanal des données Tableaux de bord, compte-rendu et analyse Résultats détaillés en fonction des rôles Intégrations des mobiles Analyses des réseaux sociaux et des textes Tableaux Fondée en 1996 à Oslo, en Norvège, Confirmit est devenue une organisation mondiale ayant 9 bureaux, 450+ employés autour du monde et plus de 800 clients dans 100 pays. • • • • • • Avec Confirmit, Futurelab organise également des webinaires réguliers portant sur l’Expérience Clients et la Voix du Client. 10

11. FUTURELAB Questions fréquentes Vous garantissez la sécurité de votre logiciel ? Pouvons-nous envoyer les invitations nous-mêmes ? OUI. Nous utilisons la plateforme Confirmit Horizons qui respecte la Règlement Général sur la Protection des Données. Sa sécurité est évaluée à A+ par McAfee. L’hébergement est offert par Rackspace, le leader mondial. NPS est conforme avec le RGPD ? OUI. Vous pouvez bien envoyer les invitations à l’enquête. Dans ce cas, nous mettons à votre disposition un lien unique pour chaque client que vous voulez aborder. Vos services sont valables seulement à long terme ? NON. Vous pouvez simplement commencer par un pilote. Si le pilote ne vous convient pas, vous avez la liberté de renoncer à nos services. Si, par contre, vous l’aimez bien et que vous souhaitiez continuer, comptez sur nous à long terme. Puis-je continuer à mon compte? OUI. À la différence de la plupart des études de marché, nous n’avons besoin d’aucune autorisation supplémentaire pour aborder vos clients. Notre procédures respectent tous les règlements en matière de sécurité des données. Dois-je avoir une équipe ? C’est juste de la recherche ? NON. Vous obtenez bien plus qu’un compte- rendu épais. À part les données obtenues suite à l’enquête, nous vous aidons à introduire des changements en traduisant les résultats de l’enquête dans des idées concrètes de business. Le plus important c’est que nous vous aidons à définir les actions à prendre et à mesurer les effets desdites actions. Nous aimons la pratique. NON. Nous sommes désormais votre équipe NPS. Spécialistes IT, analystes, formateurs, conférenciers exécutifs – nous avons le tout. Vous n’avez besoin que d’un responsable de projet. OUI. Vous pouvez renoncer à nos services avec un préavis de trois mois. Si vous voulez continuer sans nous, vous aurez besoin d’une licence Confirmit. Ensuite, nous transférerons les données dans votre système. 11

12. Interessé(e) ? Inspiré(e) ? Curieux(se)? Questions? Parlons de vos clients – rejoignez-nous pour un coup de fil ou un café : Stefan Kolle Directeur général sko@futurelab.net +32 473 88 89 96 Marina Natanova Chef de la recherche mna@futurelab.net +32 473 88 89 96 We make Customer-Centricity happen. Profitably.

13. FUTURELAB Appendix

14. FUTURELAB Rappel : c’est quoi, le Net Promoter ? Le pouvoir des recommandations – Net Promoter Score (Taux de recommandation net) Pourquoi analyser votre NPS ? Le taux et le système Net Promoter représentent l’une des méthodes les plus importantes de saisir les opinions et les sentiments de vos clients par rapport à votre marque, vos services et votre entreprise. Le résultat est obtenu à partir d’une question très simple : C’est le moyen le plus rapide et le plus simple de mesurer l’attitude de vos clients envers vous. Cela vous permet de comprendre en profondeur les raisons de leur satisfaction ou de leur insatisfaction. Vous pouvez utiliser les résultats pour prendre des actions immédiates afin d’améliorer votre relation avec vos clients ET de planifier des améliorations à long terme.  Avec quelle probabilité nous recommanderiez-vous ?  0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10  0 = très improbable 10 = très probable Selon leur réponse à cette question, vos clients peuvent être : Qui d’autre le fait ? Détracteurs Passifs Promoteurs Cette méthode est reconnue et utilisée partout au monde par les entreprises les plus axées sur la satisfaction des clients. C’est une méthode convenable pour évaluer vos relations avec vos clients dans leur ensemble ou bien, les moments les plus importants du cycle de vie de vos clients. La dimension de l’entreprise ne compte pas. Puisqu’il s’agit d’une approche individuelle, cette méthode donne des résultats encore plus pertinents pour les petites entreprises.  Ils sont mécontents Ils peuvent vous nuire Ils sont une source de bouche à l’oreille négatif. Ils sont toujours réticents. Ils pourraient promouvoir votre concurrence Ils sont relativement satisfaits. Ils comparent vos offres. Ils négocient. Ils font attention à votre concurrence. Ils ont besoin d’un service exceptionnel. Ils dépensent plus. Ils négocient moins. Ils sont plus fidèles. Ils sont plus faciles à aider. Leur mise à niveau est plus rapide. • • • • • • • • • • • •  • • •  moins = NPS Net Promoter, Net Promoter Score, Net Promoter System, et NPS sont les marques enregistrées de Satmetrix Inc., Bain and Co., et Fred Reichheld. 14