互助合作 Mutual Support

1. 互助合作 Mutual Support 1+1>2

2. 醫療團隊資源管理

3. 內容大綱 當責(Accountability)的重要性 任務支援 (Task Assistance)的重要性 主動援助及尋求協助 從病患角度出發、堅持己見以及再確認 表達心中的顧慮方式(CUS模式) 解決歧見並創造導向的技巧(“自覺” 、DESC) 辨識出互助合作的障礙 ,所需的工具和策略,以及所欲達成的結果

4. 為什麼要「互助合作」 ？ 互助合作在團體中扮演著不可或缺的角色 Mistake Fatigue

5. 要互助合作，但不要過了頭 互助合作不是： • 做別人份內的工作 • 救援表現不佳的人 • 每次出了什麼問題，就說：「好吧，我來做！」 • 試圖自己一個人處理每一件事 我們可以藉由團隊的力量來解決問題。

6. “責任感”的不同層次…你在那一層? 105%責任感;accountable; “One More Ounce!” 100%責任感, 盡責盡職 80%責任感; Entitlement ”因循怠惰“;保權主義 60%責任感; victim cycle;受害者循環 20%責任感; victimization chic, “受害者頹尚” 參考資料:張文隆,當責,中國生產力中心.2006

7. 不同責任感的不同歷練與最後結果 • 1. 如果你深信“當責”: • 1.05 x 1.05 x 1.05 x 1.05 x …………  (無限大) • 2. 如果你身陷“受害者循環”中: • 0.6 x 0.6 x 0.6 x 0.6 x ………………. 0 (歸零) 3. 如果你曾身陷“受害者循環”, 在徹悟後進入 “當責者世界”: • 0.6 x 0.6 x1.05 x 1.05 x 1.05 x ……  (無限大) 參考資料:張文隆,當責,中國生產力中心.2006

8. 團隊成員所需之認知 (互信互賴) (獨立自主) (依賴性) 參考資料: Stephen R. “the 7 habits of High Efefctive People”’

9. 保險櫃密碼

10. 保險櫃密碼 H 貝多芬是德國人 I 電壓的度量單位是安培 J 東三省是吉林,遼寧和黑龍江 K 山君是豹的別名 L 塑膠是石油的副產品 M 兒童的骨頭數目比成年人多 N 金庸原名查顯琳 • A 魁北克市位於加拿大 • B 金婚紀念結婚40周年 • C 馬英九在香港出生 • D 天鷹座是12星座之一 • E 摩西帶領以色列人出埃及 • F 錫的化學元素符號是Sn • G 蝸牛是軟體動物 • 遊戲規則: • 句子是正確的,就把對應區域塗黑 • 句子是錯誤的,就把對應區域保持空白

11. 正確答案 錯誤句子之正解 • B 金婚紀念慶祝結婚五十周年 • D 天鷹座不是12星座之一 • I 電壓的度量單位是伏特 • K 山君是虎的別名 • N 金庸原名查良鏞

12. 主動援助 團隊成員培養出一種主動發現並且提供援助的氣氛，藉此減低錯誤發生的機率 大家都主動幫忙，就可以提早下班！ 大家都主動幫忙，比較不會爆肝… ………………… 大家都主動幫忙，可以… 『增進病患安全』！！

13. 尋求協助 當發覺自己應接不暇，手忙腳亂時就該尋求協助 人力的協助 技術的協助 設備的協助

14. 討論:任務支援 (Task Assistance) • 在何種狀況下會需要任務支援? • 你如何將”任務支援”的概念融入你的日常工作中? • 你如何將”任務支援”的概念融入你的工作團隊當中以達成文化的改變? “Ask for help…Offer help”

15. 面對團隊的衝突

16. Scenario :一名45歲女性因陰道出血至急診求診 • 場景：T大附設醫院急診外科區 • 時間：某年某月小夜班 • 人物： 蔡XX：值班外科醫師 周XX：值班婦產科醫師 侯XX：夜班護士小組長 田XX: 夜班護士

17. Scenario • 蔡醫師： (電話)周醫師,現在外科急診有一位45歲女性昨天在LMD做D&C…. • 周醫師：(打斷蔡醫師) (電話) 我還在忙,我等一下會下去看! • 蔡醫師： (電話) 這個case現在還在 vaginal bleeding;不過,目前vital signs stable,麻煩你來看一下囉! • 周醫師： (電話) 你先打pictocin,我等一下會下去看! (掛電話) • 蔡醫師： (電話) 周醫師…. 算了!

18. Scenario • 於是蔡醫師在醫囑上寫下了: Pitressin 1 amp in N/S 500cc , IVD for 6 hours • 田護士: 蔡醫師,Pitressin 現在有用在婦產科哦? 我第一次用耶! • 蔡醫師: 是婦產科醫師交代的，應該不會有問題的啦! • 田護士: 我從來沒泡過這樣用法,真的沒錯嗎? • 蔡醫師: Pitressin可以用來止血啊! 不然一些GI bleeding的病人,angio 做完打pitressin是打假的喔! • 田護士:喔! 原本如此!

19. Scenario :交班中 …… • 田護士: S10病人昨天在LMD做D&C,因vaginal bleeding到我們ER, 還在等婦產科照會;目前在打Pitressin • 侯護士: 你確定D&C之後是打Pitressin嗎? 應該是Pictocin吧! 你有沒有跟醫師 確定一下order啊? • 田護士:有啊!可是蔡醫師說沒問題啊! • 侯護士:喔! 是這樣啊! 那就繼續交班吧!

20. Scenario • 婦產科醫師出現了……. • 周醫師(怒氣沖沖地衝進外科來診): 誰說要打Pitressin的,有沒有一點常識啊! 我們婦產科病人什麼時候用過pitressin? 這是誰開的order?出事的話,請他自己負責! • 蔡醫師: 幹嘛那麼凶?照會你來看病人,沒來看病人還愛用電話order,這樣對嗎? 我是好心幫你忙,才幫你開order耶!自己沒講清楚,才害我開錯藥.早知道你是這種人,我才懶得幫你呢!

21. 如果重新再來一遍,你會怎麼做? • 你是Dr蔡,你會怎麼做? • 你是Dr周,你會怎麼做? • 你是Nurse侯,你會怎麼做? • 你是Nurse田,你會怎麼做?

22. Advocacy and Assertion 從病患的角度出發(Advocacy) 在團隊成員的意見與主事者的決定不同時，應以這個角度來思考 堅持己見(Assertion) 以尊重且堅定的語氣，提出不同的意見

23. 訊息紛爭 (We have different information!) Two-Challenge rule 重申關切 個人紛爭 (Hostile and harassing behavior) “自覺” (Self-Awareness) DESC口訣 解決紛爭

24. 1 2 重申關切 (Two-Challenge Rule )

25. 重申關切 (Two-Challenge Rule) 當團隊中任何成員發現或是感到病患安全有疑慮時，都有權責喊「卡！」 不要小看這個動作，反而要正視並且立刻停下程序，並設法解決病患安全問題！ 卡！

26. Be a nice Challeng”ee” • Thank you for telling me!! • 好險!!

27. 解決個人紛爭 : “自覺” (Self-Awareness) 對於解決衝突和紛爭的建設性做法: • 先停下來問自己三個主要問題: 1. 發生了什麼事？ • 我現在在做什麼？ • 我現在感覺如何？ • 我現在在想什麼？ • 我現在想要什麼？ • 我現在所做的事情當中，有那些會阻礙我得到我想要的東西？ • 此時，要做個選擇。 • 深深吸一口氣，繼續往下走。

28. 表示異議 - DESC 口訣 尊重並支持主事者 清楚的陳述自己的疑問與建議 採用堅定的語氣(不具攻擊性，但著重在重要的資訊上) D—Describe 描述此一特殊狀況 E—Express 表達你對於此一行動的擔憂 S—Suggest 建議其他可行的方法 C—Consequences 應提及不同行動所產生 的後續影響 最後,雙方應達成共識.

29. DESC-It Let’s “DESC-It!” 及時地討論 基於你自身經驗,闡述你關切的問題 闡述儘可能使用”我”以減少敵意 避免責怪的陳訴 就事論事的評論並非指責 將討論的焦點集中於什麼才是對的事,而非誰是對的

30. 考慮採用以下說法(CUS)要在適當時機使用 我覺得不妥 這事關病患安全 我有點擔心

31. 衝突之後的行為模式 資料來源: K.W. Thomas, 轉引自McKenna(1994) 對抗 互助合作 堅持主見 妥協 通融 逃避 合作

32. 團隊運作 Brief Huddle Debrief STEP Cross Monitoring I’M SAFE 工具和策略 結果 • 共享心智模式 • 彈性 • 當責 • 團隊導向 • 互信 • 團隊成效 • 病人安全! 障礙 • 官僚文化 • 缺乏資源或資訊 • 無效溝通 • 衝突 • 時間 • 分心 • 工作負荷 • 疲倦 • 錯誤地判讀資料 • 無法分享資訊 • 防禦心態 • 傳統思想 Feedback Advocacy and Assertion Two-Challenge Rule CUS Self-Awareness DESC Script Collaboration

33. 未來 : 團隊合作的行動 塑造一個互助合作的氣氛 不要害怕尋求支援 為病患著想，並擇善固執 利用不同的方式來解決紛爭 透過合作來創造三贏局面 “Those whom we support hold us up in life.” –Marie von Ebner-Eschenbauch

34. “Coming together is a beginning, staying together is progress, and working together is success.” ~Henry Ford