第十章 沟通与人际关系

1. 第十章 沟通与人际关系

2. 编码 解码 信源 信道 信宿 反馈 1. 沟通1.1 沟通及特点 沟通是信息的传达和理解的过程，同时也是感情交流的过程。 沟通过程一般包括七个部分：信源、编码、信息、通道、解码、信宿和反馈。 沟通过程模型

3. 1.2 沟通的类型与特征1.2.1 按沟通的表现形式分 • 口头沟通 • 书面沟通 • 非语言的沟通方式 如身体特征、人际距离、符号、情感表达等常常是言语沟通的重要补充形式。

4. 1.2.2 按沟通的方向分

5. 1.2.3 按沟通的结构分 正式沟通是指组织和群体中正式的沟通过程，它是按照组织的结构和功能特性进行沟通传递的。 管理心理学家莱维特的研究结果表明：组织和群体中正式的沟通网络有五种基本形式，它们分别是：轮式沟通、Y式沟通、圆式沟通、链式沟通和全方位沟通。 正式的沟通网络

6. 非正式沟通 • 非正式沟通主要用于传播一些非正式信息，或不易公开的信息。 • 组织行为学家戴维斯曾对组织中的非正式沟通进行了研究，发现它同样具有一定的沟通形式或网络。 非正式沟通网络

7. 小道消息 小道消息的传播是非正式沟通中的一种常见现象。 小道消息有三个特点： • 它不受管理层限制 • 大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠 • 它在很大程度上有利于人们的自身利益 小道消息至少有四个目标： • 建构和缓解焦虑 • 使支离破碎的信息能够说得通 • 把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体 • 表明信息发送者的地位或权力

8. 1.2 沟通的障碍及其消除1.2.1 沟通的障碍 • 失真源 • 沟通焦虑 • 过滤 • 选择性知觉 • 情绪 • 语言

9. 1.2.2 有效的倾听 • 使用目光接触 • 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 • 避免分心的举动或手势 • 提问 • 复述 • 避免中间打断说话者 • 不要多说 • 使听者与说者的角色顺利转换

10. 2. 人际关系2.1 人际关系的含义 人们在共同活动过程中形成的彼此之间的关系，叫做人际关系。 人际关系是一个广泛的概念，它包括人们之间的经济、政治、法律、道德、宗教、血缘、心理等等关系。 组织行为学主要研究组织成员之间相互喜欢或相互厌恶的感情关系。

11. 2.2 影响人际关系的因素

12. 2.3 人际关系的理论解释2.3.1 人际关系中的人性观 • 偏好正性刺激 • 自私性 • 寻求归属性 • 情绪的转移性 • 他人尊重性 • 个别性 • 异性相吸性 • 喜新厌旧性 • 恋爱情感的变色性

13. 2.3.2 人际关系的相关理论 PAC理论也称相互作用分析理论，是伯恩在他的《大众的游戏》一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。相互作用分析的理论基础是心理学上的“自我状态”，即认为每个人在心理性格上有三种自我状态：父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态，分别用P、A、C表示。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。 • “父母自我状态” 是指父母对待其子女的态度及行为而言的。它常以权威和优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作风。 • “儿童自我状态” 是泛指一切以婴儿地位的冲动而言的状态。当一个人处于这种状态时，他往往是好奇、冲动、情感、喜爱、不加考虑。表现为一时逗人喜爱，一时乱发脾气；也表现为服从与依赖。 • “成人自我状态” 是注意事实根据和理智分析的一种状态。一个人能站在客观的立场上面对实际，能冷静地、脚踏实地、合乎逻辑地分析情况，那么他就能处于这种心理状态。

14. PAC理论 信息沟通有两种方式： • 平行沟通 是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。这时相互作用是“平行”的。即当甲处于某种自我状态与乙交流时，乙以甲所期望的相应的状态予以反应。 • 交叉沟通 在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉沟通。

15. 周哈利窗口分析 周哈利窗口也称自我视窗。该理论认为，按自我、他人对自己的信息的了解程度，沟通分为四个窗口。即竞技场或公众我、门面或隐私我、盲点或脊背我、无知或潜在我。