Mercato Privati Sperimentazione UP “NO cash”

1. Mercato PrivatiSperimentazione UP “NO cash”

2. Logiche e Strategie • Il progetto Uffici NO cash prevede l’avvio della sperimentazione di un nuovo modello di servizio dedicato alla clientela PMI-SOHO e Retail, il cui elemento distintivo è la forte vocazione relazionale e l’assenza di circolazione di contante. • L’accesso al punto vendita e la fruizione dell’Area Self sarà possibile mediante l’utilizzo di carte Postamat, Postepay, Bancomat e Carte di credito. • Il pagamento dei prodotti e servizi sarà possibile esclusivamente mediante l’utilizzo di carte Postamat, Postepay, Bancomat e Assegni (per le operazioni consentite). • La sperimentazione del nuovo modello di servizio è finalizzata a migliorare il livello di servizio in aree con forte pressione di domanda, rafforzando e stimolando l’utilizzo dei nuovi sistemi di pagamenti (garanzia disicurezza nelle transazioni e primo strumento di dissuasione degli eventi criminosi), offrendo alla clientela un punto vendita altamente qualificato, in termini di professionalità delle risorse e qualità delle dotazioni tecnologiche. L’AVVIO DELLA SPERIMENTAZIONE E’ PIANIFICATO PER L’11 MAGGIO

3. Finalità 1/2 3 L’UP “no cash” nasce con le seguenti finalità: • Eliminare la circolazione di contante all’interno dell’UP • Consentire il pagamento dei servizi/prodotti esclusivamente tramite moneta elettronica • Sviluppare il target di clientela potenziale • Dare il via ad un percorso di "War on cash", (guerra al contante) già iniziato dalle banche • Minori rischi di rapina • Maggiore sicurezza per le risorse applicate Tale operatività comporta: UP DEDICATI AD UNA CLIENTELA EVOLUTA IN UNO MERCATO IN EVOLUZIONE

4. Finalità 2/2 SEPA - Single Euro Payments Area (area unica dei pagamenti in euro) L’iniziativa, inoltre, risulta in armonia con la realizzazione del progetto SEPA, sostenuto dalla Banca d’Italia, che mira ad estendere il processo d'integrazione europea ai pagamenti al dettaglio in euro effettuati con strumenti diversi dal contante, con l'obiettivo di favorire l'efficienza e la concorrenza all'interno dell'area dell'euro. Dal gennaio 2008 è possibile effettuare pagamenti conformi agli standard SEPA mediante carte di pagamento e bonifici.

5. UP selezionati 1/3 POSTEBUSINESS STAND ALONE Lombardia Milano 3 CORSICO (attivo) Centro Frosinone ISOLA DEL LIRI (attivo) Sud Napoli 2 FRATTAMAGGIORE (non attivo) Sud Napoli 2 MUGNANO DI NA (non attivo) Sud Palermo 1 PALERMO (non attivo) • Al fine di verificare e testare il funzionamento del nuovo modello di servizio, per la sperimentazione sono state selezionate 8 location, in territori che presentano le seguenti caratteristiche: • pressione operativa sull’attuale rete degli UP • presenza di clientela fidelizzata BP e prospect (sia Retail che Soho/Pmi) • disponibilità di locali da riconvertire al nuovo format funzionale. Gli uffici selezionati sono i seguenti: • UFFICI PRODOTTI FINANZIARI • Sud 1 Bari BARI (non attivo) • Centro 1 Firenze 1 FIRENZE (attivo) • Nord Est Venezia VENEZIA (attivo)

6. UP selezionati 2/3 • La selezione è stata effettuata sull’elenco dei nuovi formati PosteBusiness o Uffici Prodotti Finanziari aperti recentemente o di prossima apertura tenendo conto di quei territori dove gli Uffici Retail limitrofi presentano una saturazione dell’offerta di servizio causata da un gap di sportelli. • La sperimentazione del nuovo formato contribuisce a migliorare lo standard qualitativo del servizio verso la clientela più evoluta e consente la gestione del cliente in un ambiente personalizzato, con un livello di riservatezza adeguato allo sviluppo dell’attività relazionale • Ad ogni punto vendita verrà assegnato uno o più Specialisti Sviluppo PMI per favorire l’incremento della customer base PMI/SOHO.

7. UP selezionati 3/3 7 • Distanza da UP attivi viciniori

8. Target clientela 8 L’ipotesi prevede di riservare tali UP ad uno specifico target di clientela. La scelta è così orientata: • Titolari di Postamat, Bancomat, Postepay, Carta di credito • Piccole e Medie Imprese • Postamat • Postepay • Carta bancomat di qualsiasi istituto di credito • Carta di credito di qualsiasi istituto di credito Conseguentemente a tale scelta, l’accesso all’UP avverrà attraverso un lettore di carte *: * Negli UP Ex PosteBusiness verrà disattivato il lettore di carte con codice a barre e contestualmente attivato il lettore di carte con banda magnetica

9. Prodotti/Servizi da attivare 1/5 9 • Elenco dei prodotti e/o servizi FINANZIARIattivabili Tutti i prodotti/servizi finanziari indicati nelle tabelle a lato sono attivabili perché, tecnicamente, possono essere espletati anche in modalità “no cash”

10. Prodotti/Servizi da attivare 2/5 • Elenco dei prodotti e/o servizi POSTALI attivabili Tutti i servizi e/o prodotti postali indicati nella tabella a lato sono attivabili perché, tecnicamente, possono essere espletati anche in modalità “no cash”

11. Prodotti/Servizi da attivare 3/5 • Elenco dei prodotti e/o servizi PosteBusinessattivabili Tutti i servizi e/o prodotti indicati nella tabella a lato, dedicati alla clientela business, sono attivabili perché, tecnicamente, possono essere espletati anche in modalità “no cash”

12. Prodotti/Servizi da attivare 4/5 • Elenco dei prodotti e/o servizi ALTRI SERVIZIattivabili Tutti i servizi e/o prodotti postali indicati nella tabella soprastante sono attivabili perché, tecnicamente, possono essere espletati anche in modalità “no cash”

13. Prodotti/Servizi da attivare 5/5 • Elenco dei prodotti e/o servizi NON CONSENTITI “no cash” Tutti i servizi e/o prodotti indicati nella tabella a lato, per loro specifica natura, devono essere espletati in contanti e quindi è da ritenersi esclusa la modalità “no cash” Per i prodotti/servizi indicati è comunque possibile per il cliente effettuare l’operazione attraverso il contestuale deposito sul conto BP, sulla Postepay (nel limite del massimale) o sul libretto di risparmio

14. Dimensionamento organizzativo Per quanto riguarda il dimensionamento organizzativo, si prevede per ciascun UP coinvolto nella sperimentazione la seguente articolazione: • DUP • 2 Operatori di Sportello (1 OSP negli UP dotati di un solo sportello) • 1 SCCR • 1 SCPMI • 1 o più Specialisti Sviluppo PMI

15. Orari 1/4 • Per gli orari di apertura al pubblico, ciascun territorio potrà individuare, a seconda degli UP coinvolti, le differenti matrici dei turni in base ai target prevalenti di clientela, le caratteristiche dei territori e le location specifiche di ciascun UP. • Tale scelta si potrà effettuare, avendo come riferimento la matrice standard di seguito evidenziata o in alternativa utilizzando una delle 3 ipotesi (A, B o C) riportate nelle slide che seguono. ORARIO STANDARD su 6 giorni lavorativi

16. Orari: Ipotesi A 2/4 TURNO UNICO su 6 giorni lavorativi • Almeno un dipendente entra alle ore 9.15 per l’avvio delle operazioni di apertura • Il sabato l’ufficio osserverà l’orario 9.00 – 14.00

17. Orari: Ipotesi B 3/4 TURNO UNICO su 5 giorni lavorativi: sabato chiuso • Almeno un dipendente entra alle ore 9.00 per l’avvio delle operazioni di apertura • Le risorse si alternano alla pausa pranzo per garantire il presidio dello sportello e di almeno una sala durante l’intero orario al pubblico. • Il sabato l’ufficio rimane chiuso

18. Orari: Ipotesi C 4/4 TURNO UNICO su 6 giorni lavorativi: sabato solo Area Prodotti Fin. • Almeno un dipendente entra alle ore 9.15 per l’avvio delle operazioni di apertura • Le risorse si alternano alla pausa pranzo per garantire il presidio dello sportello. • Il sabato l’ufficio osserverà l’orario 9.15 – 14.00 sono operative solo le sale, gli sportelli rimangono chiusi

19. Attività di comunicazione UP NO cash 1/15 L’attività di Comunicazione per gli UP NO cash prevede due ambiti • MATERIALICOMUNICAZIONE PER UP NO cash: • KITGESTIONE DIRETTA DELLA CLIENTELA: Kit composto da avvisi e segnaletica da collocare all’interno degli UP NO cash AVVISI: • Manifesto 50x70 con caratteristiche UP NO cash e UP tradizionali limitrofi • Avviso A4 per accesso • Avviso A4 pre-lancio SEGNALETICA: • Elenchi prodotti • Segnaletica da sportello • Segnaletica per sale • Segnaletica esterna Set di strumenti personalizzabili da utilizzare a cura degli UP già attivi che vengono convertiti in UP NO cash e degli UP limitrofi ad UP NO cash di nuova apertura (ciascun territorio/UP avrà la facoltà di decidere se intraprendere una o più delle iniziative di comunicazione di seguito menzionate: • CONTATTO FACE TO FACE • SCRIPT PER CONTATTO TELEFONICO • LETTERE PER CLIENTELA TIMING TIMING 4 MAGGIO DAL 27 APRILE AL 9 MAGGIO

20. Attività di comunicazione UP NO cash 2/15 • Kit Gestione diretta della clientela Il KIT “Gestione diretta della clientela”, si compone di un set di strumenti finalizzati a supportare l'attività di comunicazione con la clientela che dovrà essere intrapresa a livello territoriale (il territorio avrà la facoltà di decidere se intraprendere una o più delle iniziative di comunicazione (es. lettera, contatto telefonico) ivi menzionate. Tale set di strumenti risulta così articolato: • Vademecum per la gestione della clientela: fornisce tutte le indicazioni di massima nel rispetto delle quali dovrà essere organizzata e veicolata l'attività di comunicazione a livello periferico (slide 23-24); • Lettere da consegnare ai clienti: sono i modelli predefiniti (2 tipologie a seconda che si tratti di un ex UP Finanziario/PosteBusiness convertito in NO cash, o di UP limitrofi ai NO cash di nuova istituzione), personalizzabili in alcune sue parti, che il personale degli UP, se lo ritiene opportuno, potrà distribuire alla clientela. Nello specifico il primo modello andrà distribuito nelle due settimane precedenti al lancio ufficiale del nuovo formato • Script per contatto telefonico: sono delle tracce da seguire (2 tipologie a seconda che si tratti di un ex UP Finanziario/PosteBusiness convertito in NO cash, o di UP limitrofi ai NO cash di nuova istituzione), a livello UP, se il personale degli UP decide di contattare telefonicamente il cliente (Retail o PMI). Nello specifico la prima traccia andrà utilizzata nelle due settimane precedenti al lancio ufficiale del nuovo formato.

21. Attività di comunicazione UP NO cash 3/15 Per supportare la comunicazione alla clientela saranno forniti alle AT gli strumenti e le indicazioni utili alla gestione del contatto che potrà avvenire secondo le seguenti modalità: • UP GIÀ ATTIVI * CHE VENGONO CONVERTITI IN UP NO cash: OBIETTIVO DEL CONTATTO: informare la clientela della nuova prerogativa del punto vendita (attività da porre in essere dal 27 aprile al 4 maggio) • Corsico Via Cesano Boscone • Isola del Liri P.zza S. Antonio • Firenze Viale Levagnini • Venezia Via Lazzari Antonio • Face to face: il direttore e/o il personale dell’ufficio gestiscono la comunicazione con la clientela fornendo tutte le informazioni necessarie relativamente al nuovo modello di UP • Script per contatto telefonico: il DUP/SCCR contatteranno la clientela Retail e PMI per informarla della variazione dell’ufficio fornendo tutte le informazioni sulle nuove caratteristiche. Vedi allegato ”Script per conversione in UP NO cash” • Lettera: il personale dell’UP distribuirà una lettera ai clienti (soprattutto quelli che effettuano transazioni in contanti) finalizzata a comunicare le caratteristiche del nuovo UP ed i relativi cambiamenti. Vedi allegato “Lettera per conversione in UP NO cash” * Ex UP Prodotti Finanziari o PosteBusiness

22. Attività di comunicazione UP NO cash 5/15 Fac-simile Lettera per conversione UP in NO cash Fac-simile Lettera per UP limitrofo a UP NO cash

23. Attività di comunicazione UP NO cash6/15 Fac-simile Traccia per contatto telefonico conversione UP attivi in UP NO cash Fac-simile Traccia per contatto telefonico UP limitrofo a UP NO cash

24. Attività di comunicazione UP NO cash 7/15 • Materiali di comunicazione per UP NO cash A supporto della comunicazione alla clientela attraverso le modalità precedentemente illustrate, verrà esposto presso l’ufficio NO cash il seguente materiale di comunicazione: • segnaletica esterna uguale a quella utilizza per l’ufficio lay-out con all’interno la segnaletica specifica dell’area PosteBusiness • segnaletica interna: • da sportello che seguirà quella degli sportelli polifunzionali degli uffici lay-out e PosteBusiness • elenchi prodotti: due elenchi distinti per target PMI e Retail dove viene chiaramente specificata la necessità di disporre della carta di pagamento (o assegno) per usufruire di qualunque servizio • per Area Prodotti Finanziari e Sala PosteBusiness • A4 stampabile localmente da collocare vicino al lettore per segnalare che nell’ufficio si accede solo inserendo una carta di pagamento nel lettore • locandina 50 x 70 per segnalare che nell’ufficio i pagamenti possono essere effettuati solo attraverso le carte contente avviso A4 stampabile localmente per segnalare gli UP tradizionali limitrofi • A4pre-lancio per segnalare la prossima conversione dell’UP già attivo in UP NO cash

25. Attività di comunicazione UP NO cash 8/15 • Segnaletica esterna L’ufficio dovrà servire entrambe le tipologie di clientela Retail e PMI-SOHO. Pertanto verrà identificato come un UP Retail con all’interno un’area PosteBusiness. La segnaletica prevista sarà quella utilizza per l’ufficio lay-out con all’interno la segnaletica specifica dell’area PosteBusiness, riconvertendo in tal modo le 2 tipologie di UP ad un unico standard: TIPOLOGIA UTILIZZATA PER POSTEBUSINESS STAND ALONE TIPOLOGIA UTILIZZATA PER UFFICI PRODOTTI FINANZIARI TIPOLOGIA UTILIZZATA PER UP LAY-OUT CON AREA PTB

26. Attività di comunicazione UP NO cash 9/15 • Segnaletica da sportello L’allestimento della segnaletica da sportello seguirà quella degli UP lay-out e Postebusiness. • Sportelli polifuzionali • Segnaletica per “Aree Consulenza” Retail e PMI-SOHO

27. Attività di comunicazione UP NO cash 10/15 • Elenco prodotti Nell’ufficio saranno disponibili tutti i prodotti, con il vincolo dell’utilizzo delle carte per il pagamento. Pertanto sarà opportuno: • Eliminare l’indicazione di sportello al cittadino; • Ricordare al cliente l’uso delle carte come unica forma di pagamento In fase iniziale possiamo utilizzare 2 elenchi prodotto, per poi riformularne uno unico, più sintetico. Il pagamento dei prodotti e servizi offerti può avvenire solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni

28. Attività di comunicazione UP NO cash 11/15 • Messaggio A4 per accesso UP Per segnalare che nell’ufficio si accede solo inserendo una card nell’apposito lettore, occorre predisporre temporaneamente un avviso A4 stampabile localmente da collocare vicino al lettore. In un secondo momento si può prevedere una vetrofania con lo stesso messaggio Il messaggio potrebbe essere il seguente Per accedere all’Ufficio Postale e all’area PosteSelf inserire una carta di pagamento nel lettore

29. Attività di comunicazione UP NO cash 12/15 • Messaggio 50x70 avviso no cash Per segnalare che nell’ufficio i pagamenti possono essere effettuati solo attraverso le carte, sarà necessario collocare una piantana all’ingresso, visibile dall’esterno, che specifichi la peculiarità del nuovo UP utilizzando un messaggio che riporti le indicazioni evidenziate: Benvenuto in questo Ufficio Postale Sperimentale. In questo Ufficio non è prevista, in via sperimentale, circolazione di contante. Il pagamento dei prodotti e servizi offerti può avvenire solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni. Per tutte le esigenze di prelievo di contante è possibile avvalersi dell’ATM-Postamat. Il personale è a disposizione per fornire ulteriori informazioni e ricevere suggerimenti circa la sperimentazione in corso. Uffici tradizionali più vicini dove è possibile effettuare anche pagamenti in contanti : Up 1 + orari Up 2 + orari

30. Attività di comunicazione UP NO cash 13/15 • Segnaletica area PosteSelf light

31. Attività di comunicazione UP NO cash 14/15 • Messaggio A4 avviso pre lancio Due settimane prima del lancio del nuovo modello UP sarà necessario inserire un messaggio A4 stampabile localmente che informi la clientela degli UP già attivi sul cambiamento di servizio, in cui saranno anticipate le stesse informazioni del messaggio di apertura, indicando anche il timing: La informiamo che a partire dal prossimo 11 maggio in questo ufficio sarà avviata una sperimentazione, cheprevede l’assenza di circolazione di contante. Per accedere all’Ufficio Postale e all’area PosteSelf occorrerà inserire una carta di pagamento nel lettore. Il pagamento dei prodotti e servizi offerti potrà avvenire solo con Postamat, Postepay, Bancomat e assegni. Per tutte le esigenze di prelievo di contante sarà possibile avvalersi dell’ATM-Postamat. Il personale è a disposizione per fornire ulteriori informazioni e ricevere suggerimenti circa la sperimentazione in corso.

32. Attività di comunicazione UP NO cash 15/15 • Analisi del gradimento della sperimentazione • Nel mese di giugno gli 8 UP coinvolti nella sperimentazione sottoporranno alla clientela dei questionari per misurare il gradimento rispetto al nuovo formato di UP. • Le domande saranno incentrate principalmente sui seguenti temi: • Orario dell’ufficio • Modalità di accesso • Tempi di attesa • Modalità di pagamento