Perfil dels Professionals de les Unitats d’ Atenció a l’ Usuari Maria Pilar González Serret, ICS

1. Els circuits i la Coordinació de les institucions sanitàries i els professionals per a la millora de la continuïtat assistencial i l’accessibilitatHospital Universitari Vall d’ HebrónBarcelona, 13 desembre 2006 Perfil dels Professionals de les Unitats d’ Atenció a l’ Usuari Maria Pilar González Serret, ICS

2. Preguntes en un marc en el que conviuen diferents empreses i diferents organitzacions Tenim definit un mateix marc conceptual? Les funcions son les mateixes? La organització es la mateixa? Estem parlant del mateix? SITUACIÓ ACTUAL

3. UAU, en l’àmbit d’atenció primària i dels hospitals UAAU, en els EAP i Serveis de Suport SITUACIÓ A L’ ICS

4. Unitats d’ Atenció a l’ Usuari Coordinació de Processos atenció a la persona usuària UNITATS

5. Unitats d’ Admissió i Atenció a l’ Usuari Administratius dels EAP i/o Serveis de Suport UNITATS

6. Les diferencien • El lloc de treball • El perfil professional • La Cartera de Serveis

7. Suport a la direcció del SAP i EAP en relació a les línies de treball pròpies de l’atenció a l’usuari Atenció al Client extern: Mediació Gestió, seguiment i tancaments de processos Actuant com un element dinamitzador, impulsor i facilitador de les polítiques d’atenció a l’usuari UAU en el SAP

8. Nivell A o B, preferentment sanitari Sensibilitat i motivació per l’atenció a l’usuari Coneixements en metodologia i qualitat Tècniques i habilitats comunicatives Coneixements en ètica i bioètica Coneixement ampli sobre els Drets dels ciutadans PERFIL PROFESSIONAL

9. Capacitat de lideratge i organitzativa Capacitat per la mediació, negociació i resolució Capacitat per atendre situacions de conflicte Capacitat per la innovació i el canvi i per manejar la incertesa Capacitat per absorbir informació, manejar-la i saber-la comunicar Integritat Flexibilitat, versatilitat i polivalència Resistència a l’estrès PERFIL PROFESSIONAL

10. Recepció, atenció i acollida dels usuaris Informació sobre els serveis Programació de visites i proves Gestió i suport a les prestacions Atenció a les reclamacions i suggeriments Suport administratiu a la Direcció i als professionals de l’equip Nexe de unió entre usuaris- professionals-organització UAAU

11. Mòdul formatiu Administratiu FP II o Similar Coneixements en relació al treball administratiu Coneixements informàtics, en especial de ofimàtica a nivell d’usuari PERFIL PROFESSIONAL

12. Capacitat de comunicació, especialment per escoltar Capacitat pel treball en equip i per la col·laboració Capacitat per absorbir informació complexa Receptivitat i flexibilitat Integritat davant la informació confidencial Voluntat de servei a l’usuari Intuïció i capacitat per observar Polivalència PERFIL PROFESSIONAL

13. PROFESSIONALITZACIÓ • Definició del lloc de treball, els seus requeriments i les funcions pròpies • Un adequat procés de selecció • Formació • Reconeixement

14. UAU Els anys de funcionament El seu reconeixement La manca de homogeneïtat en perfils i funcions La manca d’avaluació UAAU El treball fet Es el col·lectiu que ha fet un canvi més profund Els objectius propis i la carrera professional Manca de un bon procés de selecció Diferents categories en un mateix lloc de treball PUNTS FORTS I PUNTS DÈBILS

15. RECOMANACIONS I PROPOSTES DE MILLORA • Polítiques i estratègies en Atenció a l’ Usuari • Lideratge • Professionalització • Avaluació • Incentivació