夏 慕 尼 新 香 榭 鐵 板 燒

1. 夏 慕 尼 新 香 榭 鐵 板 燒 休閒三甲 張婷玥 老師 4A0B0050陳珈君 4A0B0052蔡欣諭 4A0B0073郭姵琪 4A0B0082陳雅柔 4A0B0099李芸庭 4A0B0124柯又瑄

2. 王品集團介紹 • 創立於西元1990年 • 目前台灣共有267家店，且都是直營店。

3. 事業群 • 王品牛排 • 原燒（燒烤） • 夏慕尼（新香榭鐵板燒） • 舒果（蔬食） • 西堤牛排（Tasty） • 聚（火鍋） • 品田牧場（豬排飯） • 曼咖啡 • 陶板屋（和風料理） • 藝奇懷石創意料理（ikki） • 石二鍋 • HOT7

4. 經營模式 • 『誠信』 對人對事，以誠信為第一要務。對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人、誠實以待。 • 『群力』群策群力，團隊精神，發揮相乘的團隊力量。確信在群體的激勵之下，每一個人的潛能，才能發揮到極致。 • 『創新』創意無限，不守舊，敢於向傳統挑戰。不迷信、不陳腐。任何決定以客觀數字作分析。 • 『滿意』凡事要讓顧客滿意、讓公司滿意、讓家人滿意、讓周圍所有的人都滿意。當然，也要自我滿意。但此非自滿，而是自謙。

5. 企業理念 • 在傳統價值觀中，餐飲只是最低層的勞力工作，但對於王品而言，餐飲是有前途、有未來、有希望的。 • 王品20 感恩邁向國際

6. 夏慕尼品牌定位 • 產品屬性 • 菜色：法式材料、清鮮烹調 • 服務：浪漫優雅服務/打破僵局 • 氣氛：New French Style • 品牌利益 • 「彈舌」的菜色超物有所值 • 法式浪漫，時尚 • 品牌個性 • 浪漫、優雅、人文 • 品牌體驗 • 法式浪漫與優雅的人文風情 • 品牌承諾 • 第一時間先「先嚐；嚐鮮」

7. 服務定價 參考來源:王品企業文化及創意

8. 主要消費客群 參考來源:品牌行銷及消費者行為

9. 主要消費客群

10. 主要消費客群

11. 服務流程

12. 服務理念 • 面笑：笑容是一直以來最重要的部分，因為笑容是很容易讓人感動，所以親切的笑容最能與顧客互動。 • 嘴甜：一句具體真誠的讚美，可以讓對方深深的記得你。話和讚美語是服務業常用的語言。 • 腰軟：以謙遜的態度、優雅的肢體語言，表達你對顧客的尊崇。 • 手腳快：用最高的敏感度，察覺顧客的需求，並以最快的速度去滿足他。有效率的行動是非常講求的原則，手腳快是表現我們的專業與對顧客的關心。 • 眼色好：眼觀四面、耳聽八方。五大觀感都必須注意到。眼光一看就大概知道顧客所需要的是服務業最難達到的境界。

13. 推廣與通路 A、主要行銷手法 a.直效行銷：針對高價品牌、高社經地位消費群的行銷方式。行銷成本高，但 顧客回流率也高。如：寄送優惠券。 b.網路會員行銷：針對中、平價品牌，年輕消費群的行銷方式，行銷成本最低。如：會員入會禮、參加網路遊戲、部落格串連等活動，即可抽獎。 B、其他行銷手法 a.離峰行銷：提高離峰時間來客率的行銷方式。共分為春季、秋季、與午間、宵夜促銷。 b.簡訊行銷：針對中、平價品牌，年輕消費群的行銷方式。如：傳送活動訊息至會員手機。 C、通路 目前全台已有 44 家分店（主要包括王品 13 家、TASTY 15 家、陶板屋 8 家等），都是採取直營連鎖的方式來經營，王品集團的觸角更伸及了大陸和美國等地。

14. 神秘客大體驗 • 時間：2014.03.31 • 地點：夏慕尼新榭鐵板燒(公園南店) • 體驗人員：全體小組 • https://www.youtube.com/watch?v=8Cr3vd-n5BE

15. Q1. 兩個人共用一客，第二個人需要另外加付一成服務費嗎 ？ ANS： 服務員親切的回答： 「不用的」。

16. Q2. 如果有乳糖不耐症的客人，有其他餐點可以做選擇嗎 ？ ANS： 甜點的部分可以換成飲料。 P.S → 通常不會想喝第二杯飲料吧…. ※這個問題服務人員很少遇到，回答的吱吱嗚嗚 ~ (服務人員表情很尷尬)，據我們所知如有素食客 人，他們會採用外訂素食套餐提供給素食客人。

17. Q3. 主餐的部分如果吃到一半覺得太生，怎麼辦？ ANS： 鐵板燒師傅會幫您做回煎的動作。

18. 經由這次的神秘客體驗，才會特別用心的觀察周遭的事物，仔細的感受服務員的服務。體驗完的最大心得大概就是店家針對奶製品過敏的客人的解決辦法沒有說非常的好，我的建議是可以在甜點的部分加點不是奶製品的選擇，因為四樣都是奶製類的，如果可以在菜單做點變化，問題就能迎刃而解囉！經由這次的神秘客體驗，才會特別用心的觀察周遭的事物，仔細的感受服務員的服務。體驗完的最大心得大概就是店家針對奶製品過敏的客人的解決辦法沒有說非常的好，我的建議是可以在甜點的部分加點不是奶製品的選擇，因為四樣都是奶製類的，如果可以在菜單做點變化，問題就能迎刃而解囉！ 4A0B0050 陳珈君

19. 當我踏進夏慕尼時，有點小驚慌，因為我跟另一位同學比較晚到，不確定訂位大名，而其他的同學都到了，並且入座，門口服務員很厲害的判斷我們是哪一組客人，把我們帶到了正確位子。一坐到位子上，服務員馬上為我們攤口布、撕紙巾、倒水，然後點餐，我們是兩個人吃一個套餐，原本以為這樣或許會吃不飽，但跟我想像的不一樣。除了主餐外，其他比較屬於附餐的食物，都是一人一份，像是麵包、櫻花蝦炒飯都可以續點，每個人都各附一杯香檳和檸檬汁，當他們看到杯子裡的水或飲料快沒時，就會把它填滿，他們依每個客人的吃飯速度送餐，讓我們可以好好享受餐點。我們的主餐一開始是依她建議的熟度，若感到太生她會把它再回煎，這樣的服務感覺還滿客製化的。吃完主餐後，我們被帶到了甜點區，第一次吃飯吃到甜點時還要換地方，這樣的經驗滿特別的，到了甜點區讓人有放鬆的感覺，跟在吃鐵板燒時的心境完全不一樣。他們的服務貼心，隨時都把注意力放在客人身上，馬上為客人送上即時的服務，我想到這種餐廳就是要享受服務，就算餐點沒有到非常美味，有了美好的服務，也算是值得。當我踏進夏慕尼時，有點小驚慌，因為我跟另一位同學比較晚到，不確定訂位大名，而其他的同學都到了，並且入座，門口服務員很厲害的判斷我們是哪一組客人，把我們帶到了正確位子。一坐到位子上，服務員馬上為我們攤口布、撕紙巾、倒水，然後點餐，我們是兩個人吃一個套餐，原本以為這樣或許會吃不飽，但跟我想像的不一樣。除了主餐外，其他比較屬於附餐的食物，都是一人一份，像是麵包、櫻花蝦炒飯都可以續點，每個人都各附一杯香檳和檸檬汁，當他們看到杯子裡的水或飲料快沒時，就會把它填滿，他們依每個客人的吃飯速度送餐，讓我們可以好好享受餐點。我們的主餐一開始是依她建議的熟度，若感到太生她會把它再回煎，這樣的服務感覺還滿客製化的。吃完主餐後，我們被帶到了甜點區，第一次吃飯吃到甜點時還要換地方，這樣的經驗滿特別的，到了甜點區讓人有放鬆的感覺，跟在吃鐵板燒時的心境完全不一樣。他們的服務貼心，隨時都把注意力放在客人身上，馬上為客人送上即時的服務，我想到這種餐廳就是要享受服務，就算餐點沒有到非常美味，有了美好的服務，也算是值得。 4A0B0052蔡欣諭

20. 藉由這次的報告，選擇了一家在台灣有相當品牌知名度的餐廳-王品集團旗下的夏慕尼新香榭鐵板燒用餐，整個用餐的過程感覺備受員工關懷，服務員隨時在旁待命，看見我們需要什麼，有時不需要自己開口，他們都會很主動的為您服務，鐵板燒師傅也會隨時關心我們主餐的熟度或口味都還習慣嗎?整體上用餐感覺良好。他是採套餐式計價，價錢上不便宜，但份量的部分我覺得給的很足夠，套餐中的麵包及炒飯都可以無限量供應，所以不會像一些高級西餐廳，又貴又吃不飽，這點我覺得夏慕尼還不錯，下次是會考慮在去用餐的餐廳。藉由這次的報告，選擇了一家在台灣有相當品牌知名度的餐廳-王品集團旗下的夏慕尼新香榭鐵板燒用餐，整個用餐的過程感覺備受員工關懷，服務員隨時在旁待命，看見我們需要什麼，有時不需要自己開口，他們都會很主動的為您服務，鐵板燒師傅也會隨時關心我們主餐的熟度或口味都還習慣嗎?整體上用餐感覺良好。他是採套餐式計價，價錢上不便宜，但份量的部分我覺得給的很足夠，套餐中的麵包及炒飯都可以無限量供應，所以不會像一些高級西餐廳，又貴又吃不飽，這點我覺得夏慕尼還不錯，下次是會考慮在去用餐的餐廳。 4A0B0073 郭姵琪

21. 此次用餐的是夏慕尼(台南公園店)，第一次品嘗這種較高級的料理，餐點都是一樣一樣慢慢來。餐點是很好吃，但也不會到很驚奇的程度，畢竟價格也是稍貴，所以是應該要有的水準。不過店裡的服務人員都很親切、細心，無時無刻會注意每位客人桌上的香檳，然後詢問是否還要再倒點香檳，每道餐品嘗完畢後也會詢問餐點是否和我們胃口，態度也都很有禮貌，讓我感覺自己就像是貴賓，這點讓我印象很深刻。因為是鐵板燒，所以依照料理台的位置區分很多的區塊，每個料理台都由一位廚師負責，而負責我們的這位廚師態度也很親切，由於我們煮餐點的是牛排，但又不敢吃太生的牛肉，所以主廚也很有耐心把肉烹飪成我們能接受而又不會影響口感的熟度。最後因為我們是兩個人點一客餐，本來以為每樣都是都會是一份，但除了幾道的主要餐點是一份外，其他都是一人一份，這點也讓我們感到很貼心，所以整體上對於夏慕尼的感覺是良好的。此次用餐的是夏慕尼(台南公園店)，第一次品嘗這種較高級的料理，餐點都是一樣一樣慢慢來。餐點是很好吃，但也不會到很驚奇的程度，畢竟價格也是稍貴，所以是應該要有的水準。不過店裡的服務人員都很親切、細心，無時無刻會注意每位客人桌上的香檳，然後詢問是否還要再倒點香檳，每道餐品嘗完畢後也會詢問餐點是否和我們胃口，態度也都很有禮貌，讓我感覺自己就像是貴賓，這點讓我印象很深刻。因為是鐵板燒，所以依照料理台的位置區分很多的區塊，每個料理台都由一位廚師負責，而負責我們的這位廚師態度也很親切，由於我們煮餐點的是牛排，但又不敢吃太生的牛肉，所以主廚也很有耐心把肉烹飪成我們能接受而又不會影響口感的熟度。最後因為我們是兩個人點一客餐，本來以為每樣都是都會是一份，但除了幾道的主要餐點是一份外，其他都是一人一份，這點也讓我們感到很貼心，所以整體上對於夏慕尼的感覺是良好的。 4A0B0082 陳雅柔

22. 藉由此次機會來到夏慕尼用餐，剛開始有點不知所措，對於他們的點餐方式較於不清楚，但在服務人員清楚介紹後，終於清楚他們的模式。在主餐方面，為我們服務的師傅，會特別跟大家清楚介紹，以及所適當的熟度來做介紹，若不太能接受師傅可以幫客人做更改。而我的主餐，師傅做了兩種的方式，一較為嫩，另一較為有嚼勁，都很讚。服務人員會時常問我們用餐如何，很積極的載客人用餐方面，師傅也會特別跟我們說不用吃太快，沒有用餐時間，讓我們很輕鬆的用完這一套饗宴。特別的在於，用餐後的點心及飲料，卻在不同的地方，那邊可以讓我們可以愉悅的享受點心。而外，當月壽星也有特別的準備禮物，以及照相留念，都很深入人心的服務，享受這美好時光。藉由此次機會來到夏慕尼用餐，剛開始有點不知所措，對於他們的點餐方式較於不清楚，但在服務人員清楚介紹後，終於清楚他們的模式。在主餐方面，為我們服務的師傅，會特別跟大家清楚介紹，以及所適當的熟度來做介紹，若不太能接受師傅可以幫客人做更改。而我的主餐，師傅做了兩種的方式，一較為嫩，另一較為有嚼勁，都很讚。服務人員會時常問我們用餐如何，很積極的載客人用餐方面，師傅也會特別跟我們說不用吃太快，沒有用餐時間，讓我們很輕鬆的用完這一套饗宴。特別的在於，用餐後的點心及飲料，卻在不同的地方，那邊可以讓我們可以愉悅的享受點心。而外，當月壽星也有特別的準備禮物，以及照相留念，都很深入人心的服務，享受這美好時光。 4A0B0099李芸庭

23. 到了夏慕尼從一進門到上樓都會有人從旁指引，入座後點餐也是一項一項介紹，我們所選擇到是兩人使用一份套餐，除了主食類（沙拉、湯品、甜點）是一份的，其餘像是炒飯、檸檬冰都是各自一份，主食則是分成兩份，可說是相當貼心，鐵板師父也會適時的替客人介紹如何食用、及提出建議配合客人，結束正餐後我們移位到樓下使用甜點，他們跟我們確認了甜點及是否有當月壽星正巧我是，因此也收到生日歌、生日蛋糕、及紀念照，最後服務員還給了我們意見卡詢問我們是否滿意。 最後，感覺其實像甜品、湯品、沙拉，並不是很合乎我的胃口，但以主食、氣氛、服務卻很精緻另人滿意。 4A0B0124柯又瑄