DAĞITIM KANALLARI ‘00

1. DAĞITIM KANALLARI ‘00

3. Şube bankacılığı yerini çok-kanallı bankacılığa bırakıyor Gelecek: İşlemlerin %80’iGaranti’nin alternatif kanallarından gerçekleştirilecek Geçmiş:Bütün işlemler şubeler aracılığı ile gerçekleştiriliyordu Bugün:İşlemlerin %60’ıGaranti’nin alternatif kanallarından gerçekleştiriliyor Telefon Bankacılığı PC- Internet Garanti 24 Telefon Bankacılığı PC- Internet Garanti 24

4. Garanti tek kanallý şube bankacılıðından, çok kanallý bankacılıða geçmek yolunda büyük atılımlar yapmıştır Alternatif Kanallar Şube Internet Tek Kanal Telefon ATM Şube yoğun - tek kanallı geleneksel bankacılık • Yatırım merkezleri

5. Dağıtım kanallarının çeşitliliği artmaya devam ediyor • Internet • Internet TV • Mağaza-içi şubeler • Cep telefonu • Avuçiçi bilgisayar • Self servis şubeler • Modern fiziksel kanallar • Elektronik kanallar

6. Bir işlemin ortalama maliyeti: • Sube 2.95 USD • Call-Center 0.56 USD • Internet 0.04 USD • ATM 0.01 USD

7. ŞUBESİZ BANKACILIK BİRİMİ

8. ŞubeSİZ Bankacılık

9. GARANTİ İNTERNET ŞUBESİ

10. Garanti İnternet Şubesi - İnternet Bankacılığı • Temmuz 97’de hayata geçti. Şu an Türkiye’nin en çok kullanılan internet şubesi • Bir banka şubesinin size sağlayacağı hizmetlerin hemen hepsinden, dünyanın neresinde olursanız olun, 365 gün 24 saat, çabuk ve kolayca yararlanmanızı sağlıyor • Şu an için en güvenli teknoloji olan 128 bit SSL şifreleme kullanılmakta • Türkiye’de ilk kez uygulanan, ticari müşteriler için değişik yetki seviyeleri • Ödüller: *Macworld 2000 - “En iyi online banka” ödülü **Pcworld 1999 - “En iyi internet şubesi” ödülü • www.garanti.com.tr

11. İNTERNET BANKACILIĞI • Müşteri Sayımız: 157,000 (bugün itibari ile) • Günlük kullanıcı sayısı: 30,000 (bugün itibari ile) • 2000 Sonu Hedefi: 200,000 müşteri • Bankamızda yapılan kıyaslanabilir işlemlerin yaklaşık %17,3’ü İnternet Şubesi tarafından gerçekleştirilmektedir (Haziran 2000). • Garanti Bankası Bireysel Müşterilerinin %15.8’ini İnternet Şubesi kullanıcısı yapmıştır (Avrupa ortalaması %2,8 - kaynak: JP Morgan Haz’99) • Haziran 2000 itibariyle Açık.com.tr’ ye de hizmet vermeye başladık....

12. BİLGİ İŞLEMLERİ Bakiye ve hesap hareketleri Çek / senet bilgileri Fon bilgileri ve Fon emir sorgulama Repo sorgulama Kredi kartı bilgileri Tüketici kredisi ödeme planı bilgileri İŞLEMLER Döviz ve fon alış satış Fon alış satış emri verme Repo ve repo emri Fatura ödemeleri EFT,havale ve EFT,havale emri Kredi kartı / Benkar ödemeleri Hisse Senedi İşlemleri Üniversite Harç Ödemeleri Motorlu Taşıt Vergisi ve Trafik Cezası Ödemeleri SSK Ödemeleri Kayıtlı Para transferleri Vadeli hesap işlemleri İnternet Şubemiz

13. ONLINE BAŞVURULAR • AMAÇ • Ürün kullanımının arttırılması • Müşteri memnuniyetinin arttırılması • Manuel bilgi girişlerinden kaynaklanabilecek hataların en aza indirgenmesi • BAŞVURU ÇEŞİTLERİ • Bireysel kredi başvurusu • Kredi Kartı başvurusu • ATM kartı başvurusu • İnternet şubesi ve Alo Garanti başvuruları

14. TELEFON BANKACILIĞI & GARANTİ 24

15. Alo Garanti - Telefon Bankacılığı • Alo Garanti,1998 şubat ayında hayata geçmiştir. • 24 saat kesintisiz hizmet verilerek tüm bankacılık işlemleri yapılmaktadır, • Türkiye’nin her yerinden kolaylıkla ulaşılabilen 7 haneli telefon numarası (sadece şehir içi telefon ücreti ödeyerek) • Türkiye’nin en gelişmiş ve en büyük bankacılık çağrı merkezi , 354 kişilik çağrı merkezi + 15 kişilik tele-marketing ekibi • Tele- marketing ekibiyle mevcut müşterilerimiz çapraz satış imkanı • Ticari kullanıcılar için farklı yetki seviyeleri • 444 0 333

16. ALO GARANTİIVR Yakında IVR dan havale ve fon işlemlerini yapmaya başlıyoruz. • 1.Otomatik Bilgi ve Bankacılık Hizmetleri • 1.Bakiye ve hareket sorma • 1.tüm hesapların bakiyesi • 2.tek bir hesabın bakiyesi • 3.son 5 hesap hareketi • 4.son 60 hesap hareketinin faksı • 2.Bilgi hizmetleri • 1.yatırım fonları • 2.döviz kurları • 3.faiz oranı ve faiz hesaplama • 4.tüketici kredisi • 3.Kredi kartları işlemleri • 1.bilgiler • 2.dönem içi harcamalar • 3.son dönem ekstresi • 4.faks işlemleri • 5.borç ödemeleri • 2.Müşteri Temsilcisine Bağlanarak İşlem Yaptırmak • 3.Alo Garanti ve Hizmetlerimiz Hakkında Bilgi Almak • 4.Kredi Kartı Hizmetleri • 5.Internet işlemleri • 6.Şifre İşlemleri

17. TELEFON BANKACILIĞI • Müşteri Sayımız : 207,000 (bugün itibari ile) • Aylık Telefon Adeti : 1,208,000 (Haziran 2000) • 2000 Sonu müşteri adeti Hedefi : 250,000 müşteri • Bankamızda yapılan kıyaslanabilir işlemlerin yaklaşık %14,6’sı Alo Garanti tarafından gerçekleştirilmektedir (Haziran 2000). • Haziran 2000 itibariyle Açık.com.tr’ ye de hizmet vermeye başladık.…

18. Bilgi Hizmetleri Günlük repo, hazine bonosu, ve tüketici kredisi faiz oranları, döviz kurları, kredi kartı faizleri, yatırım fonu fiyatları , VDMK oranları Kredi kartı borcu ve ekstre bilgileri, Bakiye ve hesap hareketleri, Çek / senet deposu, Tüketici kredisi bilgileri ve ödeme planı İşlemler Döviz ve fon alış satış Fon alış satış emri verme Repo ve repo emri Fatura ödemeleri EFT,havale ve EFT,havale emri Kredi kartı / Benkar ödemeleri Hisse Senedi İşlemleri Üniversite Harç Ödemeleri Motorlu Taşıt Vergisi ve Trafik Cezası Ödemeleri SSK Ödemeleri Kayıtlı Para transferleri ALO GARANTİ

19. TİCARİ ALO GARANTİ • Alo Garanti, tüzel kullanıcıların ihtiyaçlarına göre düzenlenmiştir: • Firmalar,2 farklı yetki seviyesinde 4 kullanıcı belirleyebilmektedir . • 1.Yetki Seviyesi : Bakiye sorgulama ve hareket dökümü alma • 2.Yetki Seviyesi: Bakiye sorgulama ve hareket dökümü alma + İşlem yapabilme Ticari kullanıcılarımız için sadece görüntüleme yetkisi tanımlanabilmesi için çalışmalarımız devam etmektedir.

21. Alo Garanti Ve Internet Şubesi İşlem Limitleri

22. WAP Bankacılığı • WAP Bankacılığı ile aşağıdaki bilgi hizmetleri verilecektir: • YATIRIM İŞLEMLERİ • DÖVİZ KURLARI • FAİZ ORANLARI • FON FİYATLARI • REPO ORANLARI KREDİ ORANLARI ŞUBE VE ATM ADRESLERİ / ÖNEMLİ TELEFONLAR

23. Dünyada WAP 2000 yılında 300 milyon WAP kullanıcısı 2001 yılında 600 milyon WAP kullanıcısı 2004 yılında 1 milyar WAP kullanıcısı beklenmekte…. 2003 yılında dünyadaki toplam internet bağlantılarının %50 sinin pc kanalı ile değil kablosuz araçlarla (telefon,palm vs.) yapılacağı düşünülüyor….. Kaynak:EFMA Conference 20-21 Ocak 2000 Paris-Fransa

24. ŞİRKETLEŞME • Doğuş grubu şirket ve bankalarının çağrı merkezi hizmetleri Garanti çağrı merkezi tarafından verilmesine karar verilmiştir • Çalışmalar 2000 yılı ikinci yarısında yapılacaktır • Şirketin DOM altında yapılandırılması planlanmaktadır

25. OUTBOUND CALLING ve TM • Telemarketing kampanyaları şu anda pilot olarak yapılmaktadır • CTI ile gelen teknik altyapı kullanılarak dialing-engine kullanılmaya başlanacaktır, böylece verimlilik arttırılarak hem telefon etme hem de müşteri takip sistemleri kullanılmaya başlanacaktır (predictive dialing) • Bu sistem sadece satış amaçlı değil özellikle riskli müşterilerin tahsilat amaçlı aranmasında da kullanılacaktır

26. CONTACT CENTER • Çağrı merkezimiz “Call Center” dan “Contact Center”a dönüştürülecektir • Böylece sadece gelen çağrılar değil bankamıza gelen tüm e-mailler de yarı otomatik şekilde cevaplandırılacaktır • Web-enabled contact center ile İnternet ile call center entegrasyonu gerçekleştirilecektir

27. YONCA HATTI • AMACIMIZ; Müşteri şikayetlerinin çözümlenerek, öneri ve isteklerinin değerlendirilmesi olup, müşteriye anında dönülmesi esastır. • Müşterilerimizin düşünce ve eleştirilerini iletmek üzere Yonca Hattı’nın 0800 211 04 00 • 0800 211 04 01 • 0800 211 04 02 numaralı telefonlarını aramaları veya Yoncahatti@garanti.com.tr e-mail adresine mesaj bırakmaları yeterlidir.

28. ÇAĞRI MERKEZİ • Hizmet Verilen Şirketler: Garanti Bankası (Alo Garanti, Garanti Bankası ve • Açık Kredi Kartları) , BONUSCARD, GÖSAŞ, İXİR, • Körfezbank (kısmi), Garanti Sigorta • Mayıs 2000’den itibaren Alo Açık ve Alo Bonus’a hizmet vermeye başlıyoruz. • Toplam agent kapasitemiz :308

29. PEK YAKINDA ... • Telefon Bankacılığı hizmetlerine çok yakında SMS Bankacılığı ekliyoruz. • SMS Bankacılığı: Müşterilerin başvuru esnasındaki tercihlerine göre aşağıdaki hizmetler SMS ile müşterilerin cep telefonlarına ulaştırılacaktır. • Bakiye Kur bildirimi Kredi Kartı son ödeme tarihi,hesap kesim tarihi,borç tutarı Kredi kartı limit azalması durumunda uyarı Kredi Kartı borç ödeme günü geciktiğinde uyarı Hesaptan para çıkışlarında uyarı Vadeye bağlı tüm ürünlerin hesaba dönüşünde uyarı Verilmiş emirlerin gerçekleşmeme durumunda uyarı ATM kartı ile para çekildiğinde uyarı Kredi kartı ile nakit avans çekildiğinde uyarı

30. ATM • Debit Kart Müşteri Sayısı : 942,590 (Haziran 2000 itibari ile) • ATM Sayısı : 475 (262 Sube, 213 Sube Dışı) • 2000 Sonu ATM Hedefi : 650 • 2001 Sonu ATM Hedefi : 800 • Bankamızda yapılan kıyaslanabilir işlemlerin yaklaşık % 8’i ATM tarafından gerçekleştirilmektedir (Haziran 2000). • BP ile exclusive anlaşma yapılmış olup ilk etapta 58 istasyona ATM koyulacaktır • Altın Nokta (Akbank, Vakıfbank , Halkbankası, Osmanlı ve Dışbank) ile Türkiye’nin en geniş ATM ağı kullanılmaktadır (3600 ATM).

31. SELF SERVİS BANKACILIK • NOKTA projesi kapsamında her şubede : “ 24 saat Bankacılık ” • ProConsult (non-cash) ATM’lerde ürün tanıtım ve satışı : (multimedia özellikli) • İnternet Şubesi : 24 saat internet şubesine erişim • Bireysel Kredi : calculator - ödeme planı - başvuru • Sigorta : tanıtım - başvuru - imzasız poliçe • Mortgage : calculator - ödeme planı - başvuru • Alo Garanti direk telefonları (ücretsiz) • Para yatırma makineleri : 400 adede kadar, zarfa koymadan, anında hesaba • geçecek. NOT: pahalı teknoloji, deneme amaçlı. • Printer : A4 formatında, çok amaçlı (poliçe, KK veya hesap ekstresi)

32. ELEKTRONİK TİCARET

33. Garanti Bank Avrupa’da ilk SET işlemini gerçekleştiren ilk 10 banka arasındadır. Nisan 97 Temmuz 97 Şubat 98 Visa ve Mastercard ile ilk görüşmeler, SET pilot grubuna katılma Dünyadaki ilk SET uyumlu işlem San Fransisco’da gerçekleştirildi. Garanti Bank, Spektrum Office Superstore ile birlikte Türkiye’deki ilk SET işlemini gerçekleştirdi. SET pilot çalışmasında yer alan 4 banka 1. Gesellschaft für Zahlungssysteme-Germany 2. Sumimoto Credit Service-Japan 3. Bank of America-USA 4. Garanti Bankasi-Turkey

34. SANAL POS • Türkiye’deki ilk ve tek banka • SET ve SSL çözümleriyle müşteri bilgileri güvende (müşteri ve mağaza arasında SSL, mağaza ve banka arasında SET) • Online mağaza açmak isteyen firmalara tüm desteği verirken aynı zamanda pazarı bilgilendirmek • Halihazırda açık 130’un üzerinde mağaza; Anlaşma imzalamış toplam 310’un üzerinde mağaza • Ayda 150 Milyar’ın üzerinde ciro

35. GARANTİ SANAL KART • İnternet’de Kredi Kartı altyapısını kullanarak nakit ödeme yapma imkanı • Kredisiz (kredi limiti 0) bir kredi kartı. Kartta para yokken çalışmaz. • Alışveriş yapmadan önce gereken tutar karta garanti.com.tr veya Alo Garanti’yi kullanarak aktarılmalıdır. • Alışverişten sonra kartta kalan para yine internet şubemiz veya Alo Garanti aracılığıyla herhangi bir hesaba geri aktarılabilir • Nisan 2000’de piyasaya sunuldu, şu anda 8200 kart sahibi var.

36. GARANTİ E-TİCARET WEB SİTESİ • Dünyada, Türkiye’de ve Garanti Bankası’nda Elektronik Ticaret • ile ilgili bilgi ve haber veren bir site • Açılış Tarihi: 24 Şubat 2000 • http://eticaret.garanti.com.tr

37. EBPP AMAÇ • Bireysel ve/veya ticari İnternet kullanıcılarının tüm faturalarını tek bir merkezden ödemelerini sağlayarak zaman tasarrufu sağlamak. PAZAR • Tüm bireysel ve ticari Internet kullanıcıları RİSKLER • Büyük bankalar önemli fatura ödemelerinin önemli bir yüzdesini almış durumdalar • Gruplar arası rekabet yüzünden her türlü fatura ödemesinin sisteme dahil edilememe riski (Turkcell vb) • Olası entegrasyon problemleri

38. SERTİFİKA MERCİİ (CA) AMAÇ: • Bugün ET ve güvenli haberleşme için bir ihtiyaç haline gelmiş olan Dijital Sertifikaları büyük altyapı yatırımları gerektirmeden, bireysel ve ticari müşterilerimize (bunların yanısıra bankamız müşterisi olamyan Internet kullanıcılarına) dağıtarak, kimlik tespiti, içerik bütünlüğü ve güvenlik problemlerini en aza indirgemek • Garanti Bankası müşterisi olmayan Internet kullanıcılarına ulaşma imkanı kazanmak • Garanti Bankası’nın güven veren imajını daha da destekleyici bir ürünü piyasaya sürmek PAZAR : • Tüm Internet kullanıcıları

39. B2B Portal AMAÇ • Genel ya da belli bir sektörde özelleşmiş B2B Aracılık (Bilgi, Alışveriş, müzayede) hizmeti veren İnternet siteleri ile stratejik işbirliğine giderek, yeni ticari müşteri kazanmak ve onlara finansal ürünlerimizi pazarlamak PAZAR • Küçük ve orta ölçekli işletmeler DÜŞÜNÜLMESİ GEREKLİ NOKTALAR • Yurtdışında yavaş yavaş yaygınlaşmaya başlayan bu siteler Türkiye’de henüz mevcut olmadığı için böyle bir yapıyı kendimiz kurarak pazarda ilk olmanın avantajını kullanmak.

40. B2B E-ticaret AMAÇ • İki firma arasında varolan ticaretin sanal ortama geçmesi ile ödeme yöntemlerinin geliştirilmesi (Tansaş-Unilever gibi) • Bir firmanın bayileri ile olan ilişkisinin internete taşınması ile sipariş ve ödeme işlemlerine çözüm üretilmesi (Bosch ve bayileri gibi) PAZAR • Tüm kurumsal, ticari ve küçük işletmeler DÜŞÜNÜLMESİ GEREKLİ NOKTALAR • Entegrasyon çalışmalarının yapılması, ortak platform araştırılması

41. ELEKTRONİK TİCARET • Fatura Görüntüleme ve Ödeme Sistemleri (EBPP) • Bireysel ve/veya ticari İnternet kullanıcılarının tüm faturalarını tek bir merkezden ödemelerini sağlamak • Sertifika Mercii (Certificate Authority) • Dijital Sertifikaları büyük altyapı yatırımları gerektirmeden, bireysel ve ticari müşterilerimize dağıtarak, kimlik tespiti, içerik bütünlüğü ve güvenlik problemlerini en aza indirgemek • B2B Portal • B2B Aracılık (Bilgi, Alışveriş, müzayede) hizmeti veren İnternet siteleri ile stratejik işbirliği • Elektronik Aracılık Hizmetleri • İki firma arasında varolan ticaretin sanal ortama geçmesi (Unilever - Tansaş ) ya da Bir firmanın bayileri ile olan ilişkisinin internete taşınması (Bosch ve bayileri)