Особенности визита:

1. 1 Особенности визита:

2. Общая инструкция для совершения визита Инструкция является общей для всех проектов и не является руководством к действию в частных случаях примеров возражений или завершения визита, а лишь демонстрирует алгоритм Ваших действий во время визита. Особенности конкретного визита описаны на первом слайде и в кратком описании. 2 Основныепонятия роль, которую Вам необходимо сыграть (необходимые параметры биографии и потребность) Легенда Сценарий алгоритм действий от момента определения локации до выхода из нее Локация месторасположение объекта, который Вам необходимо посетить материалы, которые Вам необходимо предоставить по завершению визита (аудиозапись, фото фасада, фото чека и т.д.) для фактического подтверждения визита. Артефакты требования к Тайному покупателю определенного проекта, которым Вы должны соответствовать (возраст, внешний вид, размер обуви и т.д.) Профиль ТП Возражение опровергающий довод, мотивированное несогласие с качеством, свойствами предложенного товара/услуги

3. Перед визитом 3 При возникновении вопросов относительны выполнения визита необходимо связаться с координатором Вашего региона.

4. Приветствие, установление контакта 4 ЗАПРЕЩЕНО! Сразу здороваться и рассказывать цель визита, не давая тем самым сотруднику выполнить стандарт.

5. Выявление потребностей и презентация товара/услуги 5 Помните, у Вас достаточно времени для беседы, не торопитесь ее быстрее закончить, внимательно слушайте консультанта, будьте заинтересованы.

6. На любом этапе консультирования, в начале, середине или в конце, приведите консультанту 1-2 возражения относительно свойств, качества, отзывов предложенного Вам товара или услуги. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: Обратите внимание, как сотрудник слушает Вас: терпеливо, спокойно, не перебивает, не пытается спорить. Когда консультант начнет отвечать на Ваши возражения, отметьте, спокойно ли он говорит, не напрягается ли, ведь каждое возражение консультанту – это «вызов» ему как профессионалу. Оцените, убедительны ли были ответы. Ответ консультанта на возражение должен быть по сути возражения. Ваши возражения не должны звучать агрессивно, провокационно. Вы просто высказываете сомнения. 6 «Пластик не выглядит надежным, боюсь, он быстро поцарапается…» «Ставка по депозиту ниже чем я ожидал, кажется, видел в другом банке выше…» «Слышал от знакомых, что у этой фирмы довольно часто бывает брак…» Возражение должно быть уместным и логичным, и не вызвать у консультанта подозрений, что Вы – Тайный Покупатель.

7. Сообщите Сотруднику в произвольной форме, что Вам нужно подумать, определиться. Если сотрудник попросит контактный телефон, чтобы связаться с Вами и уточнить решение – предоставьте его. Договаривайтесь о звонке сотрудника в период 1-3 дня в зависимости от Вашей легенды. Завершение «Хочу сравнить условия нескольких банков…» «Мне нужно посоветоваться относительно покупки с мужем…» «У меня еще остались сомнения, надо все детальней обдумать…» 7 После того как Вы покинете локацию и окажитесь вне зоны видимости сотрудников, озвучьте на диктофон время выхода и ФИО/описание внешности обслуживавшего Вас сотрудника.

8. Артефакты Аудио фиксация выполненного визита: Если Вы хотите сделать запись с помощью мобильного, то качественная запись может получиться с проводной гарнитурой (наушники, хэндс фри) или беспроводной гарнитурой (bluetooth). Также, чтобы телефонные звонки, SMS не прерывали запись, необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«FlightMode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае входящий звонок не сможет прервать запись аудио и она получится полной. Артефакты сохраняйте минимум 1 месяц! • Не забудьте сохранить запись, выключая диктофон! • Если Вам не удается прикрепить файл к анкете, то артефакты присылайте наe-mail адрес: artefakt@mtp.biz.ua Фото фиксация Качественное фото Не качественное фото 8

9. Ошибки АНКЕТА НЕ ОПЛАЧИВАЕТСЯ В СЛУЧАЕ: Вы раскрыли себя (любым образом дали понять , что Вы тайный покупатель). У Вас нет обязательных артефактов – фото фасада, рекламных материалов, прайсов, аудиозаписи. Вы совершили визит в другую локацию. Вы просрочили визит более чем на 24 часа без предупреждения. Вы сфальсифицировали визит (подделали). Вы не соблюдали Сценарий визита и не высказали возражений. Вы не соблюдали Легенду визита . Вы не указали точное время входа и выхода из магазина. Описание 9