Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals

1. Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals Proyecto Gestión de Redes y ServiciosPresentación

2. Índice IntroducciónDescripción de la empresaAnálisis DAFODescripción de Plan de ImplantaciónMapa de procesosProceso de Service DeskProceso de Gestión de IncidenciasProceso de Gestión de ProblemasProceso de Gestión de la ConfiguraciónProceso de Gestión del CambioProceso de Nivel del Servicio – UCsMétricas para YoigoObjetivos Conclusiones

3. Introducción • ITIL nos proporciona una definición de unas “mejores prácticas” para la administración de servicios de las TI adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad • Con éste fin presentamos en éste documento el diseño de la implantación de ITIL en Yoigo, en el que analizaremos todos los puntos necesarios para asegurar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad

4. Introducción • Esta presentación está dividida en tres partes: • La parte más general que analiza a qué tipo de empresa a la que realizamos la implementación de ITIL • Otra que analiza la situación de la empresa para adaptar el plan a ésta, el diseño del plan de acción y las prácticas para asegurar el buen funcionamiento de éste • Y una tercera parte en la que se describen en todo detalle los procesos que se implementarán

5. Introducción • Este análisis se encarga de detallar todo el proceso de implementación de las buenas prácticas en la gestión del Servicio de TI enfocado en la gente, los procesos y la tecnología de Yoigo • Relatar los aspectos claves de la planificación e implantación de las actividades y procesos para la implementación de un modelo de gestión integrado para redes y servicios basado en ITIL • Así hemos conseguido elaborar un plan para Yoigo de cara a implantar equilibrio en sus prácticas diarias y satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios

6. Descripción de la empresa Yoigo • Yoigo es una empresa de telefonía móvil que ha entrado recientemente en el mercado • Su ventaja competitiva inicial se basaba en las posibilidades que les ofrecía el hecho de contar con una red de nivel estatal de UMTS • Yoigo ofrece servicios de llamadas a teléfonos fijos y móviles, envío de mensajes de texto y multimedia, servicio de contestador, multiconferencia • Yoigo tuvo cobertura con red propia 3G antes de finales de 2006 en ocho ciudades: Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz y Palma de Mallorca

7. Descripción de la empresa Yoigo • Sus canales de distribución son: la Web (www.yoigo.com), un centro de atención telefónica permanente y las 400 tiendas que ThePhone House tiene en España • La empresa se constituyó con un total de 300 personas repartidas en 100 personas en la sede de Madrid y 200 personas en la sede de Barcelona • Su volumen de negocio aún no es comparable con el de los grandes operadores, sin embargo en 6 meses ha conseguido un volumen de 100.000clientes en España

8. Descripción de la empresa Yoigo • En lo que se refiere a su infraestructura disponen de: antenas 3G y los componentes de las estaciones base, equipos para llevar la gestión de la red desde las sedes de BCN – MAD y servidores para dar soporte a la parte de negocio basada en Web • También se dispone de una red cableada que une las sedes de Barcelona y Madrid. Esta red usa una VPN que une a las dos sedes mediante una red pública de una manera segura

9. Análisis DAFODebilidades • El 10% de las facturas de los clientes contienen errores • El porcentaje de cobertura en Madrid no supera el 85% • El sistema de gestión de incidenciasno es capaz de absorber la demanda • Gran parte de sus empleados demuestra una falta de experiencia en el desarrollo de su trabajo debido al poco tiempo que la empresa lleva en el mercado • Una parte suficientemente significativa de las incidencias cursadas en el Service Desk hacen referencia a una deficiente cobertura por parte de Vodafone

10. Análisis DAFOFortalezas • Yoigo dispone de una red UMTS con cobertura en las 8 principales ciudades españolas • Es una operadora de nueva creación que posee nuevos equipos y sistemas, y las últimas versiones de los mismos • Usar UMTS para todos los clientes permite que los servicios de valor añadido que introduzca puedan ser ofrecidos también a todos sus clientes

11. Análisis DAFOAmenazas y Oportunidades • Amenaza • Las otras empresas de telefonía móvil ofrecen una mayor variedad de productos, Yoigo sólo tiene un oferta. Los clientes de empresas quieren tener productos que se adapten a sus necesidades • Oportunidad • La reciente subida de las tarifas del resto de operadores de telefonía móvil puede representar un nuevo impulso en el nivel de contrataciones de nuevos clientes, ya que Yoigo ha mantenido sus tarifas. Unas tarifas que antes de la subida ya eran más bajas que las de la competencia

12. Descripción de Plan de Implantación Plan de implantación • Situación actual Servicio de soporte al cliente deficiente • Plan de acción  Se decide implementar el modulo Service Support de ITIL • Ventajas de la implantación: • Mejorar la eficiencia de los servicios • Optimizar la relación calidad/coste en el diseño de los servicios • Aumentar la satisfacción de los usuarios • Reducir la necesidad de recursos humanos

13. Descripción de Plan de Implantación Plan de implantación • Bloques a implementar en el plan de acción • Gestión de configuración: • 1er bloque a implementar, realización del inventariado de la empresa Periodo de implantación 80 días • Gestión de incidencias y problemas: • 2º bloque a implementar, mejora la imagen que el cliente tiene de la empresa, es el centro de toda la implantación • Periodo de implantación 50 días • Gestión de cambios: • Último bloque a implementar, da soporte a gestion de incidencias y problemas • Periodo de implantación 35 días

14. Service support Service Support

15. Service Desk Proceso de Service Desk · CENTRALIZADO· Dos clientes: - VIP: 24 x 7 - Standard: 8 x 5 · Punto de recepción de las incidencias.· Registro de las incidencias en la base de datos, clasificación yPriorizaciones· Soporte a primer nivel· Escalado de incidencias· Información al usuario· Elaboración de estadísticas Gestión de incidencias

16. Gestión de incidencias Proceso Gestión Incidencias · Telefono· E-mail· Intranet · Via entrada· 3 tipos prioridad· Tramitación - Resolución - Escalado `niveles superiores ` proveedores· Seguimiento· Estadísticas Herramienta · Semanales· Mensuales· Anuales

17. Proceso de Gestión de Problemas Gestión de problemas • Funciones: • Averiguar la causa raiz de un error: • 1er paso: saber que es lo que produce la incidencia • Analisis estadistico de incidencias: • Para agruparlas y resolverlas de forma común • Elaboración de informes sobre errores conocidos y su resolución: • Los informes se entregan al personal de primer nivel • Monitorización de la red y dispositivos con NetMRG: • Proactividad frente a posibles fallos • Criticidad alta • Criticidad baja

18. Proceso de Gestión de Problemas Gestión de problemas • Ventajas de la gestion de problemas: • Resolucion de mayor numero de incidencias en primera instancia • Proactividad ante fallos • Mayor satisfacción del cliente: • Mas incidencias resueltas en primer nivel • Mas control del servicio gracias a la monitorización • Reducción del personal necesario para resolver incidencias: • Mediante los reportes de fallos conocidos, en el primer nivel se resuelven más incidencias que ya no se escalan

19. 2º Nivel Soporte Proceso de Gestión de Problemas Escala incidencia 1er Nivel Soporte Busca causa raiz Informe de error Monitorización Contacto con cliente Resolucion/Escalacion Resuelve incidencia Envia informe de error al 1er nivel

20. Dimensionado Dimensionado personal · Nivel 1: 130 personas· Nivel 2: 38 personas· Nivel 3: 12 personas Vensim

21. Gestionar. Administrar. Actualitzar. Controlar. Proceso de Gestión de la Configuración ~ Quién? Control de acceso Uso de la ~ Qué? Control de Recursos Base de Datos ~ Cuánto? Eficiencia, Explotación + ~ Cuándo? Rendimiento/Tiempo Consultas • Gestión financiera • Contratos - Proveedores - Licencias - Leasing... • Alarmas • Aviso de colapso • Aviso de riesgo • Aviso de fallo • Herramientas • Advanced Remoted Info • Inventariado de los dispositivos de red • The Dude • Gestión de la infraestructura de red

22. Proceso de Gestión del Cambio

23. Proceso de Nivel del Servicio – UCs Utilizamos la red de para dar cobertura en GSM, GPRS Underpinning Contract de ROAMING entre y 2M €

24. Métricas para Yoigo Relación con Usuario Escalabilidad y Capacidad de Sistemas Métrica MiYoigo Relación con

25. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS - Funcionamiento de los - Mejoría S.I. sistemas de información - Mejoría debilidades - DAFO - Mejoría de la posición - Otros objetivos de negocio en el mercado Objetivos I ...obtener A partir de Clasificación Objetivos estrategicos

26. Objetivos II OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

27. Conclusiones • iTiL es la hoja de ruta para conseguir nuestros objetivos, basándonos en TI • Estado de equilibrio e las actividades diarias • Satisfacción de los requisitos del negocio y de las Tecnologías de la Información • Primamos la satisfacción del usuario • Partimos desde las Debilidades para crear ventajas competitivas y Fortalecer Yoigo

28. Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals ¡Gracias!