Exemplo de aplicação do QFD (quality function deployment)

1. NUMA Exemplo de aplicação do QFD (quality function deployment) Prof. Henrique Rozenfeld PRof. Daniel Capaldo Amaral Grupo EI - SEP - NUMA - IFM - EESC - USP

2. Exemplo para aplicação do QFD Impressora

3. Passos do QFD (quality function deployment) Levantar necessidades dos clientes O que os clientes desejam? Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente Os dados originais (a voz do cliente) precisam ser traduzidos Avaliar requisitos e definir qualidade planejada O que é mais importante? Definir e avaliar características da qualidade (requisito do produto) O que vamos colocar no produto? Qual a meta?

4. Passos do QFD (quality function deployment) Levantar necessidades dos clientes O que os clientes desejam? Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente Os dados originais (a voz do cliente) precisam ser traduzidos Na verdade essas atividades ocorrem antes da aplicação da primeira matriz de qualidade do QFD. Por isso está fora do roteiro de aplicação da matriz (planilha). Além disso, existem empresas que obtém os requisitos dos clientes de outras formas.

5. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Obter dados originais ou voz do cliente • Agrupar dados originais • Eliminar dados originais redundantes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Definir e avaliar características da qualidade (requisitos do produto)

6. Informações e Reclamações dos Clientes Notícias sobre o Setor Informações Comerciais Cartões de Consulta Entrevistas Surveys Fontes de Dados Originais Contínuas Periódicas Dados Originais

7. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Obter dados originais ou voz do cliente • Agrupar dados originais • Eliminar dados originais redundantes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Definir e avaliar características da qualidade (requisitos do produto)

8. Imprimir do meu micro ligado em rede Possuir Stapler Instalado onde preciso deles Pagariam entre 10 a 20% ou pouco mais para melhorar a produtividade Possibilidade de se ligar facilmente em Rede Não precisar de adapatadores ou cabos especiais parr liga ma copiadora na rede Possiblidade de se ligar a um PC Inserir Grampos aonde preciso deles Acabamento Automático Imprimir da mesma forma que minhas impressoras locais Capacidade de Imprimir Arquivos Post-Script Imprimir trabalho s que estão na rede maior número de opções de Finisher Possível Ampla Gama de Opções de Finisher Agrupar Dados Originais Dados Originais

9. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Obter dados originais ou voz do cliente • Agrupar dados originais • Eliminar dados originais redundantes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Definir e avaliar características da qualidade (requisitos do produto)

10. 1. Cada Pessoa fica com um grupo de Post-it 5. O grupo organiza por temas 2. Em ordem, cada membro do grupo lê o Post-it 4. Se há dois Post-its com idêntico conteúdo o grupo elimina um deles. 3. Cada membro que possui um Post-it de mesmo conteúdo o lê para o grupo. Eliminar Dados Originais Redundantes Dados Originais

11. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Obter dados originais ou voz do cliente • Agrupar dados originais • Eliminar dados originais redundantes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Definir e avaliar características da qualidade (requisitos do produto)

12. Passos do QFD (quality function deployment) Levantar necessidades dos clientes O que os clientes desejam?

13. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente • Transformar dados originais em requisitos • Eliminar requisitos redundantes e hierarquizá-los • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Definir e avaliar características da qualidade (requisitos do produto)

14. Dado Original Cenas Requisito Converter dados originais em requisitos Matriz de Transformação de Dados Originais em Requisitos

15. Dado Original Cena Requisito Ser fácil de usar Operador que nunca havia operado o produto consegue instalar Procedimento simples para serviço rotineiro Converter dados originais em requisitos Dados Originais Requisitos

16. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente • Transformar dados originais em requisitos • Eliminar requisitos redundantes e hierarquizá-los • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Definir e avaliar características da qualidade (requisitos do produto)

17. Eliminar Requisitos Redundantes Requisitos

18. Classificar e Hierarquizar Requisitos Requisitos

19. Eliminando os redundantes Dado Original Cena Requisito Requisitos dos Clientes Ser fácil de usar Operador que nunca havia operado o produto consegue instalar Procedimento simples para serviço rotineiro Síntese dos passos Requisitos • Convertendo os Dados Originais • Agrupando e Hierarquizando

20. Passos do QFD (quality function deployment) Levantar necessidades dos clientes O que os clientes desejam? Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente Os dados originais (a voz do cliente) precisam ser traduzidos Acabamos de definir os requisitos dos clientes e vamos começar a aplicar a planilha e portanto seguir o roteiro. O primeiro passo é inserir os requisitos dos clientes na matriz de QFD (planilha)..

21. Passos do QFD (quality function deployment) Levantar necessidades dos clientes O que os clientes desejam? Transformar necessidades dos clientes em requisitos do cliente Os dados originais (a voz do cliente) precisam ser traduzidos Avaliar requisitos e definir qualidade planejada O que é mais importante? Definir e avaliar características da qualidade (requisito do produto) O que vamos colocar no produto? Qual a meta?

22. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

23. Priorização (clientes, interna) Características de qualidade Benchmarking Qualidade Planejada Requisitos dos clientes Priorização (de conversão) Benchmarking Qualidade Projetada O que já obtivemos até agora Correlação Requisitos do produto (valor meta)

24. Exemplo: Requisitos dos clientes hierarquizados Produto: impressora

25. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

26. Questionário Avaliação Requisitos Benchmarking Baixo Valor Alto Valor 1 5 Prioridade dos clientes e benchmarking Utiliza-se o mesmo questionário Priorização (clientes, interna) Cliente Kano (Interno) Grau Importância Geral

27. Exemplo: Prioridade dos clientes e benchmarking

28. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

29. Modelo Kano para definir prioridades internas Excitante Cliente satisfeito Linear Requisito Presente Requisito Ausente Óbvio As características mudam de tipo com o tempo de excitante para linear e então para óbvia. Cliente insatisfeito

30. Levantar prioridades internas Excitante  E Linear  L Óbvio  O Avaliação dos requisitos pelo critério de Kano Interno

31. Exemplo: levantar prioridades internas Excitante  E Linear  L Óbvio  O

32. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

33. Tabela de determinação do grau de importância Calcular grau de importância Cliente Interno Grau Importância Geral

34. Alto Peso do Cliente Baixo Alto Baixo Alto Baixo Excitante Interno Empresa Linear Óbvio Óbvio Linear Excitante Baixo Alto - ñ todos Alto Alto Peso Geral Baixo Alto Lógica que pode ser empregada no Grau de Importância Geral Alto para os excitantes mais altos e baixo para os demais excitantes (não deve haver muitos excitantes)

35. Exemplo: calcular grau de importância geral

36. Calcular grau de importância - Resultados Cliente Interno Grau Importância Geral

37. Características de qualidade Benchmarking Qualidade Planejada Requisitos dos clientes Priorização (de conversão) Benchmarking Qualidade Projetada O que já obtivemos até agora Correlação Priorização (clientes, interna) Requisitos do produto (valor meta)

38. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

39. Benchmarking Requisitos dos clientes Cálculo inicial da qualidade planejada Ampla discussão !!!!! Priorização (clientes, interna) • Qualidade planejada • . Plano • . Melhoria • . Argumento venda Nossa empresa Empresa Y Empresa Z

40. Exemplo: cálculo inicial da qualidade planejada

41. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

42. Benchmarking Requisitos dos clientes Cálculo do índice de melhoria Grau de melhoria = plano / situação atual (do benchmarking) Priorização (clientes, interna) • Qualidade planejada • . Plano • . Melhoria • . Argumento venda Nossa empresa Empresa Y Empresa Z

43. Exemplo: índice de melhoria

44. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

45. Argumento de venda não é argumento  1,0 é argumento  1,2 forte argumento  1,5 Benchmarking Requisitos dos clientes Cálculo do argumento de venda Priorização (clientes, interna) • Qualidade planejada • . Plano • . Melhoria • . Argumento venda Nossa empresa Empresa Y Empresa Z

46. Argumento de venda não é argumento  1,0 é argumento  1,2 forte argumento  1,5 Exemplo: definir argumento de vendas

47. Passos do QFD (quality function deployment) • Levantar necessidades dos clientes • Transformar necessidades dos clientes em requisitos • Avaliar requisitos e definir qualidade planejada • Inserir requisitos na matriz do QFD • Preencher prioridades dos clientes • Realizar Benchmarking • Levantar prioridades internas (Modelo de Kano) • Calcular grau de importância geral • Definir qualidade planejada • Calcular o índice de melhoria • Calcular o argumento de vendas • Calcular pesos absoluto e relativo • Definir e avaliar características da qualidade

48. Índices Índice de Melhoria Plano de Qualidade / Avaliação Competitiva (situação atual) Peso Absoluto Grau de Importância Geral * Índice de Melhoria * Argumento de Venda Peso Relativo Peso Absoluto em Porcentagem do Total

49. Benchmarking Requisitos dos clientes Cálculo do peso absoluto Grau de Importância Geral x Índice de Melhoria x Argumento de Venda Priorização (clientes, interna) • Qualidade planejada • . Plano • . Melhoria • . Argumento venda Peso absoluto Nossa empresa Empresa Y Empresa Z

50. Exemplo: pesos absoluto e relativo