Programa

1. Programa Atendimento FCDL/SC – Diferencial Competitivo

2. Missão Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina buscando: Congregar, representar e defender seus interesses; Aproveitar o associativismo para geração e garantia de valor agregado, através da oferta de produtos e serviços em constante aperfeiçoamento; Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio tecnológico, do direcionamento, de ações estratégicas e da constante transferência de conhecimento.

3. Valores • Transparência; • Credibilidade; • Propósito; • Qualidade; • Agilidade; • Presteza; • Respeito; • Preservação da ideologia; • Responsabilidade.

4. Princípios • Preservação do modelo de associativismo; • Transparência em todas as suas ações; • Agilidade e Presteza no atendimento dos associados; * • Qualidade e Credibilidade nas informações; • Respeito em todos os relacionamentos; • Constância e foco nos seus propósitos; • Responsabilidade Social. • * CDLs e seus Associados

6. Introdução • Prioriza-se com este programa o atendimento ao cliente (associado), sabendo-se que o resultado e o sucesso de uma organização é a consequência de clientes (associados) satisfeitos. • O nível de informação do consumidor com o código de defesa do consumidor, fez com que as organizações procurassem um diferencial na conquista de mercado, haja vista que, além de atrair clientes, precisa enfrentar a concorrência, ganhar mercado e posicionar seus produtos e ou serviços.

7. Justificativas • O mercado está cada vez mais competitivo e os clientes mais informados e exigentes, requerendo atenção e cordialidade no atendimento; • A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado, a partir da conquista e fidelização de seus clientes/parceiros; • Identificação pelos Auditores Internos da necessidade de atingirmos a excelência dos nossos atendimentos, com a implementação do item “excelente” na Enquete de Satisfação do Atendimento, onde as CDLs informam como foi o atendimento de cada chamado aberto; • Busca constante da qualidade na excelência do atendimento e a satisfação dos seus clientes internos e externos.

8. Objetivo Geral • Melhorar o desempenho do atendimento da entidade, para aumentar o grau de satisfação dos clientes, no item “Excelente” da Enquete de Satisfação do Atendimento ao Chamado; • Redução do item “Não Satisfatório”.

9. Objetivos Específicos • Analisar como é feito o atendimento ao cliente (associado) na entidade; • Investigar como a entidade utiliza as ferramentas para melhorar o atendimento aos seus clientes (associados); • Promover mudanças que dignifique a satisfação do cliente interno e externo da entidade; • Demonstrar as informações necessárias no que diz respeito a qualidade do atendimento ao cliente (associados).

10. Resultados Esperados • Aumentar o percentual do item “Excelente” na Enquete de Satisfação do Atendimento ao Chamado (hoje a média de JAN/13 a JUL/13 é de 57%); • Reduzir o fechamento automático do chamado pelo sistema; • Promover e motivar uma mudança cultural na entidade no aspecto de valorização dos funcionários e a identificação dos mesmos quanto a importância de um bom atendimento; • Melhor entendimento, clareza e importância da utilização da ferramenta Sistema de Chamado, bem como no compromisso de seu fechamento e identificação do operador;

11. Méritos e Premiações • Promover ações para os funcionários como forma de incentivo na continuidade da motivação do bom atendimento aos clientes (associados) através da valorização, Méritos e Premiações.

12. Manual Atendimento FCDL/SC • Elaboração do Manual de Atendimento FCDL/SC em conjunto com os Auditores Internos.

13. Cronograma das Ações

14. Conclusão A satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes incluem-se os fornecedores, associados, entidades de classes, associações, a comunidade local e os funcionários da entidade. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente acreditar na entidade, sentir-se parte dela, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples clientes, e sim, parceiros comerciais e advogados que a defendam, gerando uma imagem positiva da entidade na comunidadeem que pertence.

15. Programa Coordenação Ademir Ruschel Gerente Geral e RD Execução Supervisora da Qualidade e Auditores Internos da Qualidade Participação Funcionários e CDLs