Новые течения

2. Новые течения • В моде индивидуализм во всем: вкусы, привычки, образование, работа, образ жизни • На рынке переизбыток похожих товаров, конкуренция по цене и качеству выдохлась • Какой выход? – С делать так чтобы клиенты выбирали … по любви

3. Определение CRM • CRM - Customer Relationship Management- Управление взаимоотношениями с клиентами • CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Клиент – полноценный партнер • CRM ориентирует компанию на долгосрочные отношения с клиентом • Наличие солидной базы лояльных клиентов – фактор успеха и процветания компании • суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет

4. Что общего между CRM и …Камасутрой?

5. Цель CRM-лояльность И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…

6. Лояльный клиент: • совершает повторные покупки, • даже при неудовлетворенности будет сотрудничать с компанией, • может простить недостатки компании, • будет не слишком чувствителен к цене, • будет рад помочь советом, поделиться информацией, • не станет искать лучших условий, • Будет рекламировать компанию!

7. CRM позволяет взаимодействовать • с правильным клиентом • с правильным предложением • в правильный момент времени • используя правильный канал

8. CRM – это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента Главная задача CRM-стратегии – повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых CRM-система - это всего лишь инструмент, который помогает данную стратегию реализовать Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами Разница между CRM и CRM-системой • CRM-стратегия и CRM система - душа и тело

9. Пирамида CRM Собственники бизнеса/ Консалтинговые компании Стратегия Процессы и технологии Бизнес-консалтинг Регламенты и отчетность Методики управления и контроля Средства производства Автоматизированные Системы CRM Элементы CRM -стратегии Инструменты CRM

10. Исторические корни

11. Эволюция маркетинга

12. Эволюция CRM (3 стадии понимания клиентских отношений, которые проходит каждая компания)

13. Эволюция CRM-систем

14. Что в реальной жизни? • стремления к повышению качества только на бумаге • компании не хотят менять сложившиеся бизнес-процессы ради покупателя • эффективность маркетинговых коммуникаций снижается • менее половины всех компаний в Украине и России ведут реестр своих клиентов (реальных и потенциальных) • продажи и работа с клиентом находятся в разряде «черного ящика», отданного на откуп менеджеру • клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в магазине. От клиента требуют только деньги

15. Интересная статистика • Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего. • 50% клиентов уходят из компании по причине некачественного обслуживания или недостатка внимания • 20% клиентов приносят 80% прибыли. • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними • Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.

16. Как мы пришли к необходимости своей CRM- системы Внутреннее исследование в 2002г – что мешает качественному обслуживанию • отсутствовал единый источник информации по клиентам и взаимодействию сними: (история взаимодействия не велась, информация о потенциальныхклиентах не накапливалась) • отсутствовали стандартизированные процессы и схемы работы с клиентом • менеджеры двух подразделений не знали, что обслуживали одного и того же клиента, • отсутствовала автоматизация рутинных операций • прогнозы продаж были очень далеки от реальности

17. Цели CRM • охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. • Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! • Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик! КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

18. Результаты внедрения CRM для отдела маркетинга «Абис-Софт» • «Лучшее попадание» в целевую аудиторию • Экономически эффективные маркетинговые мероприятия • Повышение чувства удовлетворенности в результате лучшего качества облуживания • Лучшее понимание потребностей • Согласованная работа отдела продаж • Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за отдельным менеджером • Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же клиенту • Формирование лояльных клиентов

19. Заключение • На рынке выиграет та компания, которая будет думать о клиенте не в масштабах одной сделки, а кровно будет заинтересована в процветании и успехах своего потребителя • Компания, которая добьется лояльности потребителей • Компания, которая будет иметь глубокие знания о своем клиенте и его потребностях • Компания, которая будет обладать технологиями CRM!

20. Хотите знать о CRM больше? Интернет-порталы: www.crm.com.ua www.crmonline.ru www.crmcom.ru www.crmpartner.ru www.crminfo.ru www.i2r.ru/static/347/ www.salesways.com (engl) www.CRMGuru.com (engl) Полезные статьи:Почему внедрять CRM-технологии так сложно? http://www.advertology.ru/article18975.htmЧто такое CRM и для чего это нужно компании? http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/ Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для увеличения продаж http://www.4p.ru/index.php?page=2470 Зачем CRM отделу продаж http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123 Абис-Софт отдел crm-решений E-mail: crm@abis.odessa.ua www.abis.odessa.ua Тел/факс: (0482) 343-323 Ольга Чернегаe-mail: marketing@abis.odessa.ua