航空運輸管理學系

1. 航空運輸管理學系 實務實習行前說明會

2. 目錄 • 實習目標 • 適性探討 • 工作規定 • 注意事項

3. 實習目標 • 設定目標 -了解本次實習的學習目標 • 行業瞭解 • 危機處理 *

4. 實習生優良事蹟-危機處理 Date: Mon, 21 Feb 2011 09:58:43 +0800 Subject:實習生優良事蹟 主任好，李小姐好 在此轉達貴校實習生邵xx近日優良表現 該員目前分配到本單位行李查詢組實習，日前於執勤中發現某名人及其家人似久候行李， 主動前往詢問，發現行李應被其他旅客誤拿，邵員當場搜尋現場旅客行李而找到在將出海 關區之誤拿者，及時換回錯拿之行李， 避免旅客與公司可能之損失及後續處理衍生問題。在此代本單位表達對貴校培育之優秀 人才對本公司之助益 祝教安 黃xx xx 航空公司

5. 目標 • 顧客抱怨處理 * • 服務技巧 • 專題資料蒐集

6. 台鐵徵客服 條件「罵不還口」 2011/06/02 09:35 記者蔡惠萍／台北報導 台鐵日前大舉招募客服人員，吸引大批報考者，錄取率僅百分之五 。特別的是，台鐵徵求客服開出的條件就是要能「打不還手、罵不 還口」。每到連假車票的開賣日，台鐵客服電話就會塞爆，連三字 經都出籠，還有人甚至被罵到哭。 台鐵免付費客服電話過去分設在全台十六個車站，旅客往往要經一 再轉接才能與客服人員通上話；今年一月，台鐵把全台各地的客服 人員集中成立客服中心，不再層層轉接。 台鐵運務處專員蔡政澄說，面試第一關就是「音質」要好，更重要 的是ＥＱ要好，「不能講一講就『火起來』了」。蔡政澄說，每次 台鐵連假車票開賣第一天，「六點開放訂票，六點十分電話就進來 了。」

7. 適性探討 *是否適合這個產業* • 自我檢視 -環境狀況 -工作內容 -能力資格 -個性 思考方向→繼續升學、就業、公職人員

8. 工作規定 *該產業的各項規定* • 適應工作步調：輪班 • 抗壓性 • 儀容 • 情緒管理

9. 注意事項 • 自身安全 • 工作準時: 依照公司規定準時上下班 • 人員互動: 謙恭和藹 • 自身態度: 學習心，遵守公司規定 (如:上班實習時勿長時間講手機…等)

10. 注意事項 • 互相照應 • 選各區負責同學: 2週一次與系辦公室連繫 • 小組討論

11. 附錄 • 系辦公室電話：(06)570-3100分機7432 • 各站主管電話請記得索取，有緊急事件請通知各站主管與學校老師