第一章前厅部概述

第一章前厅部概述

考核形式 平时50%（考勤、课堂提问、作业、课堂作业、课堂纪律各占10%）期末成绩50%

什么是前厅？

前厅，又称大堂，是指导进入饭店大门后到饭店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客自由活动的大块公共区域。（包括饭店大门、柜台、公共活动区域、公共设施、洗手间及衣帽间、其它）前厅，又称大堂，是指导进入饭店大门后到饭店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客自由活动的大块公共区域。（包括饭店大门、柜台、公共活动区域、公共设施、洗手间及衣帽间、其它）

前厅有哪些功能？ （一）交通：正门入口处及人流线路（二）服务：服务区（三）休息：休息区（四）公共卫生间补充：前厅环境

（一）交通枢纽 保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。配备：车道雨塔残疾人坡道门人流线路：要装修或铺设条形地毯，以形成明确的人流走向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。

（二）服务区 总服务台大堂副理处行李处前厅部办公室、总机室、账务室

总服务台 构成：接待、问讯、收银车（船、机）票预定、出租车、旅行社、邮电、外币兑换、团体接待处柜台和台面面积：外观：直线形、半圆形、L形各种标牌、国际时钟、日历、天气预报牌、外币汇率牌

总台 1、总台的外观 2、总台的大小高度：外测110－125厘米内侧85厘米宽度：30厘米面积：根据本饭店情况而定 3、总台的布局

3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

项目一前厅部组织机构 一了解星级酒店的前厅部组成前台总机行李房前厅部礼宾部商务中心预订部大堂副理

项目一前厅部组织机构 二初步认识前厅岗位预订员文秘商务中心员工总机员工前台员工行李员工前厅主管大堂副理或宾客关系经理前厅员工的所需素质

1、前厅员工应具备的技能与知识 （1）懂得一定的推销技巧（2）业务技能：接待员应在3分钟内办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不得超过3分钟；话务员接听电话遇有无人接听时，不得让客人的等候时间超过45秒。（3）讲究礼貌礼仪：礼貌用语；与客人保持0·8－1米的距离（4）懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学法学等知识

2、前厅员工的仪容仪表 (1)发型美观大方、梳理整齐 (2)面容清洁 (3)手部不保持清洁，修剪指甲 (4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物 (5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 (6)服装必须熨烫平整。纽扣齐全，员工牌端正地佩戴在左胸处。 (7)皮鞋保持清洁光亮。 (8)应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。

项目二前厅部的目标、地位和任务 一、前厅部的目标与地位（一）目标：服务宾客、销售饭店产品（二）地位 1、是饭店门面、代表了饭店的整体形象，能给宾客及社会公众留下深刻的第一印象。ttp://www.chimelong.com/hotel/index.shtml 2、前厅部在一定程度上是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。 3、前厅通常是宾客进出饭店的唯一通道，对维护宾客和饭店的财产乃至生命安全起很很重要作用。宾客活动周期示意图

对客服务 行李处理客房预订交通安排结账离店抵店前退房门童和行李员外汇兑换住宿期间抵店时入住登记物品保管客房分配入账发钥匙问讯，邮件服务行李处理电话服务

项目二前厅部的目标、地位和任务 二、前厅部的任务（一）及时回笼资金，是酒店的资金来源（二）信息来源（三）销售客房及酒店其他产品（四）建立、维护与客人的感情，倾听客人的感受，及时解决发生的各类投诉（五）是酒店的形象和门面

讨论在预订员、文秘、商务中心员工、总机员工、前台员工、行李员工、前厅主管、大堂副理或宾客关系经理这些岗位中，你觉得自己可以担任什么岗位？如果在你的小组中要选择同学进入前厅部，你觉得他们适合担任什么岗位？

第一章 前厅部概述