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Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop

Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop. Leonardo Reyes Octubre 2011 http://about.me/leoreyes pro@leonardoreyestorres.com. Proyecto CRT SHANS.

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Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop

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Presentation Transcript

  1. Projecto SHANSDepartamento de Call CenterServicio Hardware Non-Stop Leonardo Reyes Octubre 2011 http://about.me/leoreyes pro@leonardoreyestorres.com

  2. Proyecto CRT SHANS • Garantizar al 100% el servicio de todas las sedes y áreas de servicios de nivel crítico en sus operaciones y servicios evitando detener su operación parcial o total ocasionada por averías de hardware en sus servidores u ordenadores debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos mediante el formato de servicio 24 x 7 (los 7 días de la semana los 365 días del año). Descripcion del Projecto

  3. Proyecto CRT SHANS • Garantizar la reparación o sustitución de equipos informáticos debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos en un tiempo de respuesta inmediato (Cataluña 8hrs–16hrs y Resto España 1-3 días). • Disponibilidad del servicio 24 x 7 ( 7 días de la semana, 365 días del año) • Gestión integral en el servicio de soporte, reparación y sustitución de equipos informáticos (servidores y ordenadores) permitiendo su funcionamiento al 100% bajo inmediatos tiempos de respuesta definidos en los SLA´s. • Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las cualquier departamento crítico, reducir los tiempos de respuesta operativos en Catalunya ( período de 8-16hrs ) y resto de España ( períodos de 24 – 72hrs). • Disponibilidad inmediata de renovación tecnológica en equipamiento de hardware obsoleto, descontinuado y/o sin reparación por parte del fabricante intentando afectar lo mínimo posible la operación de todas las sedes y àreas importantes con niveles críticos de operación y servicio. Objetivos del Proyecto

  4. Proyecto CRT SHANS SAT - 4 Técnicos SAT - 4 Técnicos Centrales Areas - Nivel Nacional SAT - 4 Técnicos SAT - 5 Técnicos Avantaxi Taxiclas San Pedro Eivissa Can Pastilla Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales

  5. Proyecto CRT SHANS Timeline - Servicio Actual Tiempo promedio 3 dias (Embalar equipo, envio mensajeria, Tiempo de transporte Del Areas al SAT) Tiempo promedio 3 dias (Reparacion Equipo, Tiempo de transporte del SAT al Areas) Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas, aceptar presupuesto, recibir piezas, etc)

  6. Proyecto CRT SHANS Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña > Tiempo respuesta 8-16hrs (Maximo tiempo si se produce fuera Area Metropolitana ) Tiempo de respuesta 1hrs (Horario Turno cierra incidencia) Tiempo de respuesta 1hr (Horario Turno o Guardias abre incidencia)

  7. Proyecto CRT SHANS Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña > Procedimiento SAT (Resolución Incidencia Interna) S W SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia (Se asegura operación central 100%) SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia ( Reparación o sustitución de equipo en taller) SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA) Gestión de Incidencia: Técnico se presenta In Situ en la central con el Servidor y/o Pc de sustitución e informa al SAT para comprobación remota OK. En paralelo se procede a retiro del equipo dañado a taller de reparación SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK Fima Cliente OK NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día. Fima Cliente OK

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