中国商业银行新浪官方微博数据分析

中国商业银行新浪官方微博 数据分析 • 粉丝数及分析 • 负面微博分析 • 小结

声明： 1、官方微博统计分析基于已在新浪微博开设官方微博的各家银行，包括股份制银行、商业银行和外资银行在内样本总计40家，剔除各银行支行或者营销活动账号，以保证权威性。 2、官方微博统计分析选取数据指标包括各银行官方微博粉丝数、粉丝日均增长数、信息总量和信息日均活跃度四项指标。统计数据截止日期2012年6月18日。 3、负面微博统计数据包含63家中国城市商业银行（包含部分上市股份制银行）近期在新浪微博上所出现的负面信息，相同内容信息合并统计。统计指标为负面微博数量。 4、本统计数据截止日期2012年7月1日。

粉丝数及分析 中国商业银行新浪官方微博

一、各银行新浪官微粉丝数 统计表明：在40家已开通新浪微博的银行中，粉丝数量超过百万的仅有招商银行1家，而粉丝数量不到1000的却有四家银行，此外，粉丝量在十万以上的有6家银行，粉丝数量1万以上的有13家银行，粉丝数量1000以上的有16家。.这充分说明了绝大部分银行所开通官方微博账号推广力度不够，需要更进一步的开发。

二、各银行新浪官微日均增长数 统计表明：仅有招商银行和工商银行的粉丝日均增长在1000人以上，大部分银行的官微增长量仅为10位数，甚至有13家银行的日均增长数在10以下，这说明各家银行要花更多的精力在这一方面。

三、各银行新浪官微信息总量 统计表明：有27%的银行微博信息总量达1000条以上，而有高达63%的银行微博发布量在1000条以内，100条以上；仅有10%的银行微博信息发布量还不到100条。这说明各银行已经意识到微博作为一个新兴的媒体传播平台，能够更好的与客户沟通交流。

四、各银行新浪官微信息日均活跃度 统计表明：有19家银行每日发布微博信息不到1条，有15家银行每日发布信息量在1到5条之间，仅有6家银行每日发布超过5条微博信息与粉丝互动。这充分说明虽然各家银行已经意识到微博的作用，但还没有引起足够的重视。

负面微博分析 中国商业银行新浪官方微博

新浪微博负面信息分类：

新浪微博负面信息例举：

商业银行新浪微博负面微博数量统计 统计表明：有8家城商行微博负面信息过多，有超过10条以上，分别是长沙银行、河北银行、东莞银行、富滇银行、郑州银行、北部湾银行、北京银行和贵阳银行。此外有10家银行没有出现负面微博，其余的城商行负面微博均在10条以内。

零负面微博TOP10 负面微博数量TOP15

商业银行官方微博管理案例分析 某官方微博认证信息为团委，发布内容无法确认是来自银行还是来自个人，无法带给用户信任感。发布内容中，无效信息太多，银行相关太少，不利于银行与潜在客户的沟通，以及银行形象的推广

此类格言感悟类信息在下班时分发布，较为妥帖，但亦不应过滥。此类格言感悟类信息在下班时分发布，较为妥帖，但亦不应过滥。招商银行官方微博用于相关产品的营销和推广

光大银行通过微博进行营销活动，吸引潜在客户的参与光大银行通过微博进行营销活动，吸引潜在客户的参与光大银行通过合理设置栏目，达到宣传银行产品的目的，比传统营销手段更胜一筹

宁波银行通过宣传片展示银行良好的形象 板块设置合理，方便目标客户交流使用微博发布银行相关信息，没有无谓信息，体现官微的权威性和指导性

小结中国商业银行新浪官方微博

影响力指标的构成 数据来源：微誉咨询中国商业银行银行数据库

中国商业银行新浪官微影响力TOP20 注：排名由微誉咨询研究室根据微誉咨询中国商业银行数据库资料统计得出。

银行官微影响力排名分析： 1、根据统计分析，在中国商业银行新浪微博影响力排名中，获得第一名的是招商银行。不论从粉丝数量、粉丝日均增长数、信息总量来说均排名第一，仅在信息日均活跃度上排名第二，总得分也遥遥领先第二名的邮政储蓄银行。这说明，招商银行在微博建设方面用功最多，也取得最好效果。 2、从影响力来看，工农中建四大行在微博影响力方面并没有体现出优势，相反，一些中小城商行如广东华兴银行、江苏银行、宁波银行、温州银行等在微博建设和推广方面取得不俗成绩，这说明中小银行更愿意通过新兴网络媒体来和客户进行沟通交流，也更愿意尝试新兴媒体带来的快捷与方便。

银行官方微博管理分析： 1、从粉丝量来说，除了招商银行外没有其他银行达到百万级以上，信息的活跃度也不高，说明各银行在微博舆情领域还有很多工作要做。开微博不是光开就行，日常维护，信息发布以及和粉丝的互动都是一个成熟的官方微博需要做到的。此外，有超过100家以上的各类别银行并没有开通官方微博，这些银行应该及早认识到微博时代互联网平台的重要性。 2、从负面信息量来看，基本上各家上榜官微均有负面信息产生，主要集中于网上银行服务投诉、信用卡服务投诉、营业网点投诉和客户服务投诉等四大类别。这也说明，微博已经成为公众投诉的一个重要窗口，开通官微的各家银行应该重视这一情形，及时通过微博平台倾听客户建议，并且及时有效地进行回应改正，而不是听之任之。

银行官方微博管理分析： 3、通过案例比较我们发现，各家银行在官方微博管理上各显不同。一般而言，排名靠前的银行如招商银行、光大银行等在微博管理方面做得比较好，从页面排版到内容发布均体现了官方微博的权威性、有效性和及时性。同时通过微博信息传播的快速导向功能，有效建立起互动机制，让广大受众能够及时了解银行动态，增加沟通渠道。 4、部分中小银行的官方微博存在管理混乱的状况。如某银行官方微博中无效信息过多（如广告、格言、非金融类社会新闻转载等），与该行相关信息过少，导致受众不能通过官方微博及时了解该行的动态。此外，一些银行仅仅把微博当做一个营销场所，过多依赖抽奖之类的活动来吸引粉丝，反而忽略自身公众形象建设，反而失去实质意义。

针对建议： 1、建议负面较多的城商行建立敏捷的舆情监控体系，及时发现负面信息。 2、建立负面信息预警机制和应对方案，一旦发现负面及时处理。 3、通过微博及时与粉丝互动，了解受众的需求。 4、针对微博上频发的负面内容进行总结，在客户服务、处理投诉以及网点服务等方面加强整顿力度，避免相似事件重复发生。 5、加强官方微博的管理力度，增加相关规范条例或者银行业务的宣传，避免官方微博变成单一的营销场所或者转载空间。 6、增加官方微博正面信息传播力度，让受众通过微博平台及时了解银行动态以及相关信息，避免微博上出现过多无效信息。

微誉咨询简介 24

我们是谁：微誉咨询专业致力于银行声誉风险管理，是国内领先的战略咨询机构，分别在上海、北京、武汉设立办公室。微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系及管理平台；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善。我们是谁：微誉咨询专业致力于银行声誉风险管理，是国内领先的战略咨询机构，分别在上海、北京、武汉设立办公室。微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系及管理平台；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善。在为客户度身订制的解决方案中，我们融入对中国金融监管和媒体态势的深刻洞察，与客户组织在各个层面紧密协作。我们协助客户在声誉事件（危机）潜伏期即采取防范措施，发展期妥善应对，补救期整改完善，以获得可持续的竞争优势，成长为更具企业社会责任的组织，并保证成果持续有效。我们的团队核心有超过15年的危机管理经验及广泛媒体资源，在项目操作过程中向客户毫无保留地传授自己长期积累的经验和知识。微誉咨询官方网址： www.viewconsult.com

谢谢！ 26

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