ΑΛΕΞΑΝΔΡΑ ΚΟΝΤΟΓΙΑΝΝΗ Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: Δάφνη Καϊτελίδου

1. ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΜΗΜΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ, ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ Η Διαχείριση των συγκρούσεων στο Νοσηλευτικό και Ιατρικό Προσωπικό στα Δημόσια Παιδιατρικά Νοσοκομεία ΑΛΕΞΑΝΔΡΑΚΟΝΤΟΓΙΑΝΝΗ Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: Δάφνη Καϊτελίδου Τριμελής εξεταστική επιτροπή: Δάφνη Καϊτελίδου Λυκούργος Λιαρόπουλος Κωνσταντίνος Τζουμάκας 13/12/2007

2. Σύγκρουση • Η κατάσταση κατά την οποία η συμπεριφορά ενός ατόμου ή μιας ομάδας σκόπιμα επιδιώκει να εμποδίσει την επίτευξη των στόχων ενός άλλου ατόμου ή ομάδας. • ‘Ένα ανεπιθύμητο φαινόμενο που οδηγεί σε αρνητικά αποτελέσματα (Thomas 1992) Εντούτοις, • Οι συγκρούσεις σε έναν οργανισμό είναι υγιής και αναπόφευκτες και μπορεί να συνοδεύονται από θετικές συνέπειες.( Swansburg, Swansburg 1999 ) • Η σύγκρουση μπορεί να είναι εποικοδομητική και να έχει καταλυτική επίδραση στις νέες ιδέες, την πρόοδο, τις θετικές αλλαγές και την ανάπτυξη (Rahim 1986 ) ,

3. Είδη συγκρούσεων • Διαπροσωπικές συγκρούσεις (μεταξύ ατόμων) • Ομαδικές συγκρούσεις (μεταξύ ομάδων) • Ιεραρχικές συγκρούσεις (π.χ. αυταρχικό μάνατζμεντ) • Λειτουργικές συγκρούσεις – περισσότερο συχνές στο χώρο του νοσοκομείου • Συγκρούσεις επιτελικών – γραμμικών στελεχών • Συγκρούσεις μεταξύ τυπικής και άτυπης οργάνωσης • «θερμή» και «ψυχρή»

4. Αίτια συγκρούσεων • ζητήματα κύρους και επιβολής (Richardson 1991), • Συνθήκες εργασίας-αυξημένα επίπεδα άγχους, • η άρνηση ευθυνών, • η αλληλοκάλυψη ρόλων και αρμοδιοτήτων λόγω προβληματικού καθορισμού καθηκόντων καθώς και • τα διαφορετικά επίπεδα εκπαίδευσης. (Jameson 2003) • Προκλητική συμπεριφορά απέναντι στην ηγεσία, διακρίσεις (Singleton, 1999) • πολύπλοκο οργανωσιακό εργασιακό περιβάλλον( Μπουραντάς 2002) • Έλλειψη ζωτικού χώρου

5. Αίτια συγκρούσεων • διαφορετικές συνεργαζόμενες αλληλεπιδρούσες επαγγελματικές ομάδες(Tengilimoglu, Kisa 2005) • Η ύπαρξη στερεοτύπων σχετικά με το επάγγελμα των νοσηλευτών και των ιατρών, η αλλαγή ρόλου των νοσηλευτών, η επικράτηση του γυναικείου φύλου στο επάγγελμα του νοσηλευτή και η διαφοροποίηση στην ακαδημαϊκή και στην επαγγελματική τους εξέλιξη (Jacinta 2006) • Περιορισμένοι πόροι( έλλειψη προσωπικού ,οικονομικοί και υλικοτεχνικοί πόροι) • έλλειψη οργάνωσης και προβλήματα διοίκησης • διαφορές νοοτροπίας, θέσης, επιπέδου μόρφωσης στις διάφορες ιεραρχικές  βαθμίδες

6. Διαχείριση συγκρούσεων • Θα μπορούσε να οριστεί ως η υποβοήθηση των ατόμων που βρίσκονται σε σύγκρουση ώστε να υιοθετήσουν μία αποτελεσματική διαδικασία αντιμετώπισης των συγκρούσεων τους. • Ο χειρισμός και επίλυση μιας σύγκρουσης είναι μια διαδικασία σταδιακή(Rider 2002)

7. Διαχείριση συγκρούσεων • Οι μάνατζερ ξοδεύουν το 20% του χρόνου τους για την αντιµετώπιση ή την επίλυση κάποιας µορφής σύγκρουσης (Κάντας 1995) • Η ύπαρξη συγκρούσεων σε μια ομάδα εργασίας, είναι ένας εξαιρετικά αρνητικός παράγοντας που υπονομεύει επί μονίμου βάσεως την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα

8. Στρατηγικές χειρισμού των συγκρούσεων Διαμεσολάβηση Συνεργασία Στρατηγικές χειρισμού των συγκρούσεων Διεκδίκηση Αποφυγή Συμβιβασμός Αποδοχή

9. Στρατηγικές Χειρισμού Συγκρούσεωνκατά Thomas Συνεργασία Διεκδίκηση Υψηλή Πρόθεση για ικανοποίηση των ατομικών συμφερόντων Συμβιβασμός Χαμηλή Αποφυγή Αποδοχή Χαμηλή Υψηλή Πρόθεση για την ικανοποίηση των συμφερόντων του άλλου ατόμου

10. Σχεδιασμός μελέτης • Η έρευνα αφορούσε τα δημόσια παιδιατρικά νοσοκομεία της Ελλάδος και πραγματοποιήθηκε κατά το ακαδημαϊκό έτος 2006-2007 • Η συμμετοχή στη μελέτη ήταν εθελοντικήκαι τηρήθηκε ανωνυμία

11. Σκοπός της μελέτης • Η αποτύπωση της συμπεριφοράς και της ενημέρωσης του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού σχετικά με τη διαχείριση συγκρούσεων και ο προσδιορισμός των βασικών αιτιών σύγκρουσης στα Παιδιατρικά Νοσοκομεία και των στρατηγικών που μπορούν να επιλεγούν από το νοσηλευτικό και ιατρικό προσωπικό όλων των βαθμίδων για τη διαχείριση της

12. Υλικό μελέτης • Υλικόαποτέλεσαν 286 επαγγελματίες υγείας (νοσηλευτές, βοηθοί νοσηλευτών καιιατροί) από δύο δημόσια παιδιατρικά νοσοκομεία της Ελλάδος (2 από τα 4 συνολικά -Περιφερειακό γενικό νοσοκομείο Παίδων «Αγία Σοφία« Γενικό Νοσοκομείο Παίδων Πεντέλης) και παιδιατρικά τμήματα από δύο Γενικά νοσοκομεία (Πανεπιστημιακό Γενικό Νοσοκομείο «Αττικόν» , Γενικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης «Ιπποκράτειο») που απάντησαν σε συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο το οποίο αποτελείται από 5 μέρη και είναι σχετικό με τη διαχείριση των συγκρούσεων στον εργασιακό χώρο του νοσοκομείου

13. Συμμετοχή στη μελέτη : Ποσοστά ανταπόκρισης

14. Η σύνθεση του δείγματος: φύλο

15. Σύνθεση του δείγματος ως προς το επάγγελμα 7,0% κάτοχοι μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών 27,6% έχουν διοικητική θέση 1% κάτοχοι διδακτορικού διπλώματος

16. Σύνθεση του δείγματος ως προς τη χρονική διάρκεια εργασίας

17. ΜΕ ΠΟΙΟΥΣ ΕΧΕΤΕ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΣΥΝΗΘΩΣ;

20. Συγκεντρωτικός πίνακας των στρατηγικών που επιλέγει το νοσηλευτικό προσωπικό της παρούσας μελέτης vs άλλων μελετών

21. Αποτελέσματα μελέτης • Η πλειοψηφία του νοσηλευτικού και ιατρικού προσωπικού επιλέγουν την αποφυγή για το χειρισμό των συγκρούσεων, ενώ οι μάνατζερ νοσηλευτές και ιατροί υιοθετούν τη στρατηγική της διεκδίκησης. Η αποφυγή ή η διεκδίκηση δεν αποτελούν τις πιο αποτελεσματικές στρατηγικές για τη διαχείριση των συγκρούσεων στο χώρο του νοσοκομείου. • Σημαντική πρόκληση για το νοσηλευτικό προσωπικό είναι η ανάπτυξη εναλλακτικών στρατηγικών όπως η συνεργασία, που επιτρέπει την αναζήτηση τρόπων ταυτόχρονης ικανοποίησης των στόχων όλων των μερών

22. Αποτελέσματα μελέτης • Μόλις, το 22% των επαγγελματιών υγείας απάντησαν ότι είχαν ενημερωθεί σχετικά με τη διαχείριση συγκρούσεων • 1 στους 2 ιατρούς, νοσηλευτές και βοηθούς νοσηλευτών θεωρούν ότι οι διαφορές στο επίπεδο εκπαίδευσης οδηγούν σε προβλήματα επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων επαγγελματικών ομάδων

26. Προτάσεις για την επίλυση των συγκρούσεων 5,6% από τους συμμετέχοντες διατύπωσαν άλλες προτάσεις για την επίλυση της σύγκρουσης στο χώρο του νοσοκομείου: • Καταμερισμός των εργασιών του προσωπικού • Ο οργανισμός υγείας πρέπει να ακολουθεί την αξιοκρατική φιλοσοφία «ο κατάλληλος άνθρωπος στην κατάλληλη θέση». • Άμεση πρόσληψη προσωπικού όλων των ειδικοτήτων σε όλα τα τμήματα. • Βελτίωση της οργάνωσης

27. Προτάσεις για την επίλυση των συγκρούσεων • Στενότερη συνεργασία σε θέματα εκπαίδευσης και επιστημονικής έρευνας (οι ομάδες θα έρθουν πιο κοντά και θα εκτιμήσει η μία το έργο της άλλης) • Σαφής κατανομή αρμοδιοτήτων και καθηκόντων • Καθορισμός συγκεκριμένων και κοινών στόχων • Οι συγκρούσεις πρέπει να επιλυθούν υπό ορισμένες προϋποθέσεις (χρόνος, χώρος) και όσο το δυνατόν πιο κοντά στους αντιδικούντες και στον αρμόδιο μάνατζερ

28. Συζήτηση • Ο διαθέσιμος χρόνος είναι συστατικό στοιχείο και απαραίτητη προϋπόθεση για τη διαχείριση και αντιμετώπιση συγκρούσεων. Ωστόσο, • είναι περιορισμένος στα παιδιατρικά τμήματα. Οι επαγγελματίες υγείας είναι συνήθως πολύ απασχολημένοι με τους ασθενείς και δεν υπάρχει διαθέσιμος χρόνος να επιλύσουν διαπροσωπικές συγκρούσεις. Εντούτοις, • οι τεχνικές επίλυσης και διαχείρισης των συγκρούσεων αποτελούν βασικό καθήκον των μάνατζερ επαγγελματιών υγείας αλλά και των χαμηλόβαθμων ιεραρχικά στελεχών, δεδομένου ότι η σύγκρουση έχει σημαντική επίδραση στους ασθενείς. Συστήνεται, • η εκπαίδευση manager και χαμηλόβαθμων ιεραρχικά στελεχών σε θέματα επίλυσης συγκρούσεων που ήδη εφαρμόζεται σε πολλές ανεπτυγμένες χώρες (Skjorshammer, 2001, Vivar 2006, Kelly 2006, Jameson 2003.).

29. Συζήτηση • Το Υπουργείο Παιδείας και οι σχολές επαγγελματιών υγείας να παράγουν επιστήμονες σύμφωνα με τις ανάγκες του συστήματος υγείας και να διαμορφώσουν ανάλογα το πρόγραμμα σπουδών. • Να εξάγονται από τα πανεπιστήμια (ιατρικής και νοσηλευτικής) τόσο σε προπτυχιακό όσο και σε μεταπτυχιακό επίπεδο, νοσηλευτές και ιατροί με ειδίκευση ή κατάρτιση σε θέματα διαχείρισης συγκρούσεων στον χώρο της υγείας και ειδικότερα στο χώρο του νοσοκομείου.

30. Συζήτηση • Οι αναπτυγμένες χώρες και ειδικά οι χώρες της Ε.Ε. αντιμετωπίζουν κοινά προβλήματα στον τομέα της υγείας που αφορούν τη χρηματοδότηση, οργάνωση και διαχείριση των συστημάτων υγείας ενώ ταυτόχρονα υπάρχει αυξημένο ενδιαφέρον για βελτίωση των επιπέδων ποιότητας της παρεχόμενης υγειονομικής φροντίδας. • Οι υπεύθυνοι για τη χάραξη της πολιτικής υγείας πρέπει να τροποποιήσουν τους ισχύοντες κανονισμούς και με κατάλληλες παρεμβάσεις (π.χ. σαφής κατανομή αρμοδιοτήτων, δίκαιη κατανομή των πόρων, δίκαιες αποδοχές, λιγότερες πολιτικές σκοπιμότητες στο χώρο του νοσοκομείου) να συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση των συγκρούσεων.

31. Συμπέρασμα Οι νοσηλευτές και οι ιατροί για να γίνουν αποτελεσματικοί στη διαχείριση συγκρούσεων, θα πρέπει να κατανοήσουν τις αιτίες, τις θεωρίες και τις στρατηγικές χειρισμού των συγκρούσεων. Η επίλυση των συγκρούσεων σε όλα τα παιδιατρικά νοσοκομεία απαιτεί οργανωτικές παρεμβάσεις, εκπαίδευση και ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα διαχείρισης.

32. ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ!