信息咨询服务发展与现状

1. 信息咨询服务发展与现状 发言人:郝鹤莉 2013年11月7日

2. 客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到业务部。客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到业务部。 技术部：对不起……. 业务部：抱歉，我帮不上忙，找技术部看看。 对不起

3. 目 录 信息咨询起源与发展 1 呼叫中心行业现状 2 国外远程教育咨询服务现状 3 国内远程教育咨询服务现状 4 国开远程咨询服务系统的思考 5

4. 信息咨询，作为人类文明产生以来就有的一种智力交流与传播活动有着极其悠久的历史。 信息咨询起源 发展 • 咨询 • 信息咨询 • 教育信息咨询

5. 1.1 咨询 咨询:源于我国古代，“咨”意向人求教，谋求良策，“询”为征求意见或请教。 不同的历史时期的不同称谓：如门客、养士、幕僚、谋士、军师…… 咨询，是一个“请教问题”和“接受问题并提出适宜的建议和解决方案”的对立过程。

6. 1.2 信息咨询 决策咨询 工程咨询 管理咨询 专业咨询 咨询 技术咨询 信息咨询 信息咨询，是指对信息收集、分析、提炼、整理、传递、和应用为主要目的展开的咨询服务

7. 1.2 教育信息咨询 很多专家都认为，教学过程就是信息的过程，是传递信息、表现信息、收集信息、分析信息、判断信息、处理信息、评价信息、控制信息和发现信息、创造信息的过程。 教育信息咨询,是以教育信息为内容的教育咨询活动，具体来说, 就是教育信息传播、交流与实现的过程。

8. 呼叫中心产业市场从早期内容简单、技术简单、应用单一发展为目前的业务内容丰富、技术相对先进与系统化、应用覆盖深入且广泛的发展阶段。 呼叫中心行业介绍 1. 定义 2. 发展 3. 特征 4. 应用 5. 运营 6. 模型

9. 2.1 呼叫中心的定义 呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它 的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户服务中心、客户联络中心、客户关怀中心等。不仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web 上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。

10. 2.2 呼叫中心的发展 • 世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。 • 呼叫中心进入中国大约是在二十世纪九十年代中期，直到1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。 第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心 第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人 工服务的客服系统 第二代呼叫中心： 交互式自动语音 应答系统 第一代呼叫中心： 人工热线电话系统 呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展

11. 2.3 呼叫中心的特征 • 无地域限制 • 可以通过呼叫中心完成交易等服务 • 无时间限制 • 多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务 • 服务窗口统一 • 与企业业务系统集成 • 个性化服务 • 根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务 与传统商业模式相比 • 号码便于记忆 • 提供全天候的多渠道联系方式 • 提供自动语音服务 • 电话的智能分配 集成性 与传统电话服务 相比 智能化 • 便捷性 集成性、便捷性、智能化、无地域限制、无时间限制、个性化服务

12. 2.4 呼叫中心的应用 主要行业有：电信、金融、政府及公共事业（包括工商、税务、劳动保障、市长热线、社区服务、电力等）、制造业、零售和物流、电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及烟草、石化、传媒、医疗卫生等。。

14. 2.4 呼叫中心的应用 • 呼叫中心行业已突破120万座席。 • 中国81%的组织有一个客户服务中心，8%有两个中心，11%有三个以上中心； • 29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家； • 19%的呼叫中心要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于50席位）对于多语话务员的要求明显要高。 • 中国93%的呼叫中心要求一部分服务人员会说英语。

15. 2.5 呼叫中心的运营模式 优点 缺点 定义 模式一 自建 优点 缺点 定义 模式二 外包 优点 缺点 定义 1)选择空间大 2) 传统建设模式 3)自主性高 • 建设成本高 • 建设周期长 • 技术维护难 企业内部建立的呼叫中心，为本企业提供客户支持服务等。 1)迅速开通； 2）良好运营维护； 2) 规模灵活性； 1) 服务价格昂贵； 2）安全性及保密性 ； 3)业务管理存在隐患。 通过合同，将部分原本在企业内部完成的工作承包给其它公司完成。 1)投入成本低 2）满足个性化需求 2) 良好运营维护 模式三 托管 1)服务价格昂贵 2）不符合事业单位项目建设采购模式 企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。

16. 2.5 呼叫中心的运营模式 服务自建 美的集团股份有限公司 400-889-9315 位于合肥、顺德，座席规模近1000席。现已成为国内制造行业中规模最大、系统最先进的呼叫中心之一。 2004年美的集团斥巨资建立,承担了美的集团旗下美的、小天鹅、华凌、雪尔品牌上百个品类产品的客服热线。团队规模达1000多人，日话务处理能力10万通以上。

17. 2.5 呼叫中心的运营模式 服务外包公司 北京鸿联九五呼叫中心 城市：北京、深圳 ​员工数量：10000人 座席数量： 6500席​建立时间： 1996年8月 北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1996年。​国内最早从事外包呼叫中心业务的集团公司之一，专业的呼叫中心外包商。​为国内多家知名企业提供各类呼叫中心外包服务。​如： 中国移动、中国电信、中意人寿、兴业银行、中央人民广播电台、拉手网等企业。 获“金音奖”《2013中国最佳外包客户联络中心奖》​

18. 2.6 呼叫中心的建设模型 目前，呼叫中心主要有两种建设模式：集中式呼叫中心与分布式呼叫中心。 建设模型 分布式 分布在多个地点，不同地点之间信息交互且统一管理。 集中式 同一地点工作的呼叫中心 随着IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式布署。

19. 2.6 呼叫中心的模型 集中式呼叫中心 中信银行信用卡中心 客户服务中心 95558 位于深圳,工作人员总量为1800人,其中座席数量为1400个。 中信银行信用卡客服中心, 1400 多个座席、 1800 多名客服人员，服务于 2000 多万张信用卡的大型呼叫中心。通过 电话、 网络、微博、微信等渠道 为全国信用卡客户提供一站式 7*24 小时远程服务。 2013年，中国呼叫中心"金耳唛"杯金奖

20. 2.6 呼叫中心的模型 分布式呼叫中心 交通银行客户服务中心 400-800-9888 总部位于上海，在武汉、北京、广州设有分中心，总面积在1.3万平米以上，座席规模近700席。 以分布式为运营模式，通过自助语音、电子邮件、电话人工座席、网络以及视音频交互等多媒体联络渠道，为客户提供7*24小时中英文双语服务。

21. 信息咨询服务是顺应新技术发展、远程教育特点而发展的新型服务方式，远程教育咨询服务的目的是协助学生学习，促进学生获得最充分的发展。 国外远程教育咨询服务现状 1.法国国家远程教育中心 2.美国凤凰城大学 3.加拿大阿萨巴斯卡大学 4.英国开放大学

22. 3.1 法国国家远程教育中心 法国远程教育中心(CNED)较早开展了面向学生的信息咨询服务。CNED设置专门开展基于网络的远程教育信息咨询机构，主要负责解答注册学员的课程开设、教学资料、作业布置和批改等方面的问题。

23. 3.2 美国凤凰城大学 为学生提供7×24小时的call—center学习支持服务，学校聘任7000多名专兼职学习支持服务人员。兼职人员，包括公司总裁、高级信息主管、财务主管或专业研究人员等。为网上学生提供24小时在线服务，大量的学术顾问通过电话与email协助学生学习，包括注册、缴学费、选课、教学研讨、完成作业、考试与评估、实习等。 图摘自：蒋成风等 社美国凤凰城大学的学习支持及质量管理探究《开放教育研究美》2007年4月

24. 3.3 加拿大阿萨巴斯卡大学 每年为2.4万名学生服务。学生可以按照他们自己的进度灵活安排学习的时间和地点，获得有效的业余学习和全职的工作。利用呼叫中心模式保证学生满意度是其富有吸引力的方法。 信息中心 建于1995年。提供学习者快速、高效、前线的服务。无法回答的问题，根据不同情况将问题转给其他的负责部门。 处理服务帮助系统 建于1994年。帮助工作人员解决他们与阿萨巴斯卡大学设备与支持软件之间的问题。 商学院呼叫中心 建于1994年。将传统导修模式转变成咨询中心模式。行政或技术咨询，由导学人员解答。课程“学术专家”建设学术问题库， 学生和导学人员都可以在问题库寻找答案。

25. 3.4 英国开放大学 始终把课程资源开发与学习支持服务放在首位。为满足学习者的咨询设立了呼叫中心。针对不同业务有多个呼叫中心（注册招生、图书馆、技术、学生会），分类明确，不同业务咨询由相应部门负责。为尽快回复学生，开发智能软件，通过知识库回复学生咨询。 摘自：孙鸿飞 英国开放大学虚拟学习环境建设与运行

26. 国内很多网络教育学院先后成立了咨询服务中心（或呼叫中心），通过电话、短信、BBS和邮件等多种途径，为学生提供咨询、学习引导等服务。 国内远程教育咨询服务现状 1.北京师范大学网络教育学院 2.中国农业大学网络教育学院 3.人民大学网络教育学院 4.北京邮电大学网络教育学院

27. 4.1 北京师范师大学网络教育学院 以“学科问题”、“管理问题”为主线，从学前、学中、学后三个时段，建立了包括资源服务、学习过程服务、管理服务、技术支持、学习评价五位一体的全方位、多层次的学习支持服务体系。 通过4008服务热线、网络平台、短信平台、电子邮件、及时通讯等沟通手段，为学生提供管理问题的咨询、投诉等信息咨询、问题解决和相关教学教务管理服务。　

28. 4.2 中国农业大学网络教育学院 语音咨询服务、电话留言服务、自动索取传真资料、统考和学位英语成绩语音查询、人工服务等。

29. 4.3 人民大学网络教育学院 一站式渠道服务：设立了专门的针对服务中心的服务专员，每名专员固定地服务于特定的教学服务中心，服务专员作为问题的“终点受理人”，协调学院内部各部门解决问题，使服务效率更加便捷和高效。 咨询服务中心，面向全国的服务热线，随时解答学生遇到的各种问题。面向全体学生提供免费通知类短信服务;面向学习困难的学生提供学习指导短信服务。

30. 4.4 北京邮电大学网络教育学院 为便于及时听取学生意见和建议，帮助学生解决问题和困难，学生支持服务中心设学生支持服务热线提供语音服务、人工服务。 通过电话语音，提供课程学习指导，收听学生登录、课件下载以及阶段作业等方面出现问题的解决方法。

31. 着力组建规模较大的专业化、信息化远程接待服务团队，通过专业教师和服务团队，加强与学习者的教学交互、学习跟踪记录，以及为学习者提供体贴周到的个性化远程学习支持服务。着力组建规模较大的专业化、信息化远程接待服务团队，通过专业教师和服务团队，加强与学习者的教学交互、学习跟踪记录，以及为学习者提供体贴周到的个性化远程学习支持服务。 国开远程咨询服务系统建设思考 1.服务内容----学术+非学术支持服务 2.建设模型----集中管理+分布建设 3.实践研究----理论领引+标准运作

32. 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 5．1 服务内容—学术与非学术支持服务 普遍现象：侧重非学术性支持服务；未深入到学习过程中 呼叫中心在注重非学术性支持服务的同时,利用服务渠道、服务人员逐步参与到为学生提供学术性支持服务工作中。 ,

33. 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 通过远程接待咨询服务平台，提供促学服务：

34. 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 5．2 建设模型—集中管理、分布建设 普遍现象：多种模型；信息孤岛；发展不平衡 国家开放大学搭建统一服务平台，设立统一服务号码，分部、分院设立总部远端座席,服务平台根据用户来电号码，自动分配总部座席或远端座席。 国家开放大学服务热线 4008100090 总部 internet PSTN 服务端 PLMN internet 服务平台 服务端 服务端

35. 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 5．3实践研究----理论领引+标准运作 普遍现象：未形成理论基础、建设与运营、运营模式 远程教育咨询服务领域的理论研究成果尚停留在问题界定、研究意义等问题描述层面,深入分析其建设模式、运行机制实证研究较少。 国内远程教育呼叫中心仍停留在探索阶段,还没有形成比较成熟的远程教育呼叫中心建设、运营、服务模式。 实践研究 基础理论 建设标准 运营标准 服务标准

36. 服务是全体的事，不是个人或一个部门的事。

37. 谢 谢！ 不妥之处，请指正！