1 / 40

IT 服务支持管理

IT 服务支持管理. IT 服务支持管理模型 服务台 配置管理 事故管理 问题管理 变更管理 发布管理. 客户. 服务台及故障管理. 配置管理. 发布管理. 问题管理. IT 基础设施. 变更管理. IT 服务支持管理组成. IT 服务支持管理模型. 业务，客户或用户. 沟通 更新 解决办法. 困难 疑问 询问. 管理工具. 事件. 服务台. 变更. 事件. 客户调查报告. 事件管理. 发布. 问题管理. 服务报告 事件统计 复审报告. 变更管理.

isanne
Download Presentation

IT 服务支持管理

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. IT服务支持管理 • IT服务支持管理模型 • 服务台 • 配置管理 • 事故管理 • 问题管理 • 变更管理 • 发布管理

  2. 客户 服务台及故障管理 配置管理 发布管理 问题管理 IT基础设施 变更管理 IT服务支持管理组成

  3. IT服务支持管理模型 业务，客户或用户 沟通 更新 解决办法 困难 疑问 询问 管理工具 事件 服务台 变更 事件 客户调查报告 事件管理 发布 问题管理 服务报告 事件统计 复审报告 变更管理 问题统计 趋势分析 问题报告 问题复审 诊断援助 复审报告 发布管理 变更计划 CAB Ms 变更统计 变更复审 复审报告 配置管理 发布计划 发布统计 发布库 发布标准 复审报告 CMDB报告 CMDB统计 策略标准 复审报告 CMDB 问题 已知错误 变更 发布 配置项 关系 事件

  4. 服务台 服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。 • 单一联系点 • 集中联系点 • 服务请求

  5. 服务台与其它服务管理流程关系 事件管理 服务台 变更管理 配置管理 问题管理 发布管理

  6. 客户1 客户2 客户3 。。。 客户N 服务请求 SPOC 系统支持 网络支持 主机支持 。。。 第三方 服务台之单一联系点(SPOC)

  7. 客户1 客户2 客户3 。。。 客户N 服务请求 CPC 二线支持 系统支持 网络支持 主机支持 。。。 第三方 服务台之集中联系点（CPC）

  8. 客户、用户、业务 服务请求 请求反馈 常见问题解决方法 CDMB 服务台 根据优先级反馈 请求支持 相关信息 二线支持 三线以及后续支持 变更 服务台的主要活动

  9. 配置管理 配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 • 配置项（CI） • 基线（Baseline） • 配置管理数据库(CMDB)

  10. 依赖关系 配置项1 配置项2 。。。 配置项N 配置项1 X 配置项2 X 。。。 配置项N 配置项1 配置项N 配置项2依赖配置项1 配置项N依赖配置项2 配置项2 配置与配置项（CIs）

  11. 网络 主机 文件服务器 关系（Cis间的连接关系） 范围 MODEM HUB 属性（拥有者、状态、存放地点、版本、序列号） MODEM PC PC PC PC PC CPU 键盘 鼠标 PC CI级别 硬件配置项 图例

  12. 识别 记录 控制 审核 控制过程中的所有IT基础架构项目 配置管理数据库（CMDB） IT服务支持与交付 配置管理的主要活动

  13. 事故管理 • 应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这些影响到与应用相关SLA或使应用不能正常访问的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类别中。 • 硬件:主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自动切换，打印机错误或其它配置项事故等。 • 服务请求:主要是指客户与应用及硬件无关的请求，包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。

  14. 服务请求 程序 监控 路线图 服务台 故障管理过程： 识别并跟踪发生的事故 对事故进行分类并提供初步支持 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 RFC 变更管理过程 计算机操作 故障进入过程 解决方案 网络 解决方案/工作范围 离开过程 程序 问题/错误 数据库 确定解决方案/工作范围 其它故障 来源 CMDB 事故管理流程

  15. 识别并跟踪发生的事故 跟 踪 和 监 督 所 有 事 故 的 解 决 过 程 并 随 时 进 行 沟 通 对事故进行分类并提供一线支持 Y 服务请求 服务请求程序 N 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 结束（关闭故障） 事故管理的主要活动

  16. 事故 N N N 日常事故 已知错误 存在问题 新 问题 Y Y Y 日常解决方案 临时、固定解决方案 临时、固定解决方案 临时、固定解决方案 日常事故数量 有已知错误的事故数 有存在问题的事故数 通知服务台 问题管理 事故匹配流程

  17. 3 2 高 1 最高优先级 4 3 2 影响 程度 中 5 4 3 低 低 中 高 紧急程度 优先级划分流程

  18. 权 授 ） 级 升 性 构 结 功能性升级（能力） 事故升级过程

  19. 一线支持 故障 识别并跟踪发生的事故 CMDB 配置管理过程 ICS 直接解决 跟踪 和监 督所 有事 故的 解决 过程 Y 解决事故并恢复服务 结束故障 没有升级的事故控制流程

  20. 故障 调查与分析 CMDB 二线支持 配置管理过程 一线升级 工具 Y N 调查与分析 解决？ 三线支持 跟踪 和监 督所 有事 故的 解决 过程 Y 解决？ Y N 解决？ 结束故障 调查与分析 N线支持 有升级的事故控制流程

  21. 问题管理 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。 • 事故 • 问题 • 已知错误

  22. 问题防止措施 /计划 问题识别与 影响评估 问题分辨 问题状态/沟通 根本原因分析 问题管理生命周期

  23. 事故 ——> 问题 ——> 已知错误 ——> 变更 （转变过程） 事故管理 事故匹配 问题演变已知错误 已知错误 问题 问题管理 根本原因 错误的配置项 工作范围 临时解决方案 RFC 变更 变更管理 问题管理流程

  24. 事故管理 配置管理 服务水平管理 能力管理 可用性管理 CMDB 问题管理 变更管理 问题管理与其它服务管理流程之间关系 信息 匹配信息、应急措施 快速恢复 记录 信息 变更请求RFC 实施后评审PIR

  25. 问题管理主要活动 • 问题控制过程 • 已知错误控制过程 • 问题防范控制过程

  26. 跟 踪 和 监 督 所 有 问 题 识别与记录问题 对问题进行分类 调查与分析 RFC、问题解决方案与结束问题 （已知错误控制） 问题控制过程

  27. （问题控制） 识别与记录错误 跟 踪 和 监 督 所 有 已 知 错 误 对错误进行评估 记录错误 解决方案 RFC 成功实施变更 结束错误及相关问题 已知错误控制过程

  28. 变更管理 • 变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一，其目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。

  29. 变更管理基本要素 • 变更 • 变更请求（RFC） • 变更实施进度（FSC）

  30. 接受RFC 估计、计划及排定变更 开发/建立 测试 执行 复审 结束 变更管理的主要活动

  31. 变更发起人提交RFC 拒绝 在CMDB中建立RFC 变更管理经理审查RFC 接受 更新 CMDB 变更经理初步确定优先级别 是 紧急 转紧急变更流程 否 转常规变更流程 排定变更流程

  32. RFC 变更管理经理 一般的RFC 影响非常大的RFC 影响小RFC （变更经理直接向CAB汇报） 变更顾问委员会（CAB） 管理委员会（MB） 召开CAB会议 授权（Authorisation） 变更确认过程

  33. 变更发起人 拒绝 变更经理 配置经理 初始化RFC日志 筛选变更请求 配置经理 更新日志 是 紧急RFC 转紧急变更处理过程 否 变更经理 标准模型 转标准变更处理过程 决定该变更是否在标准模型内 重大 重要 常规 变更经理 变更经理 管理委员会 将RFCs循环报告给CAB成员 授权并计划变更； 将活动报告CAB 将批准的变更报告给CAB采取措施 CAB成员 配置经理 根据影响度、紧迫性以及资源拥有情况，确认、同意、优先级、计划变更 更新日志 提出问题下一步计划 可能需要多次迭代 授权 配置经理 初始化RFC日志 是 变更经理 分配最初优先级 常规变更实施过程 否

  34. 变更实施人员 配置经理 实施变更、 撤消与测试计划 根据进度报告 更新日志 配置经理 更新日志 配置经理 通知用户、更新日志 否 配置经理 工作？ 更新日志 是 工作时间 变更经理 变更复审 否 配置经理 成功？ 开始测试 更新日志 在新旧RFC之间协调 是 配置经理 结束 在日志中结束RFC 变更经理 变更实施人员 独立测试人员 测试变更计划 测试变更 协助变更实施 常规变更实施过程(续 )

  35. 紧急RFC 更新CMDB 更新CMDB 更新CMDB 更新CMDB 变更经理召集CAB/EC会议 CAB/EC快速评价影响度、紧急度及相关资源 转常规变 更管理流程 紧急 紧急准备变更及恢复计划 有时间测试 紧急测试 成功 变更经理协调实施 紧急变更实施流程

  36. 发布管理 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。 • DSL • DHL • SCI • HCI • VN • RU

  37. 发布策略 • 主要发布---主要软件版本发布及硬件升级 • 小发布---小版软件本发布及硬件升级 • 紧急修正发布---紧急软件版本发布及硬件升级

  38. 全发布 C1 增量发布1 C2 C3 包发布 增量发布 全发布 增量发布2 C4 增量发布3 。。。 增量发布n Cn 发布策略(续)

  39. 开发环境 控制与测试环境 生产环境 版本管理（发布管理） 发布政策 发布计划 设计开发或采购软件 构建并配置版本 测试 版本接受 回归测试 通知并培训客户 分发 与安装 配置管理数据库（CMDB） 永久软件库（DSL） 发布管理的主要活动

  40. 1．0（原始版本）DSL COPY COPY COPY 开发 DSL 1．0（原始版本） CMDB 测试 入库 生产 版本控制

More Related