불완전판매 척결을 위한 완전판매 문화 구축 교육 교안

1. 불완전판매 척결을 위한 완전판매 문화 구축 교육 교안 2010. 2 호남 AG 영업단

2. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 Ⅴ. 불완전판매 현황 Ⅵ. 기타

3. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 Ⅴ. 불완전판매 현황 Ⅵ. 기타

4. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 ▶ 불완전판매 행위에 대한 금융기관의 관리 감독 강화 ▼ 2009.11.8 이데일리 ▲ 2009.11.22 한국경제

5. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 ▶ 불완전판매 행위의 책임에 대한 사회적 관심 증가 ▼ 2009.12.30 파이낸셜뉴스 ▲ 2009.12.8 매일경제

6. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 ▶ 불완전판매 행위척결에 대한 자율적인 노력 강화 ◀ 2009.9.11 매일경제 ▼2009. 9. 15 매일경제

7. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 ▶ CEO 및 경영진의 불완전판매 척결 의지 천명 ▼ 2010.1 사보(대표이사 원명수 부회장) ▼ 2009.11 사보(LOB총괄 윤순구 상무)

8. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 ▶ 금융감독원 CEO 문책 경고 및 징계 (2010.1.22) ◀ 2010.1.22 서울파이낸셜 타임즈

9. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 Ⅴ. 불완전판매 현황 Ⅵ. 기타

10. Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 ▶ 불완전판매는 실정법상 위법행위 ○ 불완전판매 행위에 대한 법률적 근거 ◎ 보험자의 보험약관 교부 및 중요한 사항 설명의무 ◎ 보험계약자의 계약취소권 행사의 법률적 근거 보험계약법 제 638조의 3 (보험약관의 교부ㆍ설명의무) 보험계약법 제 731조 (타인의 생명보험) ◎ 타인의 사망을 보험사고로 하는 보험계약에서 계약체결시 타인(피보험자)의 동의가 없는 경우 무효가 됨 보험업법 제 97조 제 1항 보험업법 제 209조 제 3항 ◎ 모집종사자의 보험계약자에 대한 부실고지 또는 불고지 권유 금지 및 위반시 처벌조항 (500만원 이하 과태료부과) 약관규제법 제 3조 (약관의 명시ㆍ설명의무) ◎ 약관의 내용 명시 및 고객요구시 약관교부 의무 ◎ 중요사항 설명의무 위반 시 해당 약관 조항의 구속력 없음

11. Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 ▶ 불완전판매의 위법행위에 대한 제재사항 ○ “손해보험 공정경쟁질서유지에 관한 상호협정”에 근거

12. Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 ▶ 완전판매 란? 진정한 의미의 완전판매는 3대 기본 지키기를 기본으로, 고객의 니즈에 부합하는 완벽한 보장 설계와 주요사항에 대해 쉽고 정확한 설명으로 고객이 합리적인 구매를 할 수 있도록 하며, 정확한 정보 확보로 가입 및 보상 시 고객이 불이익을 받지 않고, 고객에게 필요한 정보를 적시에 제공하는 것 ※ [3대 기본 지키기 + 3대 실천 항목] 이행 자필서명 이행 완벽한 설계 청약서, 상품설명서 부본, 약관 등 관련 서류 전달 충분한 설명 약관 주요 내용 설명 정확한 정보

13. Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 ▶ 완전판매 문화 구축 체계 완전판매 문화 구축 고객만족도 향상 완전판매 실천 역량 강화 ① 완벽한 설계 ③ 정확한 정보 ② 충분한 설명 • 주요내용에 대한 쉽고 정확한 설명 - 보장내용, 환급율, 납입기간, 면책사항등 • 직업, 질병관련 사항 - 현재 하는 일, 과거 병력사항 등을 정확하게 고지 • 연락처 정보 - 전화번호, 주소 (이메일 정보) • Needs 및 가입여건 에 맞는 설계 - 나이, 건강상태, 가족 구성원 • 고객의 납입 능력을 고려한 설계 - 수입 및 경제상태에 맞는 적정 보험료 부실민원 감소 및 손해절감 계약 유지율 향상 3대 기본 지키기 이행

14. Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 Ⅰ. 완전판매 추진 배경 Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 Ⅲ. 완전판매 관리 제도 Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 Ⅴ. 불완전판매 현황 Ⅵ. 기타

15. Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 ▶ 완전판매 관리 프로세스 및 발생시점 알릴의무 고지 A ㆍ계약유지 요청서 ㆍ해지요청서 ㆍ재고지 알릴의무 재고지 계약내용확인/ 자필서명 계약유지 여부결정 신용정보조회 동의서명 C 실손의료비 내역 설명 청약서 작성 청약서 및 상품설명서 설명 알릴의무 보완 알릴의무 재확인 부실계약 처리 B Y E F N 계약 체결 실손의료비 조회/출력 보완 여부 알릴의무 보완 청약서심사 입력/ 부실계약 처리 계약취소 N Y ㆍ취소 ㆍ미승인 ㆍ유지 N 알릴의무 심사 미승인 부실계약 최종처리 재심사 실손의료비 가입여부 F/B Y D 부실취급자 관리 G 완전판매 모니터링 영업제재 부실계약 F/B

16. Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 1. 계약전단계 – ⓐ,ⓑ 정보수집과 실손의료비 조회 • 부정확한 정보 획득 • 기병력을 미고지 • 유사 직업선택 • 신용정보조회 동의서를 취급자 대리서명 • 신용정보조회 내역서(중복보험) 설명누락 • 고객이 정보를 다 주지 않거나, 상담스킬 부족으로 정보수집부실 • 고객이 기병력을 미고지 / 취급자의 허위고지 유도 • 고객이 직업 허위고지 / 취급자 양호한 유사 직업으로 권유 / 변경 전 직업 고지 • 고객과 동의서에 대리서명 후 계약 체결 • 실손의료비 조회내용 실효 및 타사 중복계약 미 설명 2. 청약 및 체결단계 – ⓒ 가입설계 • 가입설계시 충분한 고객 needs 미반영 • 부정확한 고객 정보 입력 / 부정확한 청약서 산출 • 부정확한 자료에 기인한 재정설계 • 미고지 / 유사직업 유도 3. 청약 및 체결단계 – ⓓ 인수심사 • 기병력을 미고지하거나 담보(기왕증) 제외 • 부담보 내용을 설명하지않고 심사진행 • 임의적 인수가능을 통보하고 심사 진행 • 인수심사에 불리한 기병력사항 연관된 담보만 제외하고 설계 • 계약자에게 부담보 내용을 설명하지 않고 설계사 임의적으로 심사 진행 • 부담보 승인 후에도 계약자에게 추가설명 없이 서류 대리서명 16

17. Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 4. 청약 및 체결단계 – ⓕ 설명 및 체결 • 약관 주요내용 미설명 • 청약서 자필서명 미준수(대리서명) • 계,피상이건 피보험자 서명미준수(대리서명) • 실손의료비 내역 미설명 • 상품설명서 덧쓰기 대리작성 • 친권자 1인 대리서명 • 청약변경신청서 대리서명 • 목표위해 중복계약,자기계약,승환계약 체결 • 원거리 고객인 경우 청약서 설명 미 실시 • - 전화상담 / 택배로 자필서명 완료 • - 상품설명서 서명 및 덧쓰기 안내 부실로 공란 반송됨 • - 계약 변경 필요 시 변경신청서 미 설명 / 취급자 대리서명 • 가족계약의 경우 피보험자 서명 누락 및 대리서명 • 자녀계약의 경우 친권자의 서명을 대리작성 • 시상 및 캠페인 목표달성 위한 자기계약,중복계약,승환계약 체결 5. 청약 및 체결단계 – ⓔ청약서심사 • 청약서 심사 미실시 - 단순서명 • 총무의 대리 심사 - 단순서명 • 지점장의 의식 미흡 → 청약서 단순서명 및 심사 미흡 • 실적 입력위한 단순 업무 인식 6. 관리단계 – ⓖ 모니터링 • 허위착오 답변 • 불완전판매 즉시 조치 미흡 • 설계사의 권유로 허위 답변이나 착오 답변 → 부실모니터링 진행 • 불완전판매의 즉시 조치 미흡 → 고객컨택센터,현장 이관 17

18. Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 ▶ 불완전판매 발생요인 분석(요약) <불완전판매 발생요인> Ⓐ,ⓑ정보수집및 실손의료비조회 Ⓖ 모니터링 1. 허위착오 답변등 부실모니터링 2. 불완전판매건 즉시 조치 미흡 → 잠재적 부실계약 발생 1. 고객정보수집 미흡(미고지,고의) 2. 실손의료비 조회 프로세스 미준수 → 중복보험 발생 Ⓕ 청약서심사 Ⓒ 청약 단계 • 청약서 단순서명 및 심사미흡 • → 3대기본지키기 미이행 • 부실계약 차단불가 • 가입설계시 충분한 고객Needs 미반영 • 부정확한 고객 정보 입력 • → 청약철회,실효등 부실계약발생 Ⓓ 인수심사 ⓔ설명및 계약체결 1. 고객의 정확한 병력이나 직업 미고지 2. 심사절차에 대한 정확한 안내 부실 → 보상 면책 및 민원 유발계약 발생 • 상품,약관 내용 설명 미이행 • 중복보험 설명 미이행 • → 3대 기본지키기 미이행, • 중복보험및 부실계약 발생

19. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 Ⅴ. 불완전판매 현황 Ⅵ. 기타

20. Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 ▶ 불완전판매 관리 방향 제도 보완 임직원 Mind –set • 완전판매 지표 기준 변경 - FY08 3대기본지키기 + FY09 부실계약 지표 → FY10 정도 영업 지표 • 시스템 개선 - 휴대폰 활용 신용정보동의 - 실손의료비조회내역 자동출력 - 부실취급자 제재 시스템(주민번호제어) • 완전판매 연중 캠페인(MOA TV) - 매월 완전판매 교육 실시 - 불완전판매 사례공유 및 대응방안 • 완전판매 정기적 교육 강화 - 임직원 : 경영전략회의 / 사이버교육 - 영업가족 : 합동조회 / 정규 교육과정 의무 시행 4대 핵심과제 청약서 심사강화 제재기준 강화 • 3진아웃,3아웃제도 도입 - 모집자 : 불완전판매(대외민원포함)로 영업제재 3회이상자 → 영구거래정지(재등록제어) - 영업관리자 : 지점산하 영업가족 영업제재 1회 → 경고 →경고 3회이상시 인사조치 • 불완전판매 계약 사후조치 강화 - 보완 / 취소 및 보험료 즉시 환급 - 미 조치 계약 F/B 강화 • 현장 청약서 심사 강화 - 자필서명,실손의료비 조회 및 알릴의무 시행 점검 - 중복계약 근절 - 지점장(총무) 확실한 책임심사 수행 → 철저한 사전차단 기능 수행 • 사후점검강화 - 상시현장점검반 운영 → 3대 기본 지키기,중복계약 / 지점장 심사 여부 점검 - 부실모집자 , 관리자 제재 ※ 감사팀 감사( CEO 지시 ) → 중복계약 근절 중점 감사실시 → 부실건에 대한 즉시 시정 및 책임자 제재

21. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 Ⅴ. 불완전판매 현황 Ⅵ. 기타

22. Ⅴ. 불완전판매 현황 ▶ 대면채널 현황(12월 기준) - 대면채널의 12월 누계 불완전판매율은 6.5% 수준임 - 영남권본부의 경우 12월 당월 불완전판매율이 5.4%(대면평균 3.9%)로 급증하였음 - 서울권본부의 경우 누계는 부진하지만 12월 부터 급격히 개선되고 있음

23. Ⅴ. 불완전판매 현황 ▶ 지역단별 현황

24. Ⅴ. 불완전판매 현황 ▶ 지역단별 현황

25. Ⅴ. 불완전판매 현황 ▶ FY2009 제재현황

26. Ⅴ. 불완전판매 현황 ▶ FY2009 제재현황

27. Ⅰ. 완전판매 추진 배경 Ⅱ. 완전판매의 의미와 중요성 Ⅲ. 불완전판매 발생 원인 분석 Ⅳ. 불완전판매 관리 방향 Ⅴ. 불완전판매 현황 Ⅵ. 기타

28. Ⅵ. 기타 ▶ 완전판매 모니터링 ○ 완전판매 모니터링 이란? 계약체결 후 정해진 시점에 고객에게 계약체결 과정에서 자필서명 이행, 청약관련 서류 전달, 주요내용 설명 등의 완전판매 이행여부를 확인하는 모니터링 ○ 진행 개요 ① 모니터링 진행대상 [장기보험] : 전건 대상 [자동차보험] : 분쟁가능계약 대상 ▶ FY10 단계적 확대 시행 [일반보험] : 교차에 한하여 전건 대상 ▶ FY10 단계적 확대 시행 ② 대상건 최초 진행시점 [대면계약] 청약입력일자 + 2영업일째 최초 진행 (예) 2010.1.22 입력 ▶ 1.26진행 [ TM계약 ] 청약입력일자 + 6영업일째 최초 진행 (예) 2010.1.22 입력 ▶ 2.1진행

29. Ⅵ. 기타 ▶ 완전판매 모니터링 ③ 완전판매 모니터링 총괄 진행 프로세스 모니터링 대상건 추출 최초 모니터링 진행 통화결과에 따른 안내 및 보완 필요 시 재모니터링 진행 완전판매 모니터링 완료 벌점부과 소명요청 완전판매 실천 협의회 진행 제재적용 매일 진행 매월 진행 ④ 완전판매 모니터링 관리 체계 완전판매모니터링 제도 수립/지표 관리 제재사항 결정 모니터링 운영 완전판매실천협의회 (LOB총괄 주관) 메리츠 해피콜센터 고객지원팀

30. Ⅵ. 기타 ▶ 완전판매 모니터링 ⑤ MERITZ 해피콜센터 운영 개요(2010.1.4 오픈) ○ 센터명 : 「MERITZ 해피콜센터」 ○ 센터 담당 - 센터장 : 이희진 센터장(02-2010-5210) - 팀장 : 신미성 팀장(02-2010-5211) ○ 주요 운영 내용

31. Ⅵ. 기타 ▶ 완전판매 모니터링 ⑥ 모니터링 재통화 프로세스 < 오번호 / 불완전판매 프로세스> D-Day D+1~2 D+3 최초 통화 영업가족 보완 모니터링 재실시 벌점부과 오번호/불완전판매 미보완 성공 성공 완 료 < 통화불가 프로세스> D+1~2 D+3 D+4 D+4 D-Day D-Day D+1 최초 통화 2회 재통화 3회 재통화 영업가족 연락보완 4회 재통화 5회 재통화 6회 재통화 벌점 부과 불가 불가 불가 불가 불가 불가 성공 완 료 성공

32. Ⅵ. 기타 ▶ 완전판매 모니터링 ⑦ 완전판매 모니터링 부가 서비스 < 레터링 서비스 > • 레터링 서비스 - 고객컨택센터에서 고객에게 전화를 걸 때 발신자 번호 대신에 특정 문구(메리츠화재)가 표시되는 서비스 • 인바운드 진행 서비스 - 1599-7711 또는 02-300-0000로 고객이 통화시도 시 즉시 모니터링이 진행되는 서비스 • 고객대상 안내SMS 서비스 - 통화불가 1회시 고객님에게 발신번호인 02-1599-7711에 대한 안내 SMS가 발송되는 서비스 • 총무 및 영업소장대상 안내멤 서비스 • - 불완전판매, 오번호, 통화불가 3회 발생 시 총무 및 영업소장을 • 대상으로 자동 보완 안내멤이 발송되는 서비스 • 예약통화 서비스(야간/주말 가능) - 고객이 특정시간에 통화가능 시 해당 시간에 모니터링이 진행되는 서비스 메리츠화재 < 안내 SMS > < 안내 멤 >

33. Ⅵ. 기타 ▶ 부실계약 조치 기준 ○ 장기보험 / 일반보험 ○ 자동차보험

34. Ⅵ. 기타 ▶ 부실계약 벌점 기준[기본제재 기준] • 벌점 기준 ○ 모니터링 진행 결과에 따라 최초/최종 벌점 부가함

35. Ⅵ. 기타 ▶ 부실계약 벌점 기준[특별제재 기준] • 벌점 기준 ○ 벌점 산정기준 : 공통벌점 + 가중벌점 ○ 공통벌점 ○ 가중벌점 : 보험금 지급 / 원수취소 등 기타 금전적 손실 및 회사 Compliance Risk 발생 시 10점 ※ 제재 요청 부서 : 인수심사 / 손해사정 / 보상 / 민원 및 고객접점 업무 부서 - 고지의무 위반 후 원수 취소 발생 시 : 10점[기본] + 10점[가중] = 20점 → 1개월영업정지 - 보험사기 소극적 가담 확정 판결 및 회사의 금전적 손실 발생 시 : 30점[기본] + 10점[가중] = 40점 → 3개월 영업정지

36. Ⅵ. 기타 ▶ 부실취급자 제재 기준 • 제재 기준

37. Ⅵ. 기타 ▶ 완전판매 실천협의회 ○ 완전판매 실천협의회 란? 완전판매에 대한 총괄 현황을 공유하고 필요 시 즉각적인 의사결정을 진행하기 위해 관련 임원 및 팀장급 위원들이 참석하여 진행하는 협의회 ○ 진행 개요 ① 진행 주기 : 매월 진행 ② 구성 - 위원장 : LOB총괄 - 위원 : 준법감시팀장, 인사팀장, 장기보험업무팀장, 자동차보험업무팀장, 영업지원팀장, 손해사정팀장, SIU팀장 등 - 간사 : 고객지원팀 ③ 주요 기능 - 불완전판매 관련 임직원 및 모집종사자의 양정기준 적용 및 변경에 관한 사항 - 불완전판매 관련 ‘인사위원회’ 부의안에 관한 사항 - 기타 완전판매 문화 조성에 관한 사항 등