บทที่ 5

1. บทที่ 5 การควบคุมคุณภาพ

2. วิวัฒนาการด้านคุณภาพ • คุณภาพในช่วงก่อนการปฏิวัติอุตสาหกรรม • คุณภาพในช่วงระหว่างหลังการปฏิวัติอุตสาหกรรม จนถึงก่อนสิ้นสุดสงครามโลกครั้งที่ 2 • คุณภาพในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 • คุณภาพในยุคโลกาภิวัตน์

3. 1.คุณภาพในช่วงก่อนการปฏิวัติอุตสาหกรรม1.คุณภาพในช่วงก่อนการปฏิวัติอุตสาหกรรม • แนวคิดควบคุมด้วยตนเองโดยช่างฝีมือ • คุณภาพขึ้นกับช่างฝีมือ • ผลิตภัณฑ์ยังคงเป็นสินค้า หรือสิ่งที่จับต้องได้ • คุณภาพในยุคนี้ อยู่ในแนวคิดของการควบคุมด้วยตนเอง

4. 2. คุณภาพในช่วงระหว่างหลังการปฏิวัติอุตสาหกรรม จนถึงก่อนสิ้นสุดสงครามโลกครั้งที่ 2 • แนวคิดด้านการผลิต • ใช้เครื่องจักรมาแทนแรงงานคน • เฟรเดอริก เทย์เลอร์ ::: การเพิ่มผลผลิตโดยไม่เพิ่มจำนวนช่างฝีมือ • การผลิตเข้าสู่ยุคการผลิตเชิงมวล (Mass Production) • อีลี่ วิทนีย์ ::: “ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพต้องสามารถสับเปลี่ยนกันได้” • การตรวจสอบคุณภาพ อยู่ในขอบเขตของค่าเผื่อที่ยอมให้ (Tolerance)เรียก ข้อกำหนดหรือสเปก (Specification)

5. 2. คุณภาพในช่วงระหว่างหลังการปฏิวัติอุตสาหกรรม จนถึงก่อนสิ้นสุดสงครามโลกครั้งที่ 2 (ต่อ) • การบริหารคุณภาพด้วยการตรวจสอบมีพัฒนาการอย่างต่อเนื่อง • เฮนรี่ ฟอร์ด (1903) ถึง ดร.วอลเตอร์ เอ. ซิวอาร์ท • ดอดจ์ และ โรมิค (1925) ::: แผนการจับสิ่งตัวอย่างเพื่อการยอมรับ (Acceptance Sampling Plan) • ปี 1941 สงครามโลกครั้งที่ 2 ::: การควบคุมคุณภาพการผลิตอาวุธ โดย แผนการจับสิ่งตัวอย่างเพื่อการยอมรับ โดยอาศัยกฎเกณฑ์ของความน่าจะเป็น • การพัฒนาเทคนิคการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยสถิติ (SQC)

6. 3. คุณภาพในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 • ญี่ปุ่น ฟื้นฟูประเทศด้วยการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์โดยเน้นการเพิ่มความมีประสิทธิผลของต้นทุน (Cost Effectiveness) • การแข่งขันทางด้านการค้ามากขึ้น มีผลิตภัณฑ์ประเภทการบริการ • แนวคิดของคุณภาพเปลี่ยนมาเป็นแนวคิดด้านผลิตภัณฑ์แทน • ฟิลิป ครอสบี้ ::: “การสร้างความพอใจต่อลูกค้า” • เดมมิ่ง กำหนดคุณภาพไว้ 2 มุมมอง • คุณภาพด้านการออกแบบ ::: มีผลต่อรายได้ (ยอดขาย) ของธุรกิจ • คุณภาพด้านความถูกต้องในการผลิต ::: มีผลต่อต้นทุนการผลิต

7. 3. คุณภาพในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 (ต่อ) • การบริหารคุณภาพ ::: ทุกฝ่ายต้องมีส่วนร่วมในการควบคุมคุณภาพ • การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Company-Wide Quality Control ; CWQC)หรือ • การควบคุมคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Total Quality Control ; TQC) • ลูกค้า หมายถึง ผู้รับผลงาน หรือ แผนกถัดไป

8. 4. คุณภาพในยุคโลกาภิวัฒน์ • จาก ผลิตอะไรก็ขายได้ (Product-Out Concept) • เป็น ผลิตเอาใจตลาด (Market-In Concept) • มุ่งสร้างกำไรและสร้างความพอใจแบบเบ็ดเสร็จต่อลูกค้า • คุณภาพ เป็นกลยุทธ์ในการบริหารธุรกิจ (แนวคิดด้านการตลาด) • การสร้างความพอใจต่อลูกค้าอย่างเบ็ดเสร็จ(Total Customer Satisfaction : TCS) โดยอาศัยการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ(Total Quality Management ; TQM) • ปรัชญาคุณภาพ (Quality Philosophy)

9. Big Q VS Little q

10. นิยามของคุณภาพในยุคนี้นิยามของคุณภาพในยุคนี้ • การสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้าอย่างเบ็ดเสร็จ (Total Customer Satisfaction : TCS) • การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Total Quality Management : TQM) • ปรัชญาคุณภาพ (Quality Philosophy)

11. ความพึงพอใจของลูกค้า • Customer Satisfaction • เป็นผลมาจากการตอบสนองความต้องการใน 2 ด้าน • ความจำเป็น(Loss) • ความคาดหมาย (Expectations)

12. ความจำเป็น (Needs) • ลูกค้าขาดแคลน(Lack) สิ่งใดแล้วทำให้เกิดความเดือดร้อน (Loss) • ทำให้ความจำเป็นได้รับการกำหนดเป็นลำดับชั้น • ทฤษฎีลำดับความต้องการของแมสโลว์ (Hierarchy of Needs)

13. ความคาดหมาย (Expectations) • ความคาดหมายขั้นพื้นฐาน :: ความเหมาะสมในการใช้งาน • ความคาดหมายขั้นมาตรฐาน:: การเทียบเคียง (Benchmarking) กับผลิตภัณฑ์จากคู่แข่ง • ความคาดหมายขั้นปรารถนา :: ความคาดหมายของแต่ละบุคคลซึ่งจะแตกต่างกันออกไป • ความคาดหมายซ่อนเร้น:: ความคาดหมายที่ลูกค้าไม่ได้คาดคิด แต่ถ้าเกิดขึ้นจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ

14. แนวคิดของลูกค้า • อดีต ::: ลูกค้า หมายถึง ผู้ซื้อจนถึงผู้ใช้ที่ขั้นสุดท้าย • ปัจจุบัน ::: ลูกค้า หมายถึง บุคคลใดก็ตามที่ได้รับผลกระทบต่งานที่ทำ ความพึงพอใจของลูกค้า ความต้องการ Lack + Loss Needs Expectations

15. ลูกค้า แบ่งเป็น 2 ประเภท • ลูกค้าภายใน (Internal Customer) • บุคคลที่อยู่ในองค์กรแต่ได้รับผลงานที่ทำ • ลูกค้าในแนวดิ่ง (Vertical Customer) ..ผู้บังคับบัญชา • ลูกค้าในแนวนอน (Horizontal Customer)..ผู้ใช้ผลงานในกระบวนการถัดไป • ลูกค้าภายนอก (External Customer) บุคคลที่อยู่ภายนอกองค์กรแต่ได้รับผลกระทบ

16. ลูกค้า (Customer) ตัวเรา ลูกค้าภายใน Internal Customer ผู้บังคับบัญชา ผู้ใต้บังคับบัญชา แผนกต่อไปที่ได้รับผลกระทบ ผู้ซื้อ / ผู้ใช้ ลูกค้าภายนอก External Customer สังคม

17. คุณภาพชีวิตในการทำงานคุณภาพชีวิตในการทำงาน • Quality of Working Life : QWL • การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าที่เป็นพนักงานในองค์กร • เกิดขึ้นเมื่อได้รับการตอบสนอง ดังนี้ • ด้านความจำเป็น คือ งานของพนักงาน • ด้านความคาดหมาย ในกระบวนการทำงานของตนเอง 1. ความปลอดภัย 2. ความมั่นคง 3. ขวัญและกำลังใจ 4. เพิ่มผลิตภาพด้านแรงงาน

18. การสร้างความพอใจต่อพนักงานการสร้างความพอใจต่อพนักงาน • การตอบสนองให้มีงานที่ดี • สอดคล้องกับความคาดหมาย 3 ประการ • SMP :: • Safety&Security • Morale • Productivity SMP

19. คุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Quality of Products) • การสร้างความพอใจต่อลูกค้าที่เป็น ผู้ซื้อ หรือ ผู้ใช้ • ด้านความจำเป็น คือ ผลิตภัณฑ์ ::สิ่งที่จับต้องได้ การบริการ และสารสนเทศ • ด้านความคาดหมาย คือ ความคาดหมายในตัวผลิตภัณฑ์ • คุณลักษณะคุณภาพ (Quality Characteristic) • ต้นทุน (Cost) • กำหนดการ (Schedule)หรือ กำหนดการส่งมอบ (Delivery) QCS or QCD

20. ไตรศาสตร์ด้านคุณภาพของจูรานไตรศาสตร์ด้านคุณภาพของจูราน • The quality Trilogy • การบริหารคุณภาพที่ดี สนใจ Big Q :: reduce Cost • จูราน :: การสร้างแนวความคิดด้านคุณภาพที่เหมาะสมกับบุคลากรในทุกๆ หน้าที่ ทุกลำดับชั้น ทุกสายการผลิต • ไตรศาสตร์ของจูราน เป็นศาสตร์ที่เป็นระบบ และอยู่บนความมีเหตุและผลในการบริหาร

21. ไตรศาสตร์ด้านคุณภาพของจูรานไตรศาสตร์ด้านคุณภาพของจูราน การปรับปรุงคุณภาพ (QI) (QM) การบริหารคุณภาพ การวางแผนคุณภาพ (QP) การควบคุมคุณภาพ (QC) การประกันคุณภาพ (QA)

22. การบริหารคุณภาพ (Quality Management : QM) • กระบวนการในการชี้บ่งและบริหารกิจกรรมต่างๆ ที่มีความจำเป็นต่อการดำเนินการให้บรรลุจุดประสงค์ด้านคุณภาพของกระบวนการ • ประกอบด้วย QP + QC + QI • จุดประสงค์ ::การประกันคุณภาพ QA • QA :: การสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าคุณภาพของจูราน

23. การวางแผนคุณภาพ (Quality Planing) • การกำหนดไว้ซึ่งเป้าหมาย (Goal) ที่จะบรรลุสู่ความคาดหมายของลูกค้าที่กำหนด • แล้วทำการจัดสรรทรัพยากรที่มีจำกัดด้วยวิธีการ (Means) • ที่จะทำให้เกิดความมั่นใจว่า ผลจากวิธีการดังกล่าวทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ

24. ขั้นตอนการวางแผนคุณภาพ ประกอบด้วย • การชี้บ่งลูกค้า (โดยทั่วไปหมายถึง ลูกค้าภายนอก) • พิจารณาความต้องการลูกค้า (Need & Expectations) • กำหนดคุณภาพในการออกแบบ หรือลักษณะของผลิตภัณฑ์ • กำหนดเป้าหมายของผลิตภัณฑ์ ได้จากนโยบายผู้บริหาร เป้าหมายคุณภาพ คุณภาพตามข้อ 3 • ทำการออกแบบและพัฒนากระบวนการ (คำนึงถึงวิธีการภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด ที่ทำให้บรรลุเป้าหมายของผลิตภัณฑ์)

25. ถ้าการวางแผนคุณภาพ ไม่สมบูรณ์ • ความไม่มีคุณภาพด้านความถูกต้องในการผลิต หรือ • ความบกพร่องด้านคุณภาพ (Quality Deficiencies)

26. การควบคุมคุณภาพ(Quality Control) • การเฝ้าพินิจ (Monitoring)ผลจากกระบวนการเพื่อเปรียบเทียบกับความคาดหมายของลูกค้า ซึ่งถ้าไม่ได้เป็นไปตามความคาดหมายที่จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพอใจแล้ว จะต้องค้นหาสาเหตุและทำการแก้ไข (Problem Solving) • เป็นการรักษาสภาพเดิมให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด

27. การปรับปรุงคุณภาพ(Quality Improvement) • การคาดการณ์ความคาดหมายใหม่ของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์เดิม หรือ • การค้นหาความจำเป็นของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ แล้วทำการวางแผนใหม่ ตลอดจนการควบคุมแล้วใช้บรรลุตามเป้าหมาย • เป็นการทำลายสภาพเดิมและสร้างระบบใหม่ขึ้นมาเพื่อบรรลุตามเป้าหมายใหม่ของคุณภาพ

28. สัดส่วนของความพยายามสำหรับ 3 กระบวนการหลักของการบริหารคุณภาพกับพนักงานระดับต่างๆ วางแผน สูง (Top) ปรับปรุง ควบคุม กลาง (Middle) ต่ำ (Worker) 3S + QCC + IE + VA ความสัมพันธ์ 80% 100%

29. การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ(Total Quality Management : TQM) • เป็นการบริหารคุณภาพที่ให้บุคลากรในทุกสายงานทุกระดับมีส่วนร่วมกับการบริหารคุรภาพ • Kano :::“การบริหารธุรกิจที่มีจุดประสงค์ให้เกิดการประกันคุณภาพ” หรือ “การบริหารธุรกิจเพื่อให้ได้กำไรอย่างเป็นธรรม โดยผ่านการสร้างความพึงพอใจให้กับบุคลากรทุกฝ่ายที่มีส่วนได้เสียกับธุรกิจ (Stakeholder)”

30. ปรัชญา 3 ประการของ TQM • ความมีส่วนร่วมทั่วทั้งองค์กร (Company-Wide) • พนักงานจะต้องมีการควบคุมคุณภาพด้วยตนเอง • กระบวนการทำงานของพนักงานได้รับการแก้ไขและปรับปรุงด้วยตนเอง (สมัครใจทำ) • 3S เป็นการจัดระเบียบการทำงานโดยมองด้วยตาเปล่า (3ส) • QCC (Quality Control Circle) • IE (Industrial Engineering) • VA (Value Analysis)

31. ปรัชญา 3 ประการของ TQM • ความมีระบบ(Systematic) • การบริหารภายใต้แนวคิดที่สามารถสอบกลับได้ (Traceability)โดยไม่มีอุปสรรคจากหน้าที่การงาน ตำแหน่งงาน หรือสายงานผลิต

32. ปรัชญา 3 ประการของ TQM • การตัดสินใจด้วยข้อเท็จจริง (Scientific) • Deductive ::: การแก้ปัญหาในเชิงทฤษฎี • พิจารณาจากเหตุและผลแล้วจะสรุปเข้าหาข้อสรุปทันที • Inductive ::: วิธีอนุมาน (Inference) • พยายามอธิบายด้วยสาเหตุและผล • ไม่ตัดสินปัญหาด้วยประสบการณ์ ลางสังหรณ์ และความกล้า • การตัดสินใจ อาศัยกลวิธีทางสถิติที่เหมาะสม

33. รูปแบบการบริหารแบบ TQM มีหลักการคือ • การบริหารที่เน้นลูกค้า (Customer-Oriented Management) • ความเป็นเลิศด้านทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Excellence) • ความเป็นผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ (Product Leadership) • ความเป็นเลิศด้านการบริหาร (Management Excellence)

34. แนวทางในการปฏิบัติขั้นพื้นฐานแนวทางในการปฏิบัติขั้นพื้นฐาน • ค้นหาความต้องการของลูกค้าทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร • ออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า • ออกแบบกระบวนการผลิต และหาทางป้องกันความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น • เก็บผลการปฏิบัติงานไว้เพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงการปฏิบัติงาน • พยายามขยายแนวความคิดเหล่านี้ไปยังผู้ผลิตรายย่อยด้วย

35. Stevenson เสนอแนวทางเพิ่มเติมที่สำคัญ คือ • การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) • กิจกรรมตามวงจรการบริหารคุณภาพเดมมิ่ง (Deming Cycle) • ไคเซ็น (Kaizen) :::การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง วงจร PDSA Action ปฏิบัติการแก้ไข Plan การวางแผน QI Study ศึกษาผล Do ดำเนินการแก้ไข

36. Stevenson เสนอแนวทางเพิ่มเติมที่สำคัญ คือ • การเทียบเคียง (Benchmarking)กับบริษัทคู่แข่ง • การให้อำนาจแก่พนักงาน (Empowerment) • ทำงานเป็นทีม (Team Approach) • การตัดสินใจตามข้อเท็จจริงแทนความคิดเห็น (Decisions Based on Facts rather than Opinions) • ความรู้เกี่ยวกับเทคนิคหรือเครื่องมือที่ใช้ (Knowledge of Tools) • คุณภาพจากผู้ผลิตรายย่อย (Supplier Quality)

37. สมรรถนะที่ควรจะเป็น (เป้าหมาย) ปัญหา (Problem) สมรรถนะที่เกิดขึ้นจริง (ผลงาน) หลักการของการควบคุมคุณภาพ • QC :::การรักษาไว้ซึ่งเป้าหมายโดยมีกิจกรรมเพื่อรักษาเป้าหมายนั้น • ปัญหา ::: ความเบี่ยงเบนของสมรรถนะที่เกิดขึ้นจริง (ACTUAL Performance) จากสถานะที่ควรจะเป็น (SHOULD Performance) • การเฝ้าพินิจ (Monitoring):::เปรียบเทียบผลงานกับเป้าหมาย • การแก้ปัญหา(Problem Solving):::แก้ที่สาเหตุ และทำการบรรเทาปัญหา

38. การแก้ปัญหา แบ่งเป็น 3 มาตรการ • มาตรการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • แก้ที่อาการปัญหา • มาตรการแก้ปัญหา • เป็นมาตรการปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action) • แก้ปัญหาเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่เกิดปัญหาเท่านั้น • มาตรการป้องกันปัญหา • การป้องกันการเกิดซ้ำของปัญหา (Preventive Action) • ค้นหาและระบุรากเหง้าของปัญหา แล้วสร้างมาตรการป้องกันมิให้เกิดขึ้นอีก

39. การควบคุมคุณภาพโดยอาศัยสถิติ(Statistical Quality Control ; SQC) • กระบวนการตัดสินใจทางสถิติ ประชากร (Population) สิ่งตัวอย่าง (Sample) การชักตัวอย่าง การตัดสินใจ (Decision Making) ผลลัพธ์ (Result) ข้อมูล (Data) กลวิธีทางสถิติ (Techniques)

40. SQC มีกระบวนการหลักๆ 3 กระบวนการ คือ • การควบคุมเพื่อการยอมรับ (Acceptance Quality Control : AQC) • ระบบที่จะป้องกันลูกค้าจากการยอมรับผลิตภัณฑ์ที่บกพร่อง • จูงใจและกระตุ้นให้ผู้ผลิตดำเนินการใช้ระบบ QCของกระบวนการ • การควบคุมกระบวนการโดยอาศัยสถิติ (Statistical Process Control : SPC) • พิจารณาความแตกต่างของกระบวนการนั้น ว่ามีสาเหตุจาก • ความผันแปรแบบธรรมชาติ (Common Cause):::สภาวะเสถียร • ความผันแปรผิดธรรมชาติ (Special Cause) :::สภาวะไม่เสถียร

41. การเปรียบเทียบชนิดของความผันแปรระหว่างแนวคิดของแหล่งกำเนิด และแนวคิดของการจัดการ

42. การทดสอบสมมติฐาน(Test of Hypothesis) H0 : Process in Control (อิทธิพลของ Chance Cause) H1 : Process out of Control (อิทธิพลของ Assignable Cause) • โดยทำการศึกษาและวิเคราะห์เพื่อยอมรับสมมติฐานใดๆ ตามหลักการทางสถิติ • ก่อนใช้ SPC ต้องทำการบริหารกระบวนการภายใต้ Chance Causeก่อน

43. SQC มีกระบวนการหลักๆ 3 กระบวนการ คือ • การออกแบบการทดลอง (Design of Experiments : DOE) • วิเคราะห์หาปัจจัยที่มีผลต่อพารามิเตอร์ (Parameter)ที่ทำการควบคุม • เพื่อหาทางแก้ไขปัญหาเมื่อพารามิเตอร์ดังกล่าวออกนอกการควบคุม • “บทบาทในการควบคุมคุณภาพในสายการผลิต (On-line QC)” • DOE ช่วยในการวิจัยและพัฒนา(R&D)เพื่อเลือกปัจจัยที่มีผลต่อพารามิเตอร์ที่ออกแบบ แล้วหาค่าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพารามิเตอร์

44. มาตรฐาน ISO 9000 • มาตรฐานระหว่างประเทศ (International Organization for Standardization: ISO) • เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ • เพื่อเป็นรากฐานในการพัฒนาคุณภาพสำหรับอนาคต • ประกาศใช้ครั้งแรก เมื่อปี 1987 ISO • มาตรฐานทุกฉบับต้องมีการทบทวนทุก 5 ปีเป็นอย่างน้อย แบ่งเป็น • ระยะแรก ISO 9000:1994 ปรับปรุงบางส่วนของข้อกำหนด • ระยะที่สอง ISO 9000:2000ปรับปรุงในสาระสำคัญ

45. อนุกรมมาตรฐานISO 9000 : 1994 ข้อกำหนด ข้อแนะนำ ISO 9001 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 IS0 9000-4 ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 IS0 9004-4 ISO 9002 ISO 9003 แผนผังอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:1994

46. อนุกรมมาตรฐานISO 9000 : 2000 ข้อกำหนด ข้อแนะนำ ISO 9001 ISO 9000 ISO 9004 แผนผังอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000

47. จุดประสงค์ของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000 • การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของระบบบริหารคุณภาพ • ความเข้ากันได้ (Compatibility)กับมาตรฐานสากลอื่น • ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) • เป็นมาตรฐานสากลในการตรวจประเมินความสามารถขององค์กรที่จะบรรลุข้อกำหนดของลูกค้าและกฏระเบียบ

48. โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000:2000 • ISO 9000 (Fundamentals and Vocabulary) • หลักการของระบบการบริหารงานคุณภาพ แนวคิด และนิยาม • ISO 9001 (Requirements) • ข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพ (ข้อ 0 – ข้อ 8) • สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า • มีรายละเอียดการตรวจประเมินทั้งภายในและภายนอกองค์ • ISO 9004 (Guidance for Performance Improvement) • แนวทางเพื่อการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กรด้วยหลักการบริหาร 8 ประการ

49. หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ • การเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) • ความเป็นผู้นำ (Leadership) • การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People) • เน้นกระบวนการ (Process Approach)

50. หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ (ต่อ) • การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to Management) • การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) • การตัดสินใจบนพื้นฐานความเป็นจริง (Factual Approach to Decision Making) • ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationship)