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寿险公司业务流程再造研究. 工商管理0028班 张迪等 指导教师：张英华. 一、选题背景. 当今顾客至上、需求日趋个性化、多样化的市场经济时代 入世后 ， 外资保险公司灵活的市场化经营方式对中国保险业提出了严峻的考验 了解即研究外资保险公司先进的业务流程及管理方式，是符合时代要求，具有应用价值的. 二、业务流程再造理论及方法. 理论 以流程为中心；建立工作团队 方法 E —— 清除 （ Eliminate） S —— 简化 （ Simply） I —— 整合 （ Integrate） A —— 自动化 （ Automate）. 三、光明人寿保险公司.
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寿险公司业务流程再造研究 工商管理0028班 张迪等 指导教师：张英华
一、选题背景 • 当今顾客至上、需求日趋个性化、多样化的市场经济时代 • 入世后，外资保险公司灵活的市场化经营方式对中国保险业提出了严峻的考验 • 了解即研究外资保险公司先进的业务流程及管理方式，是符合时代要求，具有应用价值的
二、业务流程再造理论及方法 • 理论 以流程为中心；建立工作团队 • 方法 • E——清除 （Eliminate） • S——简化 （Simply） • I ——整合 （Integrate） • A——自动化 （Automate）
三、光明人寿保险公司 光明人寿是中国北方一家合资寿险公司，也是第一家总部设在滨海市的合资寿险公司。它是由中国保险监督管理委员会批准，由具有139年海外寿险经验的永明金融与实力雄厚的中国某大集团携手组建。
组织结构图 董事会 总裁兼首席执行官 副总裁 市场营销 副总裁 市场开发 首席财务总监 人力资源部 高级副总裁 内部审计师 市场营销 业务部 事务部 市场部 会计部 总务部 市场营销 行政部 其他分销渠道部 精算部 信息技术部 市场营销培训部 规划部 投资部 客户服务部 新契约 保单管理 理赔 核保
代理人交单 缴纳暂收费 N 投保单初审 差错退单 补充资料 体检 财务收费 Y 新单登记 投保单录入 差错退单 复核 N 核保 核保处理 Y N 保费到帐 发补交通知书 Y 录入 制单 清分、保单发放 交单流程 回执录入 建档
保户投保 保户填写投保单 交纳保费 保险公司出具保单 保险公司承保 出具保费收据 保险标的 发生损失 保户续保 保户向保险公司索赔 保险公司勘察 保险公司拒赔 不属于保险责任 属于保险责任 业务流程 保险公司支付赔偿
保险公司接收投保单 保险公司制作保险单 承保流程 业务处理中心核保 或评估风险 保险公司签发保单 客户意见反馈和处理 客户服务中心做客户回访 数据共享意见反馈 业务处理中心数据处理、统计、归档 财务处理中心登记、入账
承保公司接报案 查抄底单 通知承保人员协助 收集必要单证 客户服务中心施救查勘定损，立案 公估或报价 业务处理中心理算赔款，缮制赔案 超权限案件 业务处理中心核赔 理赔流程 上级公司核赔 数据处理 财务中心支付赔款，记账 承保公司支付赔款 业务处理中心统计归档，通知客户服务中心作客户回访并处理
开拓客户流程（改进前） 客源基础 分析：整个流程是单一的循环，各个环节之间有强烈的依赖性。一旦某个环节中断，流程便很难向下进行。此时，所有努力均成为非增值活动。 电话预约 面谈（需求分析） 建议书（促成） 客户
开拓客户流程（改进后） 客源基础 咨询、感谢卡 信函、短信 电话预约 面谈（需求分析） 建议书（促成） 客户 方案：增加与客户的非业务沟通环节，形成多个循 环， 保证流程的连续性与增值性。
服务 索赔 保费管理 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 小组 顾客服务流程图（改进前） 顾客1 顾客1 顾客2 顾客2 顾客3 顾客3 分析：各产品和职能部门内部是以团队的方式组织起来的。顾客问询在职能团队间传递交接的同时常常会伴随着阻断和耽搁 ，因而同顾客关系的连贯性受到了严重的影响。
顾客服务流程图（改进后） 服务 索赔 保费管理 服务中心 小组 小组 小组 顾客1 顾客1 服务中心 小组 小组 小组 顾客2 顾客2 服务中心 小组 小组 小组 顾客3 顾客3 方案：设立服务中心。此前的工作流是一种职能团队间分段依次交接的方式，改革后变为了由同在一处的各团队集中处理的方式，大大增加了与顾客关系的连贯性。
接近 接近 接近 开场白 开场白 开场白 索取介绍 索取介绍 索取介绍 不关心 不关心 不关心 成交 询问 询问 询问 误解 误解 误解 需求分析 说明 说明 说明 寿险功效 怀疑 怀疑 怀疑 建议书说明 达成协议 达成协议 达成协议 异议处理 面向单个客户的销售流程 改造前 改造后
业绩考核 代理人展业方式 各营业部业务流程 客户服务 代理人及主管素质 五要素分析法 对于流程而言，存在影响其存在和行为方式的五因素，即流程上游方、流程下游方、流程内部的人员技术因素、流程环境和流程控制评价方。对营业部五要素分析如下：
分析五要素变化 • 代理人——学历提高；职业道德增强； 由推销员向理财顾问转变。 • 客户——收入提高；保险观念增强；渴 望高素质的代理人及完善的服务。 • 保险公司——单纯考核保费数量转为考 核综合客户服务质量（主要体现在续保率）；鼓励团队共同发展。
改进方案 小区开发计划： 通过与滨海市社区服务中心的合作，在各个社区进行长期的理财系列活动。为小区居民发放理财服务卡，由专业的理财顾问为居民提供各项服务。定期举办理财知识讲座、亲子教育讲座等等。通过超值的服务赢得居民的认可，再根据居民的具体情况有选择的开展业务。
建立合作关系 筛选准客户 异议处理 促成 后续服务 定期举办讲座 固定的理财顾问 问卷调查 面谈（需求分析） 建议书 小区开发流程图—— 面向客户群的业务流程
小区开发的好处 • 从小区居民角度来看，团队业务方式更加规范，安全感、信任度增强；长期的合作关系使得后续服务更有保障，也更加便捷；此外，还可以享受到保险以外的增值服务。 • 从营业小组角度来看，过去每拜访一个客户，都要将所有流程从头开始，而小区开发使得同样的劳动获得数十倍的增值；团队合作使得个人工作压力减小，有利于营造良好的工作氛围。
组织结构调整 —— 设立专案经理（Case manager） 专案经理对从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也同时具有全部权力。通过共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持处理日常工作。当遇到棘手的问题时，可以请求专家帮助。这样，不仅压缩了线形序列的工作，而且消除了中间管理层。
完全数字化的处理流程 • 快速响应客户需求，提交相关的所有文档，包括所有文档影像资料 • 在业务运转的起点数字化相关文档，使业务运作更加顺畅，极大提高业务处理效率 • 员工无需等待纸张文档的流转来进行业务处理，同时能非常快地响应客户对文档的访问需求，极大地提高了员工的工作效率 • 极好地满足投保等影像资料长期存储和归档的要求
实际应用情况 • 公司总部自5月8日起特派市场营销业务部整合小组，开始预计100天的整合行动。目标是严格公司法规，营造有凝聚力的工作团队。 • 数字化影像系统已经上线，即将启用。光明人寿从而成为全国第一家实现文档管理完全数字化的保险公司。 • 小区开发计划已与滨海市社区服务中心达成合作意向，预计6月份将在六个小区进行试点，逐步推广到其它地区。
再造过程中应注意的问题 • 提高代理人整体素质 再造后的业务流程需要代理人具备较高的文化水平，不仅能够掌握保险条款，还要了解相关的经济、医学知识 。 • 正确处理团队协作与个人激励的关系 只有与绩效紧密结合的薪酬才能够充分调动员工的积极性 ，应针对团队设计专门的激励方案和薪酬计划 。
