1 / 47

Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu

Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu. Cesty komunikácie. osobná - párová komunikácia v priamom kontakte – skupinová komunikácia. písomná - listy, príkazy, inštrukcie, návody /jednosmerná komunikácia/.

jared
Download Presentation

Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu

  2. Cesty komunikácie osobná- párová komunikácia v priamom kontakte – skupinová komunikácia písomná- listy, príkazy, inštrukcie, návody /jednosmerná komunikácia/ telefonická- odkazy, informácie, rady, pokyny /neprítomnosť neverbálnej komunikácie, okrem paralingvistiky/

  3. Cesty komunikácie elektronická - počítačové siete, informačné technológieodkazy, informácie, rady, pokyny audiovizuálna - rozhlas, nástenky, postery

  4. Komunikácia je... v širšom kontexte: každý kontakt s iným človekom, každá transakcia, každá interakcia v užšom kontexte : proces vzájomnej výmeny obsahov, vysielania a prijímania správ Proces komunikácie: komunikácia prebieha medzi A a B , problémom pritom je, že myšlienky, pocity a pod. môžu byť odovzdané len zakódované v reči /mimike, posunkoch.../ a tým vzniká veľký priestor pre nedorozumenia

  5. Proces komunikácie: /prijímač/ B A /vysielač/ zámer, úmysel ako ho chápe B účinok správy ako ho chápe A odhalenie zámeru vyjadrenie zámeru zmysel, obsah zmysel, obsah ako to myslí A ako to vníma B dešifrovanie

  6. V komunikácii neplatí to, čo veríme, že sme povedali, ale to, čo počul a rozumel ten druhý Každý počuje, čo chce! Vnem Usporiadanie vnemu Interpretácia a vyhodnotenie vnemu

  7. Spätná väzba Kam smerovať spätnú väzbu: vlastnosti správanie B A

  8. Ako komunikujeme... Komunikácia • verbálna • neverbálna • paralingvistika • komunikácia činmi

  9. 100 % predávanie informácií ? % verbálna ? % neverbálna ? % paralingvistika ?

  10. 100 % predávanie informácií 7 % verbálna ČO? 7 % verbálna 55. % neverbálna 38 % paralingvistika 38 % paralingvistika AKO? 55 % neverbálna KTO?

  11. PRACOVNÁ A MIMOPRACOVNÁ KOMUNIKÁCIA • Rozdeľte sa do 2 – 3 skupín podľa profesijného zamerania komunikácie. Napríklad podľa frekvencie komunikácie s internými alebo externými klientmi, alebo podľa trvania komunikácie, alebo podľa profesionálneho zamerania. • Vytvorte v skupine podklady pre krátku tímovú prezentáciu v nasledujúcej štruktúre: • Kto je náš najčastejší komunikačný partner? S kým najčastejšie komunikujete? • Čo a prečo je obsahom našej komunikácie? • Aké sú kontexty našej komunikácie? (Časový rozsah, priestor, možnosti prípravy, formálnosť – neformálnosť...)

  12. Ako komunikujeme mimo slov... Neverbálna komunikácia neverbálna komunikácia je vývojovo staršia a existovala dávno predtým, ako sa vyvinula reč - dá sa len veľmi ťažko a problematicky ovládať vôľou, nedá sa skrývať /prezrádza hlavne postoje a emócie/

  13. Neverbálna komunikácia ·zrakový kontakt - vzájomné pohľady, pohľady bokom, druh pohľadu... ·mimika- najmä pohyby očí a úst, tvárové svalstvo... ·gestika- najmä pohyby rúk... ·kinetika - celkové pohyby tela, chôdza... ·haptika - dotyky, potľapkávanie, podanie ruky, „obchytkávanie“... ·proxemika- miera vzdialenosti od iných ľudí, intímny priestor... ·teritorialita- priamo súvisí s proxemikou, priestor a jeho obsadenie... ·posturológia- polohy tela, držanie rúk, poloha nôh... ·paralingvistika - zafarbenie hlasu, rýchlosť a plynulosť reči, sila hlasu, Pprodukcia:úprava zovňajšku, oblečenie, účes a iné produkty človeka

  14. Verbálna– slovná komunikácia • aktívna – hovorenie, písanie • pasívna – počúvanie, čítanie - jednosmerná V P- dvojsmerná V P

  15. Verbálna– slovná komunikácia - jednosmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ nieje schopný určiť, ako príjemca porozumel jeho správe. - dvojsmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ získa spätnú väzbu o tom, ako príjemca porozumel správe. Cvičenie: Najskôr za podmienok jednosmernej komunikácie a potom obojstrannej komunikácie jeden z vás nadiktuje obrazce, ktoré budete kresliť.

  16. Verbálna– slovná komunikácia Predpoklady efektívnej komunikácie: • snažte sa prispôsobiť : - voľbou vhodných slov, odborných termínov - logickou stavbou viet - intonáciou • overujte si, či vás partner správne pochopil • veďte s kolegom dialóg, nie monológ

  17. Verbálna– slovná komunikácia Dva hlavné typy otázok: • Otvorené otázky : Vyžadujú určitú dávku zamyslenia sa zo strany opýtaného a umožňuje odpovedať voľne, miesto jednoduchých odpovedí ako je „áno“ , „nie“, alebo „neviem“. Otvorené otázky často začínajú slovami „prečo, čo, ako“. • Zatvorené otázky : Tieto otázky kontrolujú dĺžku a formu odpovede a umožňujú krátku odpoveď. Používame ich na získanie špecifického faktu, alebo presnej informácie. Na vrátenie rozhovoru do pôvodných koľají a na „schladenie“ príliš uhovoreného zákazníka. ?

  18. Základné formy otázok povzbudzujúce • vyzývajú partnera k tomu, aby rozvinul svoju myšlienku, názor, návrh, prejavujeme nimi akceptáciu partnera a záujem o jeho postoje. • „A čo ešte o tom viete?“ • „Mohli by ste o tom povedať niečo bližšie?“

  19. Základné formy otázok labilizujúce otázky • ich úlohou je spochybniť tvrdenie partnera, narušiť jeho presvedčenie, ukázať iný pohľad na vec z iného zorného uhla, nabúrať jeho sebavedomie. • „To ste nemysleli vážne, však?“ • „Ináč by to nešlo?“ • „Skutočne ste o tom presvedčený?“ „Ste si naozaj istý?“

  20. Základné formy otázok motivačná otázka • navodzuje dôveru partnera, pôsobí na jeho prestíž, posilňuje jeho sebavedomie • „Nepýtal by som sa vás na to, keby som nepoznal váš prehľad o veci – postupujeme správne?“, „Z hľadiska vašej dlhoročnej praxe, ako sa na to pozeráte vy?“

  21. Základné formy otázok kontrolná otázka • je jednou z metód aktívneho počúvania, má podobu otvorenej otázky a overuje, či sme správne pochopili výrok partnera, dáva najavo poslucháčovu pozornosť a včas predchádza možným nedorozumeniam. • „Naozaj predpokladáte, že suma zodpovedá potrebám?“ • „Ak som vám dobre rozumel, tak ....?“

  22. Základné formy otázok protiotázka • dáva možnosť čeliť námietkam alebo získať späť stratenú iniciatívu • „Prečo si myslíte, že služba XY nie je výhodná?“ • „Trváte na tom, čo ste povedali pred časom?“ • „Ste presvedčený o tom, že staviate na reálnych informáciách?“

  23. Základné formy otázok alternatívna otázka • nepredpokladá zamietavé stanovisko, dáva iba možnosť výberu z dvoch alternatív. • „Prijmete náš návrh, alebo neprijmete?“ • „Vyhovuje vám pondelok, alebo piatok?“

  24. Základné formy otázok sugestívna otázka • jej cieľom je ovplyvniť partnera, vnútiť mu určitý názor, či postoj, preto je odpoveď vopred jasná. • „Iste viete, že....?“ • „Predsa by ste nechceli, aby....?“ • „Je vám jasné, že.....“

  25. Základné formy otázok informačná otázka • je spravidla krátka /max.9 slov/ a zisťuje skutkovú podstatu veci. Niekedy môže mať podobu zatvorenej otázky. Nebezpečenstvo týchto otázok spočíva v tom, že ak je ich položených viacero za sebou, rozhovor dostáva podobu výsluchu. • „V čom spočívajú príčiny vášho konania?“ • „Kto každý sa angažuje za vec?“ • „Kde si to čítal?“

  26. Otázky pri vedení rozhovoru by mali byť: • logické • navzájom nadväzujúce • smerujúce k cieľu • rešpektujúce osobnosť • rešpektujúce mlčanie

  27. Cvičenie: Čo má robiť vysielateľ správy, aby zabránil skresleniu informácie:

  28. Paralingvistika • tón hlasu • hlasitosť • zafarbenie hlasu • tempo a plynulosť reči • výška hlasu, intonácia • pauzy, dôrazy

  29. Aktívne počúvanie Aktívnym počúvaním: získavame informácie predchádzame problémom a konfliktom vytvárame atmosféru budujeme vzťah • AKCEPTOVAŤ brať vážne druhého a práva na vlastné názory • EMPATIAusilovať sa o porozumenie vcítením sa do kože druhého • POČÚVAŤ POZORNEvnímať komunikačné signály

  30. Pravidlá aktívneho počúvania • sústreďte sa na hovoriaceho – eliminujte všetky druhy rušivých vplyvov • posudzujte skôr obsah správy ako osobu, ktorá ju vysiela • využívajte silu mlčania. Pripravte si odpoveď, ale nereagujte príliš náhlivo. Vypočujte hovoriaceho! • radšej klaďte otázky ako kritizujte. Hodnoťte až vtedy, keď ste porozumeli. • parafrázujte, opakujte, vyjasňujte, čo ste počuli. Napomôžete tým ľahšej komunikácii. • verbálne aj paralingvisticky vyjadrujte svoj súhlas.

  31. Aké sú podoby aktívneho počúvania: *povzbudenie *empatiaa zrkadlenie emócií *ocenenie *participácia - aktívna spoluúčasť na rozhovore *parafrázovanie *doplňujúce otázky *rezonancia (ozvena) - zopakovanie počutého *reflexia - pochopenie širšieho myšlienkového celku a sformulovanie vlastnými slovami - parafrázovanie *sumarizácia - prehľad celého odkazu- čo podstatné poslucháč vyrozumel

  32. Empatia • Empatia neznamená súhlas • Empatia znamená vidieť vec z pohľadu druhej strany • Empatia je silným nástrojom k porozumeniu. • Empatia pomáha ukľudniť vypätú situáciu • Empatia stojí na začiatku komunikácie

  33. Cvičenie: aktívne počúvanie pomocou parafrázovania • A.Sformulujte city a myšlienky druhého človeka vlastnými slovami. Pokúste sa neopakovať rovnaké slová ani rovnakú mimiku (ani intonáciu). • B. Vaše vety uvádzajte takto: „Máte pocit...“, „Zdá sa vám, že...“, „Ak som správne pochopil, tak...“ a podobne. • C. Pri parafrázovaní výroku druhého človeka sa vyhnite akémukoľvek náznaku súhlasu alebo nesúhlasu s výrokom. Neinterpretujte, nedávajte rady, nepresvedčujte a neobviňujte.

  34. Prekážky efektívneho počúvania I.: A/ fyzické • teplota v miestnosti – horúčava, chlad • hluk • fyzická únava • neočakávaná udalosť – príchod niekoho do miestnosti

  35. Prekážky efektívneho počúvania II.: B/ psychické • ľahostajnosť – pri nezaujímavej téme • zaujatosť – hľadanie nedostatkov hovoriaceho • odpútanie pozornosti – keď nás niečo veľmi zaujme na hovoriacom • starosti – neschopnosť sústrediť sa na prednášku • reakcie na slová s emocionálnym zafarbením, napr. predsudky voči hovoriacemu

  36. Prekážky efektívneho počúvania III.: B/ psychické • antipatia voči cudzím myšlienkam • vypätie pri veľmi náročnej téme • potreba odpovede – reč toho druhého v nás môže vyvolať túžbu odpovedať – vtedy nepočúvame • vysoká rýchlosť rozumovej činnosti – rozmýšľame 4 krát rýchlejšie ako hovoríme

  37. Prekážky efektívneho počúvania IV.: C/ zlozvyky pri počúvaní: • predbiehanie myšlienok hovoriaceho • čiastočné počúvanie, pretože si myslíme, že vieme, čo bude nasledovať • pozeranie na hovoriaceho namiesto počúvania • predstierame pozornosť • nepochopenie zmyslu hovoreného, pretože počúvame len slová a nehľadáme súvislosti

  38. Prekážky efektívneho počúvania V.: C/ zlozvyky pri počúvaní: • počúvame hlavne kvôli faktom • hluchota vďaka emóciám, ak niekto prezentuje záporné stanovisko a v duchu už plánujeme protiútok a nevnímame hovor • radi sa počúvame, názor druhého nás nezaujíma • nechávame sa uniesť niečím, čo druhý povedal

  39. „Vedieť počúvať je väčšie umenie, ako dobre rozprávať – nie je pravda, že počujeme vždy to, čo druhý hovorí!“ • „Často som ľutoval svoje slová, ale nikdy som neľutoval svoje mlčanie!“ /Marcus Antonius Aurelius/

  40. Bariéry v počúvaní Cvičenie: Aké bariéry v počúvaní máte v práci:

  41. Negatívne vyjadrovaniePozitívne vyjadrovanie - Nemáte čas ... - Neviem vám na to odpovedať... - Nezabudnite ... - Nedá sa to... - Nekrič - Nehovor to nikomu -Nenapísal by si to - Neprerušuj ma - Nechce sa ti to vybaviť - Nepožičiaš mi 100 Sk – – – – – – – – –

  42. Formulácie, ktoré odradia Formulácie, ktoré pomáhajú • Zistím, o čo ide • Zistím, čo môžem pre Vás urobiť • Svoju žiadosť vybavíte tak, že napíšete, zavoláte.... • Túto informáciu nemám momentálne k dispozícii, ale zistím, overím... • Urobíme pre Vás v tejto záležitosti všetko čo bude v našich silách... • ·Mohli by ste mi (Môžete mi), prosím, povedať,predložiť .... • Neviem • Nie je v mojej kompetencii Musíte zavolať, napísať • Toto neviem • To sa nedá, to nie je možné • Takto to nie je možné, potrebujem

  43. Odstráňte zo svojho slovníka: • nepresné, neurčité výrazy (hneď, skoro, málo, veľa, zlý, dobrý...) • negatívne výrazy • výrazy -nemohol by si mohol by si • slovo „problém“ • extrémne výrazy - vždy, nikdy, stále, všetko • slovíčko „ale“ • odborné výrazy

  44. Chyby, ktoré sťažujú v priebehu rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie Časté chyby na strane hovoriaceho: • neusporiada svoje myšlienky predtým, než začne hovoriť • vyjadruje sa nepresne • snaží sa v jednej výpovedi vyjadriť príliš veľa tak, že je popletená. Účinnosť sa zvyšuje stručnosťou. • do svojich výrokov vnáša príliš veľa nápadov, ktoré často vzájomne nesúvisia, takže pre partnera je ťažko sumarizovať.

  45. Chyby, ktoré sťažujú v priebehu rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie Časté chyby na strane počúvajúceho: • nedostatok sústredenej pozornosti • počas toho, ako partner hovorí, myslí už na svoju odpoved, snaží sa ju sformulovať miesto toho, aby pozorne počúval. • má tendenciu pozastaviť sa nad detailami, ktoré ho prípadne vyvedú z miery, miesto pochopenia celkového zmyslu a podstatných myšlienok. • rozvíja myšlienky hovoreného, opakuje viac, ako bolo partnerom povedané.

  46. Cvičenie: Pokúste sa vymenovať všetky svoje pracovné aj osobné prednosti, o ktorých si myslíte, že Vám pomôžu na pozícii, ktorú zastávate. • ............. • .............. • ............. • ............. • ..............

  47. Cvičenie: Keby ste Vy boli na mieste Vašich zverencov, čo by ste od nich očakávali? Aké vedomosti,vlastnosti a osobné postoje by mali pracovníci mať, čo by bolo pre Vás rozhodujúce? • ............. • .............. • ............. • ............. • ..............

More Related