“服务病人 永无止境”

1. “服务病人 永无止境” ——记抽血中心共产党员、“三星级服务明星”冷秀琴同志 002

2. 时刻保持共产党员的先进性 发挥党员的先锋模范带头作用 新时期，共产党员的先进性体现在哪里？作为一名医务工作者如何体现共产党员的先进性？如何在各自的工作岗位上发挥先锋模范带头作用？ 我们在身边一位普普通通的共产党员身上找到了这些问题的答案。她在平凡的岗位上用自己的实际行动诠释着“全心全意为人民服务”党的宗旨，展现了新时期共产党员的风采！

3. 在新华医院检验科抽血中心，有一位普通的共产党员，了解她的人们，上至花甲老人，下到呀呀学语的幼儿都会被她真情所折服，被她热情的服务所打动，被她时刻绽开的真挚微笑所吸引，正是她每天在平凡的抽血工作中始终以发自内心的笑容接待来自四面八方的病员……在新华医院检验科抽血中心，有一位普通的共产党员，了解她的人们，上至花甲老人，下到呀呀学语的幼儿都会被她真情所折服，被她热情的服务所打动，被她时刻绽开的真挚微笑所吸引，正是她每天在平凡的抽血工作中始终以发自内心的笑容接待来自四面八方的病员……

4. 她是新华医院服务窗口的三星级服务明星； • 她所在的抽血中心是上海市精神文明标兵示范窗口，病人的满意率达到百分之百； • 许多病人来抽血中心指明要她服务； • 病人都为她独特的服务所折服； • 面对荣誉，她谦虚地说：“服务病人是永无止境的” • “热忱周到笑对病人，精湛技术服务病人。”这是她的服务格言 她就是检验支部共产党员 --- 冷秀琴 ！

5. 走近冷秀琴 1 解读三星级服务 2 外 界 评 价 3 明 星 效 应 4

6. 个人档案 • 姓名：冷秀琴 • 性别：女 • 工龄：30年 • 科别：新华医院 检验科 抽血中心 • 工号：5077 • 面貌：中共党员 • 服务级别：三星级

7. 新华医院简报 • 新华医院对窗口服务员工按服务质量实施星级挂牌。 • 根据服务性质和工作要求，列出十大服务窗口，确定一星、二星、三星级评定标准。 • 考评采用检查、技能考核和投诉接待记录考核作为评比依据，根据各自的总分评定星级。 抽血中心冷秀琴，以过硬的技术和对病人周到、细致、贴心的 服务，赢得了病人赞誉，连续多年评为医院的三星级服务明星。

8. 完美诠释 责任心 专心 热心 服务真谛 三星级服务明星

9. 学习专业知识 -- 专心 • 扎实的基本功和精湛的抽血技术，再难抽的静脉，到她手里“易如反掌”； • 她刻苦钻研检验技术，通晓各种化验项目流程，能准确无误的阐明每一个血标本抽血后取报告的日期及检验项目的临床意义 专 心

10. 对待工作––责任心 外地患者，有时为了等一个检验项目的结果，要在上海多呆好几天，病人和家属承担了过多的经济与心理的压力。 冷秀琴就主动与检验科室联系，单独送血标本，争取尽早出报告，如果实在不行，她就让病人留下地址，承诺日后代为邮寄。 责 任 心

11. 热 心 服务病人––热心 • 冷秀琴时时刻刻为病人着想，把病人当作自己的亲人，以优质服务解除病人的痛苦。 • 病人大多是空腹抽血，易产生低血糖，自己出钱买麦片、奶粉，免费服务病人 • 当小孩抽血哭闹时，用玩具分散他们的注意力； • 多次主动借钱给病人，病人在表扬信里激动的说“没想到冷医生主动借钱给我们，真的把我们病人当亲人。”

12. 服务准则 服务准则 • 掌握好沟通 • 技巧 • 注重与患者 • 的沟通交流 • 坦然面对病 人的误解 “病人的满意是我最大的心愿 ，哪怕受再多的委屈，因为我是一名共产党员”

13. 真人真言 “有些病人通情达理，也有些不讲理的病人，所以我们在服务过程中要讲究服务艺术，要善于察颜观色，针对不同的病人要用不同的方法，讲话的语气一定要亲切，这样病人才会有一种宾至如归的感觉，医患间的沟通就容易多了。” “这是所有医务工作者应该做到的，我们作为共产党员更应该做到这一点，而且要做好，做出表率！”

14. 有了困难不要急，5077帮助您; 反复宣传讲道理，服务态度真周密; 抽血技术真精湛，情系病人如亲人; …… “5077帮助您！”早已在病人中广为流传。 服务品牌–– “5077帮助您”

15. 外界评价 冷秀琴 病人称赞 同行佩服 服务病人 媒体关注

16. 同行评议 “我也是一名检验工作者，对于同样的工作，我们的工作态度远没你那份耐心，热情和精湛的抽血技术，我一定要把今天看到的，感受到的一切带回我们的医院，让大家一起向她学习。” “一名医务工作者热心服务一两个病人并不难，难的是 像冷秀琴那样几十年如一日，兢兢业业，视病人如亲人， 我由衷地佩服她！”

17. 病人称赞 “在我们国家能见到对病人如此好的医生，我为祖国感到骄傲。”一位归国华侨到抽血中心，得到冷秀琴的热情温馨服务后，十分感动，她在表扬信中称赞道。 “我是一位残疾病人来抽血，行动不便。 冷秀琴看到后主动向前为我抽血， 让我及其他病友对你们新华医院的服务深深打动！”

18. 我是她的老服务对象，我深深被她的精神所打动，我多次问她的姓名，她总是笑而不答，今天我看到报道才知道她的姓名。一个人做一件实事、好事不难，但日日、月月、年年的像她那样做好事就非常的可贵了。我是她的老服务对象，我深深被她的精神所打动，我多次问她的姓名，她总是笑而不答，今天我看到报道才知道她的姓名。一个人做一件实事、好事不难，但日日、月月、年年的像她那样做好事就非常的可贵了。 抽血中心是新华医院的文明窗口，文明窗口的建设不能只靠硬件建设和先进的设备，更要靠一颗为人民服务的心！ 留言簿 在病人留言簿上写满了对冷秀琴的赞誉和表扬。 冷秀琴同志那招牌式的微笑、精湛的技术、星级的服务以及“急病人之所急，想病人之所想”的人格魅力就像炎炎夏日那沁人心脾的冰茶，用自己多一点热情换来患者少一点的燥热 ！ 病人称赞

19. 媒体聚焦 “我在一旁足足观察了两个多小时，等她抽血的病人排成了长龙，她发自内心的微笑足以融化病人心中的坚冰，她对病人的服务确实让人如沐春风。” 《新闻晨报》的一位记者在抽血中心采访完冷秀琴后，也禁不住啧啧赞叹道。

20. 带头参加党支部公益服务活动 关注弱势群体，检验支部免费为民工子弟验血 健康人生 情系你我他 为非在编职工体检 提高检验质量体验检验环节 检验科开放日 做时代先锋， 为党旗增彩

21. 言传身教，服务社会 • 冷秀琴曾以“尊重、关爱、方便病人”为主题，与兄弟医院（第九人民医院、儿童医学中心、岳阳医院等）同行交流星级服务的经验和体会，所到之处，好评如潮。

22. 个人荣誉 • 市卫生局先进个人 • 医院“创优质服务百日竞赛”先进个人 • 二医大“十佳”好事服务明星 • 医院“创优质服务百日竞赛”先进个人 • 全市卫生系统“五十佳”评选候选人 • 上海市“三八红旗手” • … …

23. 荣誉证书

24. “一个党员，一面旗帜” • 上海市精神文明标兵示范窗口 • 上海市卫生系统规范服务窗口 • 上海市工会红旗文明岗 • 二医大“三八”红旗集体、巾帼文明岗 • 上海交通大学医学院文明科室 • 上海交通大学医学院党支部培育点 • 上海交通大学医学院先进党支部

25. 陈海新 全市卫生系统开展向陈海新同志学习活动， 学习她14年扎身社区一线，服务病人； 学习她身残志坚、自强不息的拼搏精神； 她的事迹感动了我们！ 冷秀琴 同样的白衣天使，同样的岗位，同样的平凡， 同样的精神，同样的感动！ 同样值得我们学习！ 而这样的感动就在我们身边！ 同样的感动 就在我们身边 平凡中孕育着伟大

26. 榜样 学习 保持党员的先进性 在工作中散发光与热 冷秀琴同志的先进事迹感人至深，令人敬佩。她从业30多年来，一直视病人如亲人，以高尚的医德、精湛的医术、无私的爱心，树立了医务工作者的崇高形象，展示了新时期优秀共产党员的高风亮节，以自己的实际行动诠释了一个共产党员的先进性！ 对于我们每位普通的党员医务工作者而言，她是我们学习的榜样，将激励我们在各自平凡的工作岗位上立足本职，敬业爱岗，对工作认真负责，并且要时刻以身作则，保持一个共产党员的先进性！

27. “用心服务、创造感动”！