24 小时淘 客户服务 培训

1. 合作共赢，成就梦想 24小时淘 客户服务培训 阿克苏易通网络科技有限责任公司

2. 前言 很多网店非常注重新客户的开发，所以在广告投放、活动策划方面等环节投入 巨大，而往往忽视了对老客户的维护和挖掘。付出不菲的营销费用，带来的效益只 有一天，或者相当的短暂，如何让这些营销持续的产生效果呢？归根结底也就是如 何让客户带来持续的价值。一个网店通过各类活动吸引潜购买客户的访问，再通过 网店客服的咨询服务转化为正式购买客户，每个客户都要耗费大量的人力和财力， 一旦这个客户成为了网店的购买客户，如果他的购物体验很好，就极有可能回头重 复购买。

3. 什么是网店客服 网店客服是网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后 等的服务。 网店客服职责 1、了解产品。 2、接待客户。 3、查看商品数量。 4、核对客户信息。 5、客户变动反馈。 6、发货通知。 7、订单处理。 8、客户评价。

4. 客户成长过程

5. 新老客户对比 显而易见，老客户的维护成本远低于新客户，流程也更简单。有些老客户愿意 写非常精彩的好评或者分享，能带来很好的口碑宣传效果。

6. 如何维护客户关系 1、主动电话联系回访 2、勤于向客户表示关心 3、随时告诉客户产品信息 4、为客户提供方便

7. 如何与客户沟通 • 沟通的技巧性。根据每个客户的不通需求，针对其需求耐心的讲解。 • 沟通的专业性。用于礼貌，多用敬语，体现良好的道德素养，帮助买家更好的了解产品，产生购买。 • 沟通后的确认。及时的跟买家确认一下地址及联络方式，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。发货时给买家一张名片,或一点小礼物更佳，这会让买家对你的印象加深。 • 沟通的及时性。就是让买家在发现你店的商品时，能够及时联络到各位卖家。 • 沟通的关切度。在购物过程中，很多卖家的关切度不够，而使买家打消了购物的念头，有些买家，仅是抱着试试看的心态跟卖家进行交流的，这个时候如果多关切一下，也许就可以促成一单了。

8. 顾客心理分析 商品 价值、质量、价格 需求 生理需求、安全需求、归属需求、感情需求、自尊需求 心理 求实、求新、求廉、求便、模仿、从众

9. 如何处理客户纠纷 顾客纠纷是让很多店主很恼火的状况，可能很多时候解决下来自己劳心费力， 还不一定能获得顾客的认可。和实体店相比，网店的顾客纠纷解决有相同的地方也 有不同之处，作为网店主而言，就要求同存异，把纠纷所造成的损失降到最低。 及时回应 认真倾听 认同和安抚 及时补救 及时跟进 超越期望

10. 如何处理退货问题 在网上看到很多买家抱怨买到宝贝的实物和图片不符，有的的确是商品的本身 存在一定的问题，无论是哪些原因引起的，网店该如何正确处理买家退换货问题？ 卖家能够呈现给潜在买家的东西只有图片，而消费者能判断购买的依据也只有 图片。对于女装卖家来说，很多网络上的图片，非常漂亮，对买家更有吸引力，可 是不能更好的展示商品的真实性，容易让买家对商品产生太多的联想。 如果把店里所有的衣服都拍好照片，在买家咨询的时候发给她们。即使他们没 有提出要看实物图也会主动发给她们，让她们对商品有个全面真实的了解。这样既 可以让买家一目了然，真正的了解商品，做出是否购买的决定，更重要的是可以为 我们卖家免去退货的麻烦，也更容易得到客户的信赖！ 一，要有良好的心态来面对问题。 二，诚信，为买家提供物美价廉的商品和服务 三，耐心地为客户解决问题。 四，在不违背原则的情况下，为买家提供最好的解决方案。

11. 客服工具 电话 短信 邮件 即时工具

12. 24小时淘客服设置 卖家中心 店铺设置 客服中心

13. 24小时淘客服预览

14. 24小时淘客服管理 咨询管理 退款记录 客服管理 退货记录 投诉管理 举报禁售

15. 咨询管理 随着网络的普及，消费者购物越来越多的依赖于网络这个平台，通过足不出户 来购买自己想要的商品，在线咨询就提供了一个这样的平台，解决消费者的疑问。 在线咨询不仅可以通过QQ、阿里旺旺等即时聊天工具，也可以通过使用24小时淘 的网站咨询留言功能。咨询管理即对这些咨询信息的处理和管理。

16. 退款记录 退款，是指在消费者支付了购物费用后，还未收到货物前的退钱申请。退款记 录，即买家在使用了退款功能之后，卖家在店铺管理中所看到的记录信息。 24小时淘采用的是平台支付，所以当卖家收到退款要求时，首先要耐心的询问 买家的退款原因，并及时的通知运营商，运营商查询属实后会给予退款。 购物 卖家 消费者 退款 运营商 支付

17. 退货记录 退货，是指消费者支付了购物费用，并收到了商品之后的退换货要求退货记录 即买家使用了退货功能之后，卖家在店铺管理中所看到的退货信息记录。 在退换货流程中，24小时淘的运营商只充当一个仲裁者的角色，具体的退换货 事宜由买家和卖家协商完成。 当遇到退换货要求时，卖家应该耐心的咨询退换货的原因，做好详细的记录。 如果是客户的问题，应该耐心的解释，如果是商品的问题，应该提供优质的售后服 务。在接受优质服务后的退货客户也转变转变为您网店的老客户。 卖家在收到无理的退换货要求时，也可以发起申诉。

18. 投诉管理 消费者投诉，是指消费者在24小时淘购买、使用商品后，与店铺经营者之间发生消费者权益争议后，请求运营商组织调解，要求保护其合法权益的行为。 协商 投诉消费者 申诉卖家 仲裁 仲裁 24小时淘平台不受理下列投诉： 1、没有明确的被诉方，被诉方无法查找或地址不详 2、网店经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况 3、消费者提供不出任何必要证据的； 4、商品超出三包期或保质期，被诉方已不再负有违约责任 5、消费者无法证实权益受到侵害 6、消费者未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏的； 7、其他不符合国家法律、法规及规章规定的

19. 投诉流程 消费者投诉 运营商审核 通知卖家 投诉完成 申诉处理 卖家申诉

20. 被举报禁售 被举报禁售，是指卖家店铺所出售的商品属于法律规定的违禁品，而被卖家所 举报。24小时淘也有严格的禁售商品规范，当发现禁售商品后，24小时淘客服会通 知卖家，然后立即下架其产品，相应的卖家也可以发起申诉。具体的禁售商品，请 查看24小时淘网站（www.24htao.com）

21. 联系我们 公司地址：阿克苏市王三街新华西路7号新御华庭304室 联系电话：0997-2200886 400-1887-360 E-mail：1719308755@qq.com 公司网址：http://www.24htao.com

22. 助您事业，扬帆起航！ 谢谢！ 阿克苏易通网络科技有限责任公司