Línea Madrid

1. Subdirección General de Atención al Ciudadano Línea Madrid Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano Octubre 2008 Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública 1

2. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento Tamaño del Municipio 605,8 km2 Población del Municipio 3.128.600 habitantes Producto Interior Bruto 103.500 millones de € (11,4% PIB nacional) Nº de trabajadores del Ayuntamiento 25.733 trabajadores Presupuesto del Ayuntamiento (2008)* 6.552,97 millones de € * Incluye Ayuntamiento de Madrid, Organismos Autónomos y Sociedades Mercantiles 100% Municipales

3. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial División Territorial 21 Distritos

4. Área de Coord. Estudios y Relaciones Externas Alcaldía Área de Coordinación Institucional Área de Gobierno de la Vicealcaldía Área de Coordinación Territorial Área de Gobierno de Obras y Espacios Públicos Área de Gobierno de Medio Ambiente Área de Gobierno de Hacienda y Adm. Pública Área de Gobierno de Urbanismo y Vivienda Área de Gobierno de Economía y Empleo Área de Gobierno de Seguridad y Movilidad Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales Área de Gobierno de Las Artes Hacienda Proyectos Singulares. Seguridad Medio Ambiente Infraestructuras Culturales Economía Obras y Espacios Públicos Familia y Servicios Sociales Moderniz y AP Urbanismo Movilidad Apoyo a la Creación Empleo y Desarrollo Empresarial Recursos Humanos Vivienda Área Delegada de Participación Ciudadana

5. Líneamadrid Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano Subdirección General de Atención al Ciudadano Subdirección General de Calidad Subdirección General de Administración Electrónica Servicio de Atención Presencial Servicio de Atención Telemática Dpto. Sugerencias y Reclamaciones Dpto. Coordinación de la web Dpto. Atención Telefónica Dpto. Coordinación Oficinas Línea Madrid Dpto. Registro y Régimen Jurídico Oficinas de Atención al Ciudadano

6. Proyecto Línea Madrid Líneamadrides un elemento integrador de los servicios de Atención al Ciudadano a través de tres canales: • Telefónico • Presencial • Telemático El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados Características comunes deLíneamadrid: • Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano • Base de Datos única • Respuestas únicas • Integración de aplicaciones corporativas • Formación continua • Personal polivalente • Gestión de esperas

7. Evolución del Proyecto Línea Madrid Líneamadrides un Proyecto que ha experimentado un gran impulso desde 2003: • Telefónico • de 60 a 103 agentes • ampliación del servicio 24 x 7 x 365 • Presencial • De 13 a 21 Oficinas • Ampliación del horario de atención al publico por las tardes. • Incremento de los servicios: SER, Permiso de Circulación, etc. • Contrato de colaboración con sector privado. • Cita previa (desde febrero 2008) • Telemático • Nueva Web municipal. • Incremento de las gestiones. • Mejora de la accesibilidad

8. Proyecto Línea Madrid Líneamadrid + + 010Líneamadrid munimadrid.es Líneamadridoficinas

9. Modelo para la gestión de web 010Líneamadrid Líneamadridoficinas munimadrid.es U Resp. U Resp Unidad Coordinadora Web Int Int Int Int Int UG UG UG UG UG UG UG Int Int Int Int Int Int Int Retroalimentación Gestor de contenidos

10. Modelo de gestión de ayre U Resp. U Resp Unidad Coordinadora Ayre UG UG UG UG UG UG UG Int Int Int Int Int Int Int Retroalimentación Ayre Gestor de contenidos

11. Responsabilidad del modelo Unidad Coordinadora Ayre Unidad Coordinadora Web Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano

12. munimadrid.es

13. Atención en Internet: munimadrid.es Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas • El Ayuntamiento de Madrid en Internet • Información del Ayuntamiento • Información de la Ciudad • Gestiones

14. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones

15. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones

16. Atención en Internet: munimadrid.es. Reconocimientos • World e-Government award (2008) • Premio TAW 2006 al mejor proyecto de investigación sobre accesibilidad de contenidos web • Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Públicas más accesible • Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios web municipales (OCU) • 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades más pobladas de los 100 países con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º en contenidos).

17. 010Líneamadrid

18. Atención Telefónica 010 • Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid • Teléfono único de atención • Información del Ayuntamiento • Gestiones • Información de la Ciudad • Plataforma: 103 puestos de agente y 8 de supervisor (ampliación febrero 2008 de 90 a 103) • Servicio: 24 horas los 365 días del año • Atención en inglés y francés

19. Atención Telefónica 010 • Resultados

20. Atención Telefónica 010 • Evaluación del servicio • Auditorias y encuestas externas • Resultados julio 2008: • Satisfacción con la información recibida: 95 % • Utilidad de la información recibida: 94 % • Satisfacción con el trato recibido: 99 % • Resultados • Disminución del número de intentos de llamadas para conectar: • En el primer semestre de 2008, las llamadas rechazadas se han reducido un 45% en términos interanuales • Llamadas atendidas en 2005: 2.072.526 • Llamadas atendidas en 2006: 2.456.876 • Llamadas atendidas en 2007: 2.373.368 • Primer semestre de 2008: 1.372.550 llamadas atendidas (+9,7%)

21. Atención Telefónica 010. Evolución y Tendencias • Evaluación años 2005-2007

22. Atención Telefónica 010. Carta de Servicios

23. Líneamadridoficinas

24. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios El servicio presencial de Líneamadrid • 21 oficinas situadas en 20 distritos. • Horario extendido. • Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e incentivos • Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y reclamaciones) • Más de 2.500.000 atenciones/año (datos 2007). • Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos

25. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios Horario de atención de las Oficinas • De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el mes de agosto que es de 9 a 14 horas. • Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.

26. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Sistema de gestión Sistema de gestión de las Oficinas • La gestión es municipal • Estructura de coordinación en la SGAC. Cooperación con las Juntas de Distrito • En todas las Oficinas hay un Jefe (N28) y un Adjunto (N26), funcionarios, responsables de su funcionamiento. • Cada Oficina dispone de los siguientes efectivos: • Funcionarios: 1 Jefe de Negociado, 1 Técnico Urbanístico y Auxiliares Administrativos ( 6 de media por Oficina). • Contrato de apoyo de empresa externa ( 1 coordinador y 8 puestos de media).

27. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Plantilla Funcionarios

28. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Empresa colaboradora Contrato inicial

29. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Empresa colaboradora Ampliación 2006

30. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Plantilla PERSONAL Y PUESTOS DE LAS OFICINAS • FUNCIONARIOS • 22 Jefes de Departamento. • 21 Adjuntos de Departamento. • 20 Técnicos Urbanísticos. • 21 jefes de Negociado. • 150 Auxiliares/Administrativos. TOTAL FUNCIONARIOS: 237 • EMPRESA COLABORADORA • 21 Puestos de Coordinador. • 132 Puestos de Agente. TOTAL PUESTOS EMPRESA COLABORADORA: 153

31. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Servicios

32. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos

33. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos • Personas atendidas por día de la semana

34. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios

35. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Calidad y grado de satisfacción del servicio.2007

36. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Calidad y grado de satisfacción del servicio. 2005/2007 Valoración media 7,65

37. Proyectos

38. Proyectos • Mejora continua. • Aumento de los servicios. Ejemplo: Pago de los tributos con tarjeta bancaria. • Aumento y reforzamiento de la actual red de OAC’s, duplicando las Oficinas en algunos distritos (C. Lineal, Latina, Carabanchel, Puente de Vallecas, etc.). • Supresión barreras arquitectónicas en las OACs y Plan de Accesibilidad discapacitados. Las personas con problemas de visión reducida serán llamadas mediante una señal acústica en el display; se les dará un aparato transmisor inalámbrico con vibrador que les avisará del turno, tomando el encaminamiento del solado hasta el puesto de atención; al ser atendido devolverá el sistema de llamada. A las personas con ayudas auditivas (audífonos), se les derivará a un puesto atendido por una persona conocedora del lenguaje de signos o se realizará una llamada con un bucle de inducción magnética, instalado en puesto, para reducir los ruidos del entorno combinando destellos del display con llamadas silenciosas con vibrador. • Extensión del servicio de Cita Previa al resto de la organización municipal. • Ampliación del Convenio 060 a información y gestiones. Ejemplo: permisos de circulación DGT, cambio de domicilio, etc. • Instalación de cajeros para acceso a Internet y monitores de información en las OACs. • Nuevo contrato 010-OACs (2008/2009): • Cambio de sistema de facturación del 010. • Aumento de los puestos de atención en las Oficinas • Introducción de indicadores de calidad en la facturación

39. Administración Electrónica • Creación del Registro Electrónico • Aumento de los trámites y gestiones • Publicación del Catalogo de procedimientos • Clasificación de los procedimientos por familias de tramitación • Elaboración de manuales de tramitación 39

40. Administración Electrónica TRABAJOS A REALIZAR EN EL MANDATO 2007 - 2011 • Adaptación a la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos: • Recepción de solicitudes y documentos • Pago • Notificaciones electrónicas • Consulta de tramitación • Simplificación de procedimientos: • Eliminación de documentación • Conexión con otras Administraciones • Tramitaciones homogéneas • Definición de hitos de información al ciudadano • Implantación de la firma electrónica interna • Elaboración de normativa en materia de administración electrónica 40

41. Muchas Gracias por su atención Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública