1 / 45

Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT

Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT Flytoget AS. Først, lære å gå…. Tre grep:. Skape den rette kundeopplevelsen. Fortjeneste. Skape en fantastisk arbeidsplass. Tilby et kvalitetsprodukt. Merkevarer av ulik type.

jody
Download Presentation

Et streiftog i en entusiastkultur Øyvind Brekke, Analyse og Distribusjonssjef Kommersiell og IT

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Et streiftog i en entusiastkulturØyvind Brekke, Analyse og DistribusjonssjefKommersiell og IT Flytoget AS

  2. Først, lære å gå…

  3. Tre grep: Skape den rette kundeopplevelsen Fortjeneste Skape en fantastisk arbeidsplass Tilby et kvalitetsprodukt

  4. Merkevareravulik type Symbolsk Identitet Signaler Hedonisk Nytelse Følelse F u n k s j o n e l l

  5. Klare prioriteringsregler • Sikkerhet • Punktlighet • Service

  6. Flytoget er i konkurranse hver dag… Uhjulpet kjennskap / ”mindshare” Vil Vurdere Valg http://www.insidefurniture.com/insidefurniture/images/2007/05/24/top_of_mind_sofa.jpg

  7. Bilen øker, spesielt fra vurdering til valg Valgte Hva er raskest/ mest effektivt? Vil vurdere først… Base: Har reist med fly fra GAR siste 12 mnd N = 657

  8. 1. Tilby et kvalitetsprodukt

  9. Tilby et kvalitetsprodukt Moderne infrastruktur og tog Kontinuerlig oppgradering og modernisering av materiell Fokus på detaljer i drift – være proaktiv Førsteklasses vedlikehold

  10. Tilby et kvalitetsprodukt • Høy presisjon og forutsigbarhet i leveransen • Høy frekvens (tilgjengelighet) • God kundebehandling (kompetent og delegert ansvar) • Verdt prisen (value for money) • Funksjon og emosjon! Emosjon 70% Funksjon 30%

  11. Gangegenskaper - Åge

  12. Renhold er viktig for Flytoget! • Renhold er vi helt kategoriske på. • Alle plukker søppel! Også ledelsen! • Hva er viktig for dere? • Hvordan jobber dere med det?

  13. Søppeltrening - Sverre

  14. Kvalitet i markeds-føring-Lena

  15. Konsistensi markeds-føring-Lena igjen

  16. Effektivt å være liten?

  17. 2. Skape en fantastisk arbeidsplass

  18. Utvikling servicekultur i Flytoget Hva Hvem Hvordan Effekt Ledelse Konsept Rekruttering Opplæring Måling Oppfølging • Prosess • Resultat • Team • Individuell Servicekonsept Rekrutteringsbrosjyre Opplæringsplan Analyser

  19. Verdibasert rekruttering • Entusiasme • Positiv grunnholdning • Utstråling/førsteinntrykk • Interesse og engasjement • Effektivitet • Bakgrunn - utnyttelse av tid • Takle høyt tempo og mestre stress • Evne til å planlegge • Innovasjon • Evne til å løse uforutsette situasjoner, offensiv • Omstillingsevne • Helhetstenkning • Lytteevne

  20. Hva betyr det for våre medarbeidere i praksis? • Bli sett og anerkjent • God oppfølging • Stimulerende arbeidsmiljø

  21. 3. Skape den rette kundeopplevelsen

  22. Hvilke opplevelser har vi prøvd å skape og hvorfor? • Enkelt/effektivt • Komfortabelt • Moderne • ”Oase”

  23. Enkelt – eksempler Stressfritt Friksjonsfritt Problemfritt Et sted til hver ting, og alt på plass Ordning och reda • Dra kortet • Kvittering på e-post • Høy punktlighet og god avvikshåndtering – du rekker flyet ditt! Fred og ro

  24. Målingavkundeopplevelsen:KTI TRACKER

  25. Viktig med egenKundetilfredshetstracker Målingenekanikkesammenlinkesdirekte da de byggerpåulikesvarskalaer, ogulikeberegninger for å finnepoengsum. AntallrespondenteriFlytogetsegen KTI erogsåomkring60ganger flereenni NKB

  26. KTI tracker ligger stabiltsiden 2007 http://en.wikipedia.org/wiki/How_to_Lie_with_Statistics

  27. KTI Tracker - metode • 4 ganger året • Ca 1000 – 1500 svar hver runde • Grunnlag for 50% av bonusen for alle ansatte • Gjennomføres etter eksternt fastsatt utvalgsplan • Gjennomføres fra 2010 med eksterne innleide krefter • Papirskjema – fylles ut på toget og leveres direkte tilbake

  28. Stabilitet og dynamikk

  29. Side 2 - kvartalets spesial

  30. Kvartalets spesialspørsmål - eksempelTilfredshet etter opplevd avvik

  31. KTI Drammen hos Gallup er 100% • Av 47 kunder som har reist til/fra Drammen, så er alle 47 fornøyd med Flytoget.

  32. Erfaringer fra restaurantkjøkkenet • Mange intervjuer i hver runde, unngår tilfeldige utslag • Fast utvalgsplan, utviklet eksternt, følges opp i dialog med leverandør. • Eksterne feltarbeidere har mye høyere svarprosent • Streng praksis på å søke etter lik utvalgssannsynlighet • De beste spørsmålene lages alltid etterpå (tog som tilbringer) • Forandre og ikke forandre: • Skreddersøm i design av måleparametre, for å sikre ledelsesengasjement og tilbakeføring til handlinger. • Forsiktig med å endre designelementer som kan skape “støy” i KTI

  33. MYSTERY TRAVELLER

  34. MEGET detaljert guide

  35. Jevn prestasjon – Mystery Traveller

  36. Jevn prestasjon – Mystery Traveller

  37. Virkeligheten vinner alltid…

  38. Sterkt fokus på avvikshåndtering Sikkerhet Punktlighet Service

  39. Musikken er i stillheten mellom notene…(Claude Debussy) O T = ----- F http://daddu.net/silence-and-solitude-captured-in-photos/

  40. Flytoget er ikke på twitter (enda)….

  41. Hva er sannhetens øyeblikk? • Sikkerhet, punktlighet service • Effektivitet for kunden! • En av våre utfordringer er å være JEVNE, det holder ikke at noen er veldig gode. Lære av de beste, egne veiledere. Hvordan jobber dere med kundeopplevelsen?

  42. Fortsett å jobbe mot tyngdeloven… • Customer centricity • Unfortunately, most companies are not practitioners of "customer-centricity," although they pay lip-service to the concept.[2]

  43. Aldri tro du har nådd endestasjonen… http://www.railwaygazette.com/news/single-view/view/kiwirail-recovers-from-earthquake.html

  44. Takk for oppmerksomheten! oyvind.brekke@flytoget.no

More Related