パソコン業界とインタラクティブコミュニケーション

パソコン業界とインタラクティブコミュニケーションパソコン業界とインタラクティブコミュニケーション明治学院大学　肥田日出生ゼミ小泉元樹瀧川志織藤原幹

目次 • はじめに • 現状分析 • 仮説・検証 • 構想提案 • おわりに

背　景 • 世界的不況により、日本も不況が深刻化。　こうした不況下で必ず起こるのが、企業の価格競争である。 • 例えば…ファーストリテイリングの「990円ジーンズ」など、　　　衣料品の低価格競争に拍車がかかっている。　しかし、コストを絞った低価格品は利益の低下やブランド崩壊につながらないだろうか？ • 耐久財においても、世界的な景気後退の影響を受けた販売数の減少や、販売単価の下落が進んでいる。

研究目的 企業→消費者　一方通行なコミュニケーション  企業⇄消費者　双方向的なコミュニケーション  企業に対する顧客のロイヤリティや優位性の確保と、価格競争からの脱却。

標的市場 耐久財のなかでも、１、ニーズが多様である。２、商品・機能の差がある。３、インターネットが近い製品である。という点からパソコン業界を標的市場に決めた。

現状分析 １　超低価格ノートパソコン・リーマンショック • Asus Acerなど４万円台からの超低価格パソコンの出現。 • リーマンショックによる不況で消費者の買い控えが進む。この二つの要因によって業界全体での価格下落が引き起こされている。

２パソコン業界全体の価格下落 図１

２　パソコン業界全体の価格下落 図２

３国内PCメーカーの現状(2008年度決算) 東芝 • (1)東芝　出荷台数：不明　売上高：前年比8%減の9,553億円　営業利益：65%減の145億円

３国内PCメーカーの現状(2008年度決算)　富士通３国内PCメーカーの現状(2008年度決算)　富士通 • (2)富士通出荷台数：前年比16%減の736万台　売上高：18%減の6,833億円

３国内PCメーカーの現状(2008年度決算)　ソニー３国内PCメーカーの現状(2008年度決算)　ソニー • (3)ソニー出荷台数：前年比12%増の580万台 VAIOは、価格下落の影響を受け、大幅な減収となっている。

３国内PCメーカーの現状(2008年度決算)NEC • (4)NEC 　出荷台数：２５０万台　売上高：13%減の4,622億円　営業損失：30億円

３国内PCメーカーの現状(2008年度決算)パナソニック・日立３国内PCメーカーの現状(2008年度決算)パナソニック・日立 • (5)パナソニック出荷台数：前年比3%増の68万台 (6)日立　売上高：３６３億円

４パソコンの技術革新の停滞 • パソコン業界の技術進化の停滞によって、価格によって機能の差は有るものの、　新機能・高機能を持った新製品が出なくなり、製品の差別化が困難な状況で、価格戦略をとる企業が増えている。　　という見方もある。

仮説 • パソコン業界ついて話し合いや分析の中で浮かんだ疑問などから以下の仮説を立て、これらの仮説が証明されることにより、私たちの構想の妥当性の証明に結びつくと考えた。パソコンに対し何らかの不便を感じてるユーザーは多く、逆に魅力や特徴を理解しているユーザーは少ないのではないか？価格によって機能に大きな差があり、長期使用をするパソコンにとって、本当に価格のみが重視されているわけではないのではないか？

アンケートによる検証 アンケート調査 • 他のパソコンと比べて自分のパソコンに使いづらさ、不便さを感じたことがある　　yes / no • 自分のパソコンの不便な点を理解している。 yes / no • 他のパソコンと比べて自分のパソコンに魅力を感じたことがある　yes / no • 自分のパソコンの魅力を理解しているyes / no • 購入で気にした点（複数回答可）価格　機能　人の意見『店員／周りの人（家族や友人など）／ネット上の口コミ』　　デザイン　メーカー　その他 • その他二台目を購入したとき、あるいはするとしたら（複数回答可）　価格　機能　人の意見『店員／周りの人（家族や友人など）／ネット上の口コミ』　　デザイン　メーカー　その他

アンケート結果

検証からわかること • 検証の結果以下のことがわかった。 • 回答者の多くが不満を持っている反面、魅力を理解しているユーザーはその約半数しかいない。 • 多くの回答者が初回購入時「価格」を重視しているが、2回目の購入では「価格」よりも「機能」を重視している。 • 2回目の購入時に「メーカー」を重視するといった答えが増えており、パソコンの使用によってロイヤリティに影響が出ている。

仮説と検証を受けて • 仮説検証から見えてきた三つの点をインタラクティブコミュニケーションと結びつけることで、顧客企業間の関係構想を提案する。

消費者参加型商品開発 • 完全なオープンフォーラムでの参加 • 企業から働きかけに対してのリアクション参加この２つの参加形態を考えた。

完全なオープンフォーラムでの参加 • WEB2.0の特徴である、消費者の意見に消費者が意見を加えて発展していき、コンテンツの質が高くなっていくフォーラムである。 • 情報が競合他社に漏れていく可能性も高い。

オープンフォーラムの形 企業消費者

企業から働きかけに対してのリアクション参加企業から働きかけに対してのリアクション参加 • 企業側が提案したものに対して、企業へ直接消費者が要望を送る、という状態である。その過程を逐一企業が報告する、という形もとれる。 • 企業側だけがその情報を把握できるものとなっている。

企業発案型の商品開発の形 企画の発展

製品購入後のコミュニケーション • 仮説検証の「２回目の購入時にメーカーを重視している人の数が増えた」という結果から、製品購入後に何らかのロイヤリティが生まれたと思われる。 • この点から製品購入後の関係を築くことでさらにロイヤリティを高められないかと考えた。

不満の解消・魅力の理解 • 購入後にユーザー登録などの手段を双方向的なものにすることによって不満の解消・魅力の理解などを促して、最終的には顧客満足・ロイヤリティの向上につなげる。

購入後の顧客・企業間コミュニケーション 消費者企業ソリューション・魅力の紹介顧客満足・ロイヤリティの向上ソリューションや商品企画へのフィードバック不満・疑問点消費者の不満や疑問の蓄積

消費者参加型の商品開発の可能性2003年5月　20代～60代のインターネットユーザー300人(男女半数ずつ)出典：japan.internet.com消費者参加型の商品開発の可能性2003年5月　20代～60代のインターネットユーザー300人(男女半数ずつ)出典：japan.internet.com Q１:インターネットを利用した消費者参加型の商品開発に参加したことがありますか？また参加してみたいと思いますか？ Q２:「消費者が開発に参加した」ことが、商品選択のうえで大きなアピールポイントになると思いますか？

Q３:（実際に参加したことがある・今後参加してみたい方へ）Q３:（実際に参加したことがある・今後参加してみたい方へ）　消費者参加型の商品開発Webサイトにおいて、大切なことはどんなことだと思いますか？　下記から当てはまるものをすべてお選びください。

Q４:「商品開発のための意見募集」という形以外でも、購入した商品やサービスに対する意見や改善案を企業に対して伝えたいと思いますか？Q４:「商品開発のための意見募集」という形以外でも、購入した商品やサービスに対する意見や改善案を企業に対して伝えたいと思いますか？

おわりに • 今日、企業と顧客のインタラクティブコミュニケーションは既に様々な形で行われており、企業にとっても顧客にとっても欠かすことの出来ない手段になってきている。 • そんな中で今回の研究と私たちの構想はこれからの企業・顧客間関係を考える上で有用性があるものだと考える。 • ご清聴ありがとうございました。

参考文献 • 石井淳蔵・厚美尚武[2002]『インターネット社会のマーケティング－ネット・コミュニティのデザイン』有斐閣出版 • 和田充夫[1998]『関係性マーケティングの構図』有斐閣 • 和田充夫[2002]『ブランド価値共創』同文舘 • Terry G.Vavra[1992]，AFTER-MARKETING,Irwin Professional Publishers(平原英夫・伊達勝治訳『失われる顧客―アフターマーケティングの理論と実際』電通) • Philip Kotler and Gary Armstrong[1999]，Marketing :An Introduction,Fourth Edition,Prince-Hall,Inc.(月谷真紀訳『コトラーのマーケティング入門　第４版』株式会社ピアソン・エデュケーション) • 宮崎哲也[2006]『フィリップ・コトラーの「マーケティング論」がわかる本』秀和システム • 佐藤知恭[1992]顧客『満足ってなあに？－CS推進室勤務を命ず』日経

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