第十章社会服务的评估

第十章社会服务的评估 社会行政 • 本章主要内容： • 社会服务组织的评估发展历史 • 社会服务评估的含义和类型及意义 • 社会服务评估的组织过程及模式 • 社会服务组织的责信评估、使命和战略评估以及能力评估 • 社会服务方案实施的评估

第一节社会服务评估概述 社会行政一、社会服务评估的发展 (一)社会服务评估的发展历程 1.社会服务评估的出现 • 现代社会服务评估在美国起步最早。 • 一战前，社会服务基本上是个人和志愿组织的义务和责任。那时，社会福利方面的项目很少，服务项目主要以“基本生存”为主，很少评估。 • 二战期间，公共服务飞速发展，科学管理政府的项目和活动压力逐渐形成，科学管理的理念逐渐从工业领域渗透到政府组织和社会福利机构。

社会行政 • 20世纪60年代的“向贫穷作战”，美国政府动用大量资源解决失业、犯罪、医疗供应短缺、精神疾病治疗困难等问题。 • 但是，由于项目上马仓促，设计步骤，管理不善导致项目低效和低回报率，政府认识到评估的重要性。 2．社会服务评估成为日常工作的实践 • 20世纪70年代，美国进入责信制度与追求绩效成果的强盛期，评估工作的关注点转向成本、财政能力和有效管理，借用成本—效益分析原

社会行政 • 则，判断如何有效地运用社会资源和提供服务，以杜绝不必要的浪费。 • 在政策制定、项目管理、服务对象维护等方面，评估已经成为一种日常工作的实践。 3．社会服务评估的发展 • 20世纪80年代，美国社会福利服务面临项目的缩减问题。 • 导致这一结果的原因： • 一是政府要控制通货膨胀和降低财政赤字；

社会行政 • 二是部分社会民众对收入和财产税政策不满，而对政府采取不信任、敌意的政治行动，迫使政府缩减经费； • 三是项目实施不力、效果低下，也造成了被削减的结果。 • 20世纪90年代，社会服务评估重点一方面在资源持续紧缩的情况下，需要认真评估社会问题的优先次序，以此为基础来规划新的社会服务项目；另一方面对既有的社会服务项目重新评估。这期间对评估工作影响较大的是政策取向的改变、全球化趋势和社会成员价值观的改变。

社会行政 (二)社会服务评估理论发展取向 • 社会服务评估的理论与方法主要来源于政府、企业的评估理论与实践，主要有三种取向： 1．“3E”评估理论 • 该理论强调在评估中遵循“3E”原则，重点考察经济（economy）、效率（efficiency）与效果(effectiveness)。 • 经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。

社会行政 • 效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。 • 效果则是指公共服务实现目标的程度。 2．“3D”评估理论 • “3D”指诊断（diagnosis）、设计(design)与发展(development)。 • 诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。

社会行政 • 设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。 • 发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。 • 3．服务对象满意度评估理论 • 顾客(服务对象)的满意度，即服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度。

社会行政 • 它包括了解服务对象的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要； • 充分具备提供服务所需的知识与技能； • 热心接受服务对象的要求； • 服务态度谦虚、有礼； • 能够倾听服务对象的不同意见； • 被服务对象有畅通的投诉渠道。

社会行政 二、社会服务评估的意义 (一)社会服务评估被重视的原因 • 社会工作的合法性受到质疑要求重新评估 • 服务机构面临的内在压力和外在压力要求评估 • 内在压力指员工流失率高、士气低落、缺乏成就感以及对工作意义的肯定。 • 外在压力来源： • 一是问责时代的要求； • 二是应对复杂技术的要求；

社会行政 • 三是赞助单位的要求； • 四是服务对象的要求； • 五是社会工作专业发展的要求。 (二)社会服务评估的作用 • 社会服务评估是对社会服务的效益、效率、品质进行判断的一种行为。其主要作用： • 1.社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径。 • 2.社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据。 • 3.社会服务评估是合理配置资源的有效手段。

社会行政 三、社会服务评估的含义和类型 (一)社会服务评估的含义 • 社会服务评估介于社会工作实务与研究之间，是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社会服务方案绩效的评估过程与工具。 • 社会服务评估指用科学的思考、方法、测量和分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效的过程和工具，其目的在于提升社会服务的效率、效益和品质。 • 社会服务绩效评估的系统模式（179页图）

社会行政 (二)社会服务评估的类型 1.根据时间因素，可分为事前评估、过程评估与事后评估 • 事前评估指在服务计划形成后进行的评估工作，目的是评估计划的合理性。 • 过程评估，是指在服务执行(输送)中进行的评估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达成目标，如果对执行过程完全不满意，则要检查事前评估是否准确；如果只是部分不满意，则主要检讨计划的形成过程的适当性。

社会行政 • 事后评估，是指在服务提供完毕后进行的评估工作，目的是检查服务是否达到目标和为下一次服务提供经验和研究材料。 • （三类评估在社会服务运行中的位置图） 2.根据评估者的身份可分为内部评估与外部评估 • 内部评估指由方案执行单位的成员所从事的评估工作。 • 外部评估指由机构以外的专家对社会福利计划或方案进行的评估工作。

社会行政 3．努力评估、成果评估、效率评估和影响评估 • 按照评估的性质，评估可分为四种类型： • 努力评估是针对达成目标的质和量所进行的评估工作。 • 成果评估是着重对社会服务所产生的效果进行的评估工作。 • 效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的比例。 • 影响评估是针对社会服务方案对整个社区所产生的影响而进行的评估。

第二节社会服务评估的组织过程及模式 一、社会服务评估的组织过程 • 步骤一：确认评估的目标。 • 步骤二：完成评估前的准备工作。 • 确定由谁来做服务绩效评估。（不同人士进行评估的利弊，见图示） • 明确评估检验的是输出还是影响。 • 正确使用评估资料。 • 步骤三：确认社会服务的目标 • 步骤四：确认评估的变量。 • 步骤五：收集与评估(或)分析资料。 • 步骤六：社会服务评估的结果。

社会行政 二、社会服务评估的模式 (一)形成性评估 • 关注的是正在进行中的社会服务或活动，以及这些服务或活动如何影响产出的结果，并以此为主进行评估。 • 形成性评估包括成本—效率评估和努力的评估 • 成本—效率评估注重的是每一个提供服务的单位所需要的成本。 • 努力的评估被视为是对服务提供的一种反省和对输出输入总和资讯的检讨，以便加强或改进方案(或计划)的管理与控制。

社会行政 (二)总结性评估 • 总结性评估关心的是产出和效率，评估的对象是已完成的社会工作服务。 • 总结性评估也是一种对服务方案成功程度的评估。 • 包括以下几方面： 1.成果的评估是将焦点集中于干预的结果上，特别是干预是否会产生预期的成效，即检验案主接受干预后达成的结果，且确认方案的成果目标达成的程度。

社会行政 2.适当表现的评估是在比较服务的需求后去测量实际所输送的服务。这种评估聚焦于比较方案实际所满足的需求与在方案计划过程的评估阶段所确定的需求。 3.成本—成效的评估注重的是达成结果的成本。该评估可用来定义每一个成功的成果所需要的方案运作成本。

社会行政 (三)结构与过程的评估 1.结构评估以理想的干预结构为基本假设，进而测量相关的服务。将焦点放在所提供服务的特质上，目的在于确定最小程度的服务品质。使机构符合法律和政策的规定。结构评估主要尝试描述服务的一些面向。 2.过程评估将焦点放在机构的运作和干预的方法上。用于描述案主的特质、服务活动本身及机构运作与案主动机间之交互作用等。

社会行政 (四)目标达成模式与因果评估模式 1.目标达成模式着重对福利方案或计划目标评估目标达成模式的四个步骤： • 一是制定服务方案应达成的目标； • 二是完成方案以达成目标； • 三是就有关目标达成的程度来评估完成的服务方案； • 四是利用资讯来检讨以前所要达到的目标并在服务方案推行过程中进行适当修正。

社会行政 2.因果模式是一套理论上的观念或理念，用以探讨各福利服务方案如何产生所期望的效果。 • 因果模式就是运用因果关系的理论来评估某项问题的处置是否已经对症下药。 • 绩效评估模式及其意义如10-2图表所示

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第三节社会服务组织的评估 社会行政一、社会服务机构的责信评估 • 责信就是对社会负责和对社会的一种交代，具体是指社会服务组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。 (一)社会服务的多元交代特质 • 香港学者徐明心和张超雄提出社会福利服务的特质表现为多元化的交代。

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社会行政 包括财政交代、政治交代、专业交代、服务交代和行政交代。 (二)社会服务组织责信评估的内容 • 问责性评估包括对社会服务组织的治理结构，组织的活动是否与组织的宗旨一致，组织的有关信息是否进行了必要的、准确的披露，非营利组织的财务是否透明等方面的评估。 • 评估的基本内容： • 1.服务和活动与组织使命和宗旨的一致性

社会行政 • 2.规范的治理结构 • 董事会（或理事会）是社会服务机构治理结构的主要内容。 3.资金的合理使用和运作 • 资金和捐赠物的去向是机构评估的主要内容。 4.财务与信息的透明程度 • 社会服务机构要定期公开财务报告和服务评估报告，以让主要赞助人、服务使用者及社会大众了解机构整体运行情况。

社会行政 二、社会服务机构的使命和战略规划评估 (一)社会服务机构的使命评估 • （德鲁克）通过回答五个重要问题来评估社会服务机构的未来走向： • 第一，我们的使命是什么? • 第二，我们的案主是谁? • 第三，案主的认知价值是什么? • 第四，我们追求的结果是什么? • 第五，我们的计划是什么?

社会行政 (二)社会服务机构的战略规划评估 • 战略规划是社会服务机构通过对外部环境、内部环境、威胁与挑战、优势和机会的综合分析而制定出的长期性规划。 • 评估方法的组成部分： • 前提控制：指对战略规划前提持续地进行评估来保证其继续有效，当环境因素发生重大变化时，以此为前提对制定的战略进行相应的调整。

社会行政 • 执行战略：执行战略评估主要是对机构实际服务目标和预期达到目标之间产生的实际离差的原因进行分析。 • 战略监督：战略监督的目的是通过对机构内部和外部环境的密切监视，找出可能出现的对机构战略进程产生影响的重要事件和发展趋势。

社会行政 三、社会服务组织的能力评估 • 社会服务组织的能力评估的种类：一是通过外部的评估机制引导社会服务机构加强组织能力的投资和建设；二是通过内部评估机制增强组织自身的能力。 • 社会服务组织的能力评估的主要内容：

社会行政 • （一）组织质量的评估 • 组织质量的评估指组织具有的设施、人才以及组织结构及相应的制度建设，它是组织行动的基础。包括一是组织的权力结构；二是组织制度建设，三是人员素质以及设施，四是信息管理系统。 (二)组织行为的评估 • 组织行为指的是组织实现目标的一系列活动，它是社会服务组织评估工作的核心。包括一是否有共同的价值观，二是管理技能如何，三是领导的艺术，四是动员资源的能力，五是公共关系。

第四节社会服务方案实施的评估 • 方案指的是一套预先安排，有明确目标指向的活动。 • 美国学者Matin和Kettner认为，社会服务方案的评估工作包括方案分析、方案输出评估、方案质量评估和方案成果评估。一、社会服务方案的输出评估 • 社会服务方案的输出评估主要掌握的是系统所生产服务的种类与数量资料。

社会行政 • (一)期中输出评估 • 期中输出则是指最终输出的产生过程中所消耗的产品和服务，其评估的重点是服务。 • (二)最终输出评估 • 最终输出是指社会服务方案的最终结果，关注的是“完成服务量”，强调对服务对象提供一个完整的服务。 • 服务完成单位的确定方法：标准化法和个案计划方法

社会行政 二、社会服务方案的品质评估 • （一）社会服务品质的要素（193页表10-3） • （二）社会服务方案品质评估测量方法： • 一是服务品质的输出，即机构的资料记录，重点评价服务的可信度和及时性； • 二是服务对象的满意度，即通过对服务对象满意度的调查，让服务对象评价服务的品质、服务的结果、效益、影响和收获。

社会行政 三、社会服务方案的成果评估 • 关注方案的结果或成就。成果评估以服务对象生活质量的改变来评估社会服务方案的结果、影响和成就。 • 社会服务方案的成果评估收集的主要是服务完成量资料包括完成处置和接受完整服务的人数 • 成果评估的方法： • 一是数字计算； • 二是标准化测量； • 三是功能层级量表；

社会行政 • 四是服务对象的满意度。 • 成果评估分为期中成果评估和最终成果评估。 • 期中成果评估是在服务对象完成处置或接受完整服务后，立即评估服务对象生活品质的改变，提供的是处置效果的评价。 • 最终成果评估主要是采取分期追踪方式，来掌握服务对象生活质量改变的资料，它提供的是对处置后效果或长期效果的评价。

思考题： 社会行政 • 1.试析社会服务评估的意义 • 2.社会服务评估应该注意些什么?

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