“La comunicazione interculturale nel sistema sanitario” Reggio Emilia, 21 settembre 2007

1. “La comunicazione interculturale nel sistema sanitario” Reggio Emilia, 21 settembre 2007 “La Mediazione Linguistico-Culturale nell’Azienda U.S.L. di Reggio Emilia: quesiti per la ricerca” Amelia Ceci e Ilaria Dall’asta

2. Servizio di Mediazione L-C Ospedale e Distretto di Correggio Ospedale e Distretto di Guastalla Ospedale e Distretto di Montecchio Ospedale e Distretto di Scandiano Azienda Ospedaliera Santa Maria Nuova e Distretto di Reggio Emilia Ospedale e Distretto di Castelnovo Monti

3. Scopo del Servizio di MLC: • accompagnare la relazione tra immigrati, gruppi di minoranza etnica e i vari contesti di cura e di assistenza riferibili alle due aziende sanitarie di Reggio Emilia, • favorire la rimozione delle barriere linguistico-culturali, la conoscenza e la valorizzazione delle culture d’appartenenza • favorire l’accesso ai servizi e alla qualità delle cure per tutti e inserire l’utenza straniera nei circuiti ordinari dell’utilizzo dei servizi. • sostenere il cambiamento le strutture sanitarie, socio-sanitarie e sociali delle due aziende nel processo di adeguamento e miglioramento delle prestazioni offerte all’utenza multietnica.

4. Organizzazione del Servizio MLC • Coordinamento generale (amministrazione, gestione economica, sede decisionale): Staff Ricerca e Innovazione A.U.S.L. di R.E. • Coordinamento operativo/organizzativo: Area Nord  Consorzio Quarantacinque Area Sud  Consorzio O.Romero • Monitoraggio, valutazione, progettazione: Servizio aziendale di MLC

5. Tipologia di interventi offerti dal Servizio di MLC POSTAZIONE FISSA: E’ il servizio fisso di primo livello all’interno della struttura ospedaliera a cui ogni U.O. deve rivolgersi per qualsiasi bisogno.Funzioni: mediazione, consulenza telefonica, semplici traduzioni, informazione, assistenza all’utenza straniera (Ospedali) PRESENZA FISSA: Attività continuativa e sistematica pianificata per un periodo di tempo indeterminato che si svolge all’interno di determinati Servizi (Distretti) INTERVENTO PROGRAMMATO: Presenza pianificata di settimana in settimana nelle attività clinico/assistenziali, formazione del personale, educazioni dell’utenza straniera INTERVENTO URGENTE: Per qualsiasi urgenza gli operatori sanitari dispongono di una tabella con la disponibilità di reperibilità e i numeri di telefono delle mediatrici INTERVENTO TELEFONICO: Da effettuarsi in caso di traduzione immediata per firma di documenti urgenti, situazioni di emergenza. TRADUZIONI SCRITTE: Per le traduzioni è necessario contattare l’ufficio Ricerca e Innovazione in cui è stato creato un data-base sempre aggiornato che raccoglie tutte le traduzioni fatte.

6. Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06)Utilizzo del Servizio di MLC per numero di ore:7232

7. Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06) lingue utilizzate

8. Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06)Campi d’intervento – Macro aree

9. Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06)Modalità degli interventi

10. Risultati raggiunti • Maggiore conoscenza del Servizio di MLC e della procedura per attivarlo da parte degli Operatori • Aumento della richiesta di ore in postazione e in presenza fissa • Diversificazione della richiesta • Ampia documentazione tradotta multilingue • Valutazione del Servizio di MLC positiva da parte degli Operatori Sanitari che lo utilizzano abitualmente

11. Criticità emerse dalla Ricerca svolta dall’Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia Atteggiamento della mediatrice: • Ostacoli culturali • Ostacoli interattivi legati alle forme di traduzione • Mitigazione della comunicazione da parte della mediatrice • Mitigazione/omissione di parte della comunicazione da parte del medico

12. Criticità emerse dalla Ricerca svolta dall’Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia Atteggiamento del medico: 1 - Nel rapporto con la mediatrice: - Oscillazione tra fiducia e sfiducia del ruolo - Desiderio di instaurare un rapporto diretto col paziente 2 – Nel rapporto col paziente  Ostacoli culturali - Ruolo del marito - Difficoltà nel comprendere l’influenza della cultura nelle scelte medico-sanitarie

13. Criticità emerse dall’esperienza del Servizio di MLC • Tendenza a continuare ad usare traduttori informali, come parenti e amici; • Tendenza da parte di alcuni operatori a delegare eccessivamente alle mediatrici; • Rischio di considerare l’uso delle mediatrici come panacea per tutte le attività rivolte agli immigrati; • Necessità di creare programmi di formazione qualificanti e riconosciuti per le mediatrici interculturali; • Necessità di indagine della qualità percepita del Servizio di MLC da parte degli utenti stranieri.

14. Tre quesiti per la ricerca • Differenza tra mediazione ed interpretariato: quali competenze devono possedere le mediatrici per poter svolgere entrambe ? • Fino a che punto la mediatrice può interpretare correttamente i bisogni di una persona di cultura diversa, essendo lei stessa sottoposta a condizionamento culturale? • La mediazione è un diritto degli operatori, degli utenti o di entrambi?

15. Per ulteriori contatti Dr. Antonio Chiarenza Dr.ssa Amelia Ceci Dr.ssa Ilaria Dall’Asta Resp. Ricerca e Innovazione Ricerca e Innovazione Ricerca e Innovazione Direzione Generale Direzione Generale Direzione Generale AUSL di RE AUSL di RE AUSL di RE Via Amendola, 2 Via Amendola,2 Via Amendola,2 42100 RE 42100 RE 42100 RE Uff.: +39-0522-335087 Uff. +39-0522-335217Uff. +39-0522-335764 Cell.: +39-328-3607272 amelia.ceci@ausl.re.it ilaria.dallasta@ausl.re.it