Download
1 / 32
E N D
مقدمه • تغییر و تحولات سریع در بازارهای جهانی ، سازمان ها را با چالش های مختلفی روبرو کرده است وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرآیندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتــریان ، سهامداران و سایر ذینفعـــان پاسخگو باشند.
تعامل با سودبران • سودبران سازمان در واقع مجموعه اي از سازمانها ، موسسات و افرادي مي باشند كه عملكرد سازمان بر آنها تاثير دارد .
تعامل با سودبران • در يك نگاه كلان تر سودبران ، ذينفعان سازمان مي باشند .
تاريخچه ذينفع گرايي AdamSmith 1759 Berle & Means 1932 Bernard 1938 مفهوم ذينفع SRI 1963 برنامه ريزي شركت تئوري سيستم ها مسئوليت هاي اجتماعي تئوري سازمان مديريت راهبردي
نگرش توليدي ذينفع گرايي • در گذشته سازمانها كاملا ساده بودند و تجارت كردن عبارت بود از خريد مواد خام از فروشنده ، تبديل آن به محصول و فروش به مشتري . ( نگرش توليدي )
نگرش مديريتي ذينفع گرايي • با توجه به اينكه محيط پيچيدگي زيادي دارد نگرش توليدي نمي تواند جوابگو نيازهاي سازمان باشد به همين منظور نگرش مديريتي سازمان ارائه گرديد
نگرش مديريتي ذينفع گرايي OWNER • COMPANIES SUPPLIERS • CUSTOMERS • EMPLOYEES
مديريت ارتباط با شركاPartner Relationship Management (PRM) • در سازمان ها و شرکت ها به مدیریت ذینفعان اهمیت استراتژیک داده شده است بطوری که مدیران تمایلی روز افزون به ارزیابی مجدد اثر بخش روابط سازمانشان با ذینفعان دارند به ویژه توسعه و بهبود مستمر فن آوری اطلاعات ، ارتباطات و تجارب مبتنی بر ارائه مدل های نوآورانه خدمت ، مدیریت ارتباط با ذینفعان را بعنوان مقوله ای پیشگام در مدیریت استراتژیک معرفی نموده است .
نقش کارکنان در جلب رضایت ذینفعان • اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سود آوری سازمان می شود.
ویژگی های کارکنان PRM • کارکنانی که با ذینفعان و شرکاء تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص و مهـــارت های کنترلی بالایی داشته باشند ؛ آنها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید : ۱ – دردسترس بوده و به حرفهای او گوش دهند ؛ ۲ – قادر به رسیدگی و حل مسائل عنوان شده باشند؛ ۳ – آمادگی لازم برای مواجهه با موقعیت های نامطلوب را داشته باشند؛ ۴ – توانایی غلبه بر احساسات خود را داشته باشند؛ ۵ – به روشنی صحبت و رفتار کنند ؛ ۶ – برخوردی صمیمانه داشته باشند؛۷ – قادر به ارائه پاسخ های قانع کننده باشند؛۸ – برای درخواست های غیرمنتظره جواب های فوری داشته باشند؛۹ – علاقمند به ابتکار عمل باشند؛۱۰- انعطاف پذیر و محبوب باشند .
روش های برخورد با مشتریان و سایر ذینفعــان • ۱٫ برخورد برنده ـ برنده : که هر دو طرف از آن سود می برند.۲٫ برخورد برنده ـ بازنده : که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.۳٫ برخورد بازنده ـ برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.۴٫ برخورد بازنده ـ بازنده : که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.
در راه ایجاد و حفظ ارتبــاط اثـر بخـش با ذینفعان • ۱ – برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشویم .۲ – پس از بروز مساله – از نظر ارتباط با مشتری – هرچه سریع تر آن را حل کنیم .۳ – همیشه حالت بدون باخت به وجود آوریم .۴ – همیشه حق با مشتری نیست ، ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است .۵ – مشتریان و سایر ذینفعان خواستار لذت و نه تامین رضایت هستند .
در راه ایجاد و حفظ ارتبــاط اثـر بخـش با ذینفعان • ۶ – نباید فراموش کرد که در یک سیستم اقتصادی بازار آزاد مشتری حق انتخاب دارد .۷ – با مشتری داخلی همانند مشتری خارجی – برون از سازمان ـ رفتار نماییم .۸ – برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرادهیم .۹ – درباره محصولات ، خدمات و . . . دیدگاه مثبت داشته باشیم .۱۰ – خود را به جای مشتریان یا سایر ذینفعـــان بگذاریم تا نوع احساس او را درک کنیم .
روش حمایت از شرکا ء ، تامین کنندگان و سایر ذینفعـان ۱- عرضه محصولات جذاب تر به مشتریان ،۲- در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای سهامداران و مشتریان دائمی ،۳- تمدید گارانتی محصولات برای مشتریان خاص ،۴- مشخص ساختن استانداردهایی که قطعه سازان باید بکار بگیرند ،۵- پذیرفتن پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استاندارد ،۶- بازگرداندن بخشی از وجوه دریافتی در زمان فروش محصول در صورت عدم رضایت مشتری ،
روش حمایت از شرکا ء ، تامین کنندگان و سایر ذینفعـان ۷- تبلیغ وسیع در مورد دستاوردهای جدید شرکت وسازمان در زمینه های مختلف ،۸- تبلیغ گسترده در مورد حمایت هایی که از مشتریان به عمل می آید ،۹- ارائه خدمات رایگان در موارد خاص ،۱۰- دعوت از سهامداران و قطعه سازان به عنوان شخص ثالث جهت مشارکت در تبلیغات شرکت ،۱۱- دعوت از مشتریان خاص به عنوان شخص ثالث جهت مشارکت در تبلیغات شرکت ،
مديريت ذينفعان • مدیریت ذینفعان شامل شناسایی دقیق گروه‌های تاثیر گذار و یا تاثیرپذیر از یک سازمان و تجزیه و تحلیل میزان "قدرت"، "نفوذ" و "تاثیراتی" است که بر سازمان دارند . • شناسایی و تجزیه و تحلیل دقیق ذینفعان، می‌تواند موجب اتخاذ سیاست‌های ارتباطی موثر با هر یک از آنها و در نتیجه کسب حمایت و یا افزایش سطح مشارکت آنها در سازمان شود؛ این موضوع یکی از عوامل کلیدی در موفقیت یک سازمان محسوب میشود.
ذینفعان سازمان را شناسایی کنید • ذينفعان سازمان به دو دسته عمده تقسيم مي شوند : • ذينفعان داخلي Internal Stakeholder • ذينفعان خارجي External Stakeholder
ذینفعان را اولویت‌بندی و طبقه‌بندی کنید • برای اولويت بندي ذينفعان نمودار منافع و قدرت (میزان نفوذ) را رسم کنید. محور قدرت، نشان دهنده میزان تاثیرگذاری و نفوذ هر یک از دست اندرکاران بر فعالیتهای سازمان است. محور منافع، نشان‌دهنده میزان تاثیرپذیری است که که هر یک از این ذینفعان می‌تواند از سازمان داشته باشد. سپس سعی کنید که جایگاه ذینفعانی که شناسایی کرده‌اید را در نمودار با توجه به سطح منافعی که در گروه سازمان دارند و میزان نفوذشان بر فعالیتهای سازمان، مشخص نمایید.
استراتژی برقراری ارتباط با هر یک از گروه‌های ذینفع را مشخص کنید زياد نفوذ كم منافع كم زياد
در مورد محتوای پیامی‌که می‌خواهید به ذینفعان ارسال کنید، تصمیم بگیرید • برای این که بدانید محتوای پیام شما به گروه‌های ذینفع چه باید باشد، می‌توانید سئوالات زیر را از خود بپرسید: • - چه منافع مالی و یا غیر مالی آنها در گروی کار شما است؟ - آنها چه نظری در مورد پروژه، تیم پروژه و فعالیتهای مرتبط دارند؟ آیا شناخت آنها از پروژه، تیم پروژه و فعالیتهای مرتبط کافی و واقع‌بینانه است؟ • چه نوعی از اطلاعات مربوط به پروژه‌تان در هر یک از فازهای شروع، اجرا و تکمیل پروژه، انگیزه همکاری آنها با شما را بر می‌انگیزد؟ • - اگر فکر می‌کنید که قادر نخواهید بود نظر بعضی از ذینفعان را جلب کنید، قصد دارید چگونه مخالفت آنها را مدیریت کنید؟
برنامه ریزی تعامل با ذینفعانStakeholder Engagement Planning • خروجی های فعالیت برنامه ریزی تعامل با ذی نفعان نشان می دهد که چگونه تمامی ذی نفعان در طول طرح تعامل خواهند داشت.مستند ثبت ذی نفعان(Stakeholder Register) بر اساس برنامه استراتژیک سازمانی، منشور طرح و مورد کسب و کار طرح برای فهم بهتر محیطی که طرح در آن اجرا خواهد شد،آنالیز می گردد.
برنامه ریزی تعامل با ذینفعان • نتایج این تلاشها در برنامه تعامل با ذی نفعان جزئیات استراتژی برای تعاملات اثربخش با ذی نفعان می باشد. این برنامه شامل دستورالعمل تعامل با ذی نفعان و ایجاد منظری چگونگی تعامل ذی نفعان با اجزای مختلف سازمان می باشد.
برنامه ریزی تعامل با ذینفعان • این برنامه از شاخص هایی برای سنجش عملکرد فعالیتهای تعاملات با ذی نفعاناستفاده شده است .این برنامه نباید تنها شامل اندازه گیری مشارکت در جلسات و سایر کانالهای ارتباطات باشد بلکه می بایست همچنین می بایست برای سنجش اثر بخش بودن تعاملات در جلسات برای رسیدن به اهداف نیز تلاش کند .
اثر بخشي سازمان با تامين رضايت گروههاي ذينفع • از آنجايي كه اثر بخشي سازمان مهمترين مساله در هر سازمان مي باشد ، تامين رضايت گروههاي ذينفع يكي از راههاي بهبود اثر بخشي سازمان مي باشد .
اثر بخشي سازمان با تامين رضايت گروههاي ذينفع • تعيين ميزان رضايت اين گروه‌ها به عنوان شاخص عملكرد سازمان به حساب مي‌آيد. هر يك از اين گروههاي ذينفع، براي محاسبه اثر بخشي داراي شاخص ويژهاي مي‌باشد، زيرا، منافع ويژهاي در سازمان دارد. براي تعيين اينكه آيا سازمان از ديدگاه يك گروه خاص عملكرد خوبي داشته است ياخير بايد روي آن گروه تحقيق كرد.
اثر بخشي سازمان با تامين رضايت گروههاي ذينفع
منابع • فريمن ، آر ادوارد (1390) ، مديريت راهبردي با رويكرد ذينفع گرايي ، انتشارات آسمان نگار • شيركوند ، شهرام (1391) ، نقش مدیریت ارتباط با شرکا و ذینفعان (PRM ) در بازگشت سرمایه • فروزش ، علي (1392) ، برنامه ریزی تعامل با ذی نفعان • ال دفت ، ریچارد ، (1383) تئوری سازمان و طراحی ساختار جلد اول ، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ، انتشارات چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی
