優化學校投訴 管理機制

1. 優化學校投訴管理機制 教育局 2014年5月16日

2. 分享內容: 處理學校投訴修訂安排 處理學校投訴程序 優化學校投訴管理先導計劃簡介

3. 處理學校投訴修訂安排

4. 性質 對象 向教育局 /其他機構投訴 校內 與教育條例、政策、服務有關 • 員工 • 非員工– • 家長、學生 學校投訴 校外 與日常運作、內部事務有關 • 公眾 • 其它機構 向學校投訴

5. 與教育條例、政策及服務有關的投訴 投訴人向學校 或其他機構提出 意見/投訴 投訴人向教育局提出 意見/投訴 學校或其他機構轉介教育局直接跟進/調查 分區學校發展組或有關科組跟進/調查 教育局直接回覆投訴人

6. 與學校日常運作及內部事務有關的投訴 投訴人直接 向學校提出 意見/投訴 投訴人向教育局提出或由其他機構轉介 意見/投訴 教育局徵投訴人 同意轉介學校 問題 間接、耗時、 溝通障礙、 未能聚焦處理、 引起重複投訴 學校按 校本機制處理 學校按 校本機制處理 專責人員/小組 跟進/調查 專責人員/小組 跟進/調查 學校向教育局 提交報告/回應 學校直接回覆投訴人 教育局審視學校報告及回覆投訴人

7. 背景 • 2011年10月：成立「處理學校投訴臨時委員會」* (*2013年9月更名為「優化學校投訴管理委員會」) • 研究如何協助學校建立/優化校本投訴管理機制，妥善處理與學校有關的投訴或查詢。 • 參考海外國家處理投訴的機制及程序 • 探訪學校及 • 諮詢業界及持分者意見 • 2012年6月：臨時委員會推出《學校處理投訴指引》 • 建議教育局進行先導計劃，試行修訂機制及程序。

8. 學校處理投訴指引

9. 適用範圍 適用於處理： 家長、學生或公眾人士提出與學校有關的投訴。 不適用於處理： • 員工提出的投訴(*教育局按現有程序處理) 。 • 與已展開法律程序有關的投訴。 • 屬其他團體/政府部門權力範圍的投訴。 • 涉及其他香港法例的投訴。

10. 適用範圍 下列的投訴校方一般可不受理： • 匿名投訴 (可交由校方中/高層人員決定是否需要跟進或作出補救/改善措施。如不跟進，應簡列原因及存檔記錄) 。 • 非由當事人(未成年人士或智障人士除外)親自/獲當事人書面授權人士提出的投訴。 • 事件已發生超過一年的投訴。 • 資料不全的投訴。

11. 原則 1. 分類處理投訴 2. 即時迅速處理 3. 機制清晰透明 4. 處事公平公正

12. 原則一: 分類處理投诉 • 教育局負責處理有關教育條例、教育政策或教育局服務的投訴。 • 學校負責處理關於學校日常運作及內部事務的投訴。 • 如情況特殊，例如法團校董會行事失當或學校管理嚴重失誤，即使投訴事件涉及學校日常運作及內部事務，教育局亦可直接介入調查。

13. 原則二: 即時迅速處理 清楚分辨查詢或投訴，必須從速處理，及早回覆，以免情況惡化。

14. 原則三: 機制清晰透明 徵詢持分者意見，確保程序廣為接納 清晰向持分者通告有關政策、程序步驟及負責人員 確保負責員工了解及遵從有關政策及指引 定期檢討及完善校本處理投訴機制

15. 原則四: 處事公平公正 • 提供足夠上訴渠道 • 邀請獨立人士參與處理投訴/上訴 • 申報利益 • 處理過程避免包庇和偏袒的情況 • 確保不影響投訴人或相關人士的權益及日後與學校的溝通和聯繫

16. 程序 1. 簡易處理程序 2. 正式調查投訴程序 3. 獨立覆檢程序〈暫只適用於參與先導計劃的學校〉

17. 簡易處理程序 處理查詢、意見或非正式投訴 是 當事人接納結果 無需進行正式調查 否 當事人提出正式投訴

18. 正式調查投訴程序 委派適當人員進行正式調查及回覆投訴人 調查階段 是 投訴人接納調查結果 否 投訴人提出上訴理據或新證據 上訴階段 委派適當人員調查後回覆投訴人 投訴人提出新投訴點，另立案處理 否 投訴人接納上訴結果 是 結案

19. 覆檢投訴安排 投訴人/有關機構申請覆檢 教育局通知投訴人/有關機構拒納結果 否 覆檢申請獲接納 是 學校投訴覆檢委員會 覆檢個案 覆檢委員會向教育局常任秘書長呈交覆檢結果 教育局通知投訴人/有關機構覆檢結果

20. 注意事項

21. 委任適當人員

22. 申報利益 • 為避免利益衝突，任何被投訴的人員均不應參與或監督調查工作，或簽署任何給予投訴人的信件。 • 專責人員及相關人士均須向校方申報利益。如有利益衝突的情況出現，有關人士必須避嫌，不應參與處理有關個案及接觸任何與個案有關的資料。

23. 資料保密 • 應訂立程序，確保只有獲授權負責人員才可查閱有關資料。在未獲授權的情況下，負責人員不得披露亦不應公開談論有關個案的內容及資料。 • 採取適當保安措施，保障個人資料及私隱。 • 如學校在處理投訴時需要收集個人資料，或收到當事人索取有關個案的資料/記錄的要求，須遵守《個人資料（私隱）條例》的有關規定及建議。

24. 合理回覆時限 • 盡快作出回應或澄清，有助化解誤會，防止情況惡化。 • 建議在接獲投訴起計兩個月內完成調查。 • 如未能在指定時間內回覆，可先短覆，解釋為何需較長時間處理有關投訴。

25. 妥善保存投訴記錄 以簡易情序處理的個案，一般無需正式存檔，可以在專責人員或校長的日誌摘錄重點。 經正式調查投訴程序處理的個案，應保存清楚記錄。(指引提供範本)

26. 處理不合理行為 • 投訴人的某些不合理行為，例如暴力、粗言穢語、不停致電、指定要某些人員回覆或會面、不斷重複投訴等，可能會虛耗校方大量人力或妨礙學校運作。 • 學校可制訂校本政策處理不合理行為: • 委派適當的人員負責界定不合理行為及決定應採取的措施。 • 將有關政策納入校本處理投訴機制，諮詢持分者意見及公開政策讓持分者知悉。

27. 優化學校投訴先導計劃

28. 先導計劃 目的： 協助參與學校制訂或優化校本機制，建立一套公平、公正及公開的學校投訴管理制度。

29. 先導計劃 2012/13學年 • 第一期先導計劃:80所資助及直資學校參與 2013/14學年 • 第二期先導計劃:101所學校參與 2014/15學年 • 繼續推行第三期先導計劃，歡迎學校報名參加

30. 先導計劃 教育局的支援︰ • 提供處理投訴的指引。 • 協助學校建立校本處理投訴機制，向持分者介紹修訂安排的內容。 • 為學校人員提供有關預防投訴及處理投訴技巧的培訓課程。 • 分區支援學校處理投訴及監察學校調查進展。

31. 培訓課程

32. 第一期先導計劃的檢討 • 2013年6月向80所先導學校進行了中期問卷調查。 • 2014年1-3月在12所第一期的先導學校進行小組討論，收集各持分者對計劃的回應及意見。

33. 先導學校的正面回應 • 設立校本處理投訴機制有助學校反思及改善現行的機制/程序。 • 大部分學校贊成有關學校的日常運作 及內部事務的投訴(來自教職員的投訴除外)，應由學校處理。 • 學校接獲的投訴個案沒有顯著增加。 • 在處理投訴方面，教師的工作量沒有顯著增加。

34. 先導學校的正面回應 • 學校善用簡易處理程序，可以盡量透過溝通及談判去處理來自家長的查詢/輕微投訴。 • 先導計劃可以增加校政透明度，促進家校溝通合作及建立互信，有助預防/化解因誤會而引起的投訴/爭議。

35. 檢討結果有助釋除以下疑慮及誤解: • 制定公開及透明的校本處理投訴機制會引至更多投訴。 • 要求學校處理來自公眾及家長的投訴會増加教師的工作量。 • 教育局企圖卸卻監管學校的責任。

36. 有關優化學校投訴管理先導計劃資料，請參閱教育局網頁： 有關優化學校投訴管理先導計劃資料，請參閱教育局網頁： http://www.edb.gov.hk/tc/sch-admin/admin/pilot-scheme/index.html

38. 如有興趣參加先導計劃，請聯絡： 教育局學校發展分部中央三組 電話: 3540 6871– 3540 6874

39. 謝謝

40. 關於學校日常運作及內部事務投訴事例