資訊管理 第十一章 電子商務

1. 資訊管理第十一章 電子商務 指導老師:楊立任 老師 組員:N10114109林裔甄 N10114111林宜樺 N10114119諶心瑀 N10114124陳霈芸 N10114132黃章庭

2. 第十一章 電子商務

3. 「利用internet所進行的商業活動」皆可謂之為電子商務（Electronic Commerce或稱電子交易）。將其通路與媒體兩者合而為一成為新的商業經營模式。電子商務的產生使得世界經濟體系經由資訊與通訊的進步邁向數位經濟的時代，以達成業者與顧客及合作夥伴間形成緊密的合作關係。 • 根據Kalakota＆Whinston 1997年提出的電子商務的看法是，兩方或多方通過電腦和某種形式的電腦網路（直接連接的網路或internet等等）進行商務活動的過程。 11.1 電子商務的簡介

4. Kalakota＆Whinston對電子商務提出的一般結構，重點如下:Kalakota＆Whinston對電子商務提出的一般結構，重點如下: 1.兩大重要支援支柱：即公共政策（如電子簽章法則）與技術標準（如TIP/IP通訊協定）。2.一班商業服務基礎建設：包含安全、認證、電子付款、電話簿與型錄等。3.訊息與資訊分散基礎建設：包含了電子資料交換、電子郵件與超文件傳送。4.多媒體內容與網路出版基礎建設：包括超文件標示語言、抓哇語言、全球資訊資訊網和   XML等。5.網路基礎建設：包含電訊、有線電視、無線電話與網際網路的基礎建設。 11.1電子商務的簡介

5. 電子商務就是把傳統的商業活動搬到新興的網際網路(Internet)上來進行。電子商務就是把傳統的商業活動搬到新興的網際網路(Internet)上來進行。 • Kalakotaand Whinston(1997)認為，所謂的電子商務，係指利用網際網路進行購買、銷售或交換產品與服務。功能在降低成本、縮短產品的生命週期、加速得到顧客的反應，及增加服務的品質。Kalakota and Whinston(1999)，也認為由不同的角度來看，企業對電子商務的定義會有所不同。 11.1電子商務的定義

6. 整理如下表： 11.1 電子商務的定義

7. 11.1電子商務的構面

8. 透過電子化的角度，可將電子商務分為「四個流(flow)」來探討：(一)商流電子商務上的「商流」係指資產所有權的轉移，亦即商品由製造商、物流中心、零售商到消費者的所有權轉移的過程。透過電子化的角度，可將電子商務分為「四個流(flow)」來探討：(一)商流電子商務上的「商流」係指資產所有權的轉移，亦即商品由製造商、物流中心、零售商到消費者的所有權轉移的過程。 (二)物流 「物流」係指實體物品流動或運送傳遞，如由原料轉換成完成品，最終送到消費者手中之實體物品流動的過程。 (三)金流「金流」係指電子商務中金錢或帳務的流通過程，亦即因為資產所有權的移動而造成的金錢或帳務的移動。 (四)資訊流「資訊流」係指資訊的交換，即為達上述三項流動而造成的資訊交換。 11.1電子商務的四流

9. 11.1電子商務的四流

10. 電子商務之優勢：1. 降低成本：減少固定成本、流動成本、節省開發廣告費用2. 增加效率：縮短交易流程、搜集情報容易、24小時開放3. 拓展市場：全球行銷、直接開發目標市場、增加產品通路4. 以小博大：成本低廉、商機無限、網路之上人人平等5. 免費資源：免費查詢全球貿易相關資訊、晉身資訊前線6. 直接互動：直接聯繫客戶、線上售後服務、掌握客戶資訊 • 電子商務成功關鍵：1.商品品質好2.商品價格低3.買家信用好4.送貨時間快5.給予好的評價6.廣告吸引人氣7.具流行性商品 11.1電子商務的特性

11. 失敗因素？ • 安全風險： 如何保護顧客的個人資料、防止交易訊息外泄是最重要的問題，包括交易安全、認證安全和資料加密等，涉及交易帳號的安全性、交易資金的安全性和流通性等。 • 信譽風險： 包括產品品質和服務品質風險。因為在電子商務交易過程中，一般難以與客戶相互見面來建立傳統交易那樣的信任關聯，線上客服、電話客服的建立建設非常重要，如果在及時性、態度、回答問題方面不能令人滿意，或物流與售後退換服務不到位，就有可能使客戶退回到傳統的交易方式中。 • 模式同質化風險： 隨著電子商務的不斷深化，這種B2B、B2C、C2C三種定式模式顯然不能適應消費者對個性化、多元化的需要，因而企業在實施電子商務時要力求體現個性化，避免踏進同質化的誤區，無法提升企業的競爭優勢。 11.1電子商務的特性

12. Kalakota and Whinston(1997)以產業區隔為導向，將電子商務的產業架構分為幾個層級，依序為： • (一)電子商務應用(EC Application)(二)一般商業服務架構(Common Business Service Infrastructure)(三)訊息及資訊傳送技術(Messaging and Information Distribution Infrastructure(四)多媒體內容及網路出版基礎架構(Multimedia Content and Network Publishing Infrastructure)(五)資訊網路基礎架構(Network Infrastructure) 11.1電子商務的架構

13. 11.1電子商務的架構

14. 1. 電子商務的主要精神,在於運用先進資訊科技,並藉由企業作業的流程改造,來達到降低企業成本,提高作業效率,及增加顧客滿意度的多重目標 • 2. 利用電子商務方式所進行的商務活動,這些商務活動包誇有形的產品銷售,販賣,展示,廣告,也包誇無形的行銷,研發何售後服務等 • 3. 部落是個人,企業或是政府,都可以透過這種方式來提供更好的服務,因佌電子商務可以是一種行為,方法,也可以是一種觀念 • 4. 所謂的電子商務,係指利用網際網路進行購買,銷售或交換產品與服務 功能在降低成本,縮短產品的生命週期,加速得到顧客的反應,及增加服務的品質 11.2 電子商務的概念

15. 1. 從通訊角度來看:電子商務是利用電話,電腦網路來傳遞訊息,產品及服務 • 2. 從墊子技術的角度來看:電子商務是透過一組中間媒介,將數位的輸入轉換成佳值輸出處理過程 • 3. 從企業流程:電子商務是商業交易及工作流程自動化的技術應用 • 4. 從上網者的角度:提供了網際網路上的購買與銷售產品和資訊的功能,讓消費者有更多選擇 • 5. 從服務的角度來看:電子商務是企業管理皆成想要降低付無成本,及小要提高產品的品質,且加速傳遞速度的一種工具 11.3 電子商務之基本功能

16. 生存之道 網路的便利及基礎設備的完善，讓愈來愈多小型零售業者也可以做電子商務生意。但是面對如Amazon、淘寶等大型電子商務平台的競爭，小型電商零售業者如何殺出一片天？商務新聞網站Business New Daily分享了小型電商業者常見的三個挑戰。 • 未來發展 『懶惰為發明之母』。以台灣的傳統市場來說，它開市時間固定，不小心多睡一會，市場就收攤了。這時出現了超市就很便利。它不僅沒有傳統市場開市時間固定的限制，更提供消費者清潔、乾爽、明亮的購物空間。但問題是，有時候要去超市購物，得扛上大包小包，或週末去到超市買東西卻是人擠人，對很多沒有交通工具的人來說，真的是一件很累人的事。 11.4 電子商務的生存之道及未來發展

17. 配送與追蹤機制不夠完善 消費者習以為常的迅速到貨、查詢送貨狀況、無條件退貨等服務是大型電商業者的標準政策，但這些服務對小型零售業者卻是莫大壓力。 由於依商品或地點調整運費需要耗費額外的人力與財力，因此小型電商業者通常採固定運費制。問題是，當實際運費高於固定費率時，廠商必須自行貼補，而運費低於固定費率時，消費者又可能認為運費不合理而放棄購買。 在國外，送貨時間也是一大挑戰。在Amazon上買東西，你可以知道兩天內會到貨，但小型業者通常無固定的送貨期限，以至於消費者必須時常追蹤訂單狀況。因此，廠商應該提供更簡單便利的追蹤機制，例如主動以e-mail或是簡訊告知送貨狀況。雖然廠商可能要付出更多成本，但只要有完善的配送與追蹤系統，就能持續吸引顧客回流。台灣的物流機制現在已相當完善，只要委託可信賴的物流公司，在大城市甚至可享有5小時到貨的便利。 11.4 電子商務的生存之道

18. 國際化困難 全球化是許多商家的夢想，但礙於各國法規不同，許多小型業者寧可守著國內市場，也不敢跨出國際。既然英語是全球共通的商務語言，業者可以從加拿大、澳洲、英國等英語系國家開始國際化的第一步，以降低進入陌生市場的風險與不安。因地利之便，亞洲地區的國家可以東南亞國家為出口優先考量。當然，在進軍國際市場前，了解當地貿易法規是一定要的。 • 線上交易風險高 資安問題層出不窮，安全性已成消費者線上交易的最大顧慮。加上駭客吃定小型業者抵禦網路攻擊的能力較薄弱，因此往往以他們為攻擊目標。所幸目前已有許多防禦機制能幫助業者提升安全性，例如消費者驗證機制、PayPal或Google Checkout等具公信力的交易平台。不過可別走火入魔，因為愈多安全機制，愈容易造成消費者反感。你要做的是讓顧客輕鬆又自在地結帳，而不是把顧客當賊看。 11.4 電子商務的生存之道

19. 小型零售商未來經營重點 愉悅的客戶體驗是提升業績與顧客忠誠度的基礎，因此凡事都必須以提昇客戶體驗為目標。美國知名媒體 Huffington Post（赫芬頓郵報）建議小型零售商從以下三大方面著手。 • 1.行動化設計 行動商務是未來趨勢。在人手多機的時代，業者必須讓消費者更輕鬆地在各種行動裝置上瀏覽電子商務網站與進行購買。實體店面業者可以用電子折價券或QR碼（圖一）等方式吸引行動顧客來店消費。網路零售商則可以改善產品資訊、購物車與線上付款流程等功能，增加行動顧客的黏著度。 11.4 電子商務的生存之道

20. 圖一：掃描QR碼即可獲得產品資訊 11.4 電子商務的生存之道

21. 2.個人化內容 Amazon 很早就在網站上設置篩選機制與產品推薦功能，提供客戶個人化的內容。許多業者也捨棄沉悶的目錄式產品網頁，跟進Amazon。從 Amazon 與眾多業者的成功經驗來看，個人化內容的確能創造更愉快的購物體驗。 • 3.多管齊下提升客戶忠誠度 除了改善購物流程，例如免運費、SMS訂單追蹤、免費退換貨與全天候客服，業者不妨多做一點，像是寄張謝卡或送個贈品給老主顧。另外也可以善用科技做為網路與實體商店的橋樑，一方面吸引實體店顧客到線上商店購買，一方面讓顧客在店裡也能獲得詳細商品資訊。 勇於克服挑戰，並致力改善客戶體驗，小型電商業者也能在強敵中生存。 11.4 電子商務的生存之道

22. Tesco 的虛擬超市：QR code 讓您『隨時就地』、『隨拍隨買』 英國超市龍頭 Tesco是南韓第二大零售商，它在首爾地鐵站開設了虛擬商店。虛擬商店外表跟實體超市沒太大區別，只是商品僅展示在告示牌上。通勤族等車時，看到牆上喜歡的商品，只要拿起智慧型手機，『喀嚓』一聲，再用手機發出商品照片下訂單，就能輕鬆購物。 Tesco的虛擬商店與三星合作，運用尖端科技讓消費者可利用等地鐵的時間，用手機掃描牆上商品的 QR code購物。Tesco在虛擬商店下了賭注，在地鐵內裝置了 30面虛擬商店數位牆，設計出『隨時就地』、『隨拍隨買』的超市購物經驗。短短兩三個月，就累積 110多萬筆的相關的應用程式下載。 11.4 電子商務的未來發展

23. 11.4 電子商務的未來發展

24. 商業模式描述的是一個很大範圍內正式或非正式的模型，這些模型被公司用來描述商業行為中的不同方面，如操作流程，組織結構，及金融預測。雖然這個概念早在20世紀50年代就被提出，但直到20世紀90年代才被廣泛接受。在很多商業方面的文獻中，這個概念被給與不少非正式的定義。商業模式描述的是一個很大範圍內正式或非正式的模型，這些模型被公司用來描述商業行為中的不同方面，如操作流程，組織結構，及金融預測。雖然這個概念早在20世紀50年代就被提出，但直到20世紀90年代才被廣泛接受。在很多商業方面的文獻中，這個概念被給與不少非正式的定義。 “ 商業模型是一個理論工具，它包含大量的商業元素及它們之間的關係，並且能夠描述特定公司的商業模式。它能顯示一個公司在以下一個或多個方面的價值所在：客戶，公司結構，以及，以營利和可持續性盈利為目的，用以生產，銷售，傳遞價值及關係資本的客戶網。 ” 人們在文獻中使用商業模式這一名詞的時候，往往模糊了兩種不同的含義：一類作者簡單地用它來指公司如何從事商業的具體方法和途徑，另一類作者則更強調模型方面的意義。這兩者實質上是有所不同的：前者泛指一個公司從事商業的方式，而後者指的是這種方式的概念化。後一觀點的支持者們提出了一些由要素及其之間關係構成的參考模型（Reference Model），用以描述公司的商業模式。 11.5 網際網路商業模式的定義

25. 1.媒介技術(mediating technology)：網際網路是一項媒介技術，它能相互連接網路上的各個參與者。連接的機制可以是企業對企業(B2B)、企業對消費者(B2C)、消費者對消費者(C2C)或者是消費者對企業(C2B)，甚至點對點(P2P)。 • 2.全球性(Universality)：網際網路的全球性是指網際網路可將世界擴大和縮小的能力。它能擴大這個世界，是因為世界上的任何人於任何地方所生產的產品與服務，可能被世界上任何人在任何地方取得。它能縮小這個世界，例如在甲地的一個工程師並不需搬至乙地才能在該地工作。而乙地的軟體開發人員也能擷取世界各地的程式撰寫技術。 • 3.網路外部性(Network Externalities)：當越多人使用某技術或產品，則其對使用者更具價值時，此即為網路外部性。簡單的說，有愈多人連上網路，此時網路就愈有價值。 • 4.配送通道(Distribution Channel)：對於大部份數位產品而言，網際網路可成為其配送通道。利用數位化能使軟體、錄影帶、音樂、資訊、飛機票或各種表演的門票、經紀業務、保險業者和研究資料等皆可透過網際網路來配送。 • 5.時間調節(Time Moderator)：即減縮或擴大時間的能力。 (1).立即(right now)—減縮時間—同步。 (2).任何時間(any time)—擴大時間—非同步。 11.5 網際網路商業模式的特質

26. 6.資訊非同步的縮減：網路可以縮減某部份的資訊非同步性，因為製造商對某產品的建議售價可輕易在網路上取得，使消費者得以在購物前取得與零售商相似的訊息，作為購買的參考依據。6.資訊非同步的縮減：網路可以縮減某部份的資訊非同步性，因為製造商對某產品的建議售價可輕易在網路上取得，使消費者得以在購物前取得與零售商相似的訊息，作為購買的參考依據。 • 7.無限虛擬能力：根據摩爾定律(Moore’s Law)，電腦的處理運算能力在成本不變的情形下，每18個月增加一倍；同樣地，相關儲存裝置以及網路科技的發展，也會以相類似的速度持續進步。也因為這樣的科技發展的速度，消費者常認為他所使用的科技讓網際網路具備了無窮的虛擬擴充能力（每個網路使用的設備都可以成為「網路」的一部分）。 • 8.低成本的標準：網際網路的成本遠低於傳統的電子資料交換(EDI)。 • 9.創造性破壞(creative destroyer)：亦即產業遊戲規則的改變。 • 10.交易成本的降低：網際網路的運用為許多產業降低了交易成本，在上述特質中如全球性、配送通道、資訊非同步性的減縮、低成本的標準等都能幫助降低交易成本。交易成本是泛指尋找買賣雙方蒐集產品資訊，議價、簽約和執行合約，及運輸的成本。 11.5 網際網路商業模式的特質

27. 商業模式的類型 服務業模式的範例一般地說，服務業的商業模式要比製造業和零售業的商業模式更複雜。最古老也是最基本的商業模式就是「店鋪模式」，具體點說，就是在具有潛在消費者群的地方開設店鋪並展示其產品或服務。 一個商業模式，是對一個組織如何行使其功能的描述，是對其主要活動的提綱挈領的概括。它定義了公司的客戶、產品和服務。它還提供了有關公司如何組織以及創收和盈利的信息。商業模式與（公司）戰略一起，主導了公司的主要決策。商業模式還描述了公司的產品、服務、客戶市場以及業務流程。 今天，大多數的商業模式都要依賴於技術。互聯網上的創業者們發明了許多全新的商業模式，這些商業模式完全依賴於現有的和新興的技術。利用技術，企業們可以以最小的代價，接觸到更多的消費者。 11.5網際網路的商業模式

28. 顛覆商業模式 在財訊傳媒集團首席戰略官段永朝看來，樂視和小米真正的價值並不在於他們推出了性能多麼好、價格多麼便宜的電視產品，而是在於他們開始顛覆傳統電視機行業的商業模式。“傳統電視機廠商的商業模式是賺硬體售價和成本之間的價差，而樂視們的盈利核心是背後的內容和服務。” 當然，硬體畢竟有一定的物理成本，想要做到完全“免費”並不現實，特別是像電視機這樣的大傢夥。但是，智慧電視的價格一定還是有相當的下降空間的。就樂視而言，儘管銷量十分火爆，但總的用戶數量相對於中國的電視機保有量還不大，隨著用戶數量的不斷累積，增值服務的獲利也會大幅提升，比如會員服務費和平臺廣告費，這會使得其有以成本價銷售硬體，甚至補貼銷售硬體的可能。 由於網際網路公司做電視的成本結構與傳統硬體廠商不同，無論是樂視還是小米，他們都大幅砍掉渠道與廣告成本，通過低價來換取市場份額，將盈利點由硬體和渠道轉移到內容和服務，這也使得他們完全有能力做出改變：硬體不賺錢甚至賠錢，但總收益率還是大大高於傳統電視廠商。 11.5網際網路的商業模式

29. 目前常見的網際網路經營模式 • 經紀模式：企業扮演市場製造者的角色，將買賣雙方聚集起來，並由交易上抽取費用。 • 廣告模式：網站之所有人提供了許多內容與服務以吸引訪客，藉由收取網站上面的橫幅廣告費、固定性按鈕或其他能將顧客的訊息帶給網站訪客之廣告費收入。 • 經銷商模式：批發商與零售商可在網際網路上銷售商品或服務。 • 製造商模式：製造商利用網際網路試著直接與最終消費者聯繫，而不透過批發商或零售商。 • 結盟模式：經銷商有一群盟友，可由他們的網站點選便能連結至該經銷商。 • 社群模式：社群是建立在社群的忠誠度上而不是網路流量。其中社群成員往往已投資在發展社群成員的關係上，這使他們願意常常光顧該網站，此種社群成員可以是非常好的銷售目標。 • 訂閱模式：到網站存取某些資料並不是完全免費，更確切地說，會員要繳會費以便得到更高品質的內容。 • 計費模式：消費者依其使用活動的多寡來付費，各項活動都被量化，然後依其消費的服務量付款。 11.5網際網路的商業模式

30. 互聯網行業的商業模式 • 門戶模式，如：Yahoo! • C2C模式，如：ebay • 搜索模式，如：Google • 實時搜索，如：Twitter • 社交網絡，如：Facebook • 社交+商務模式，如：Groupon 11.5網際網路的商業模式

31. 報告完畢~ 謝謝大家